«Если клиент не чувствует какой-то эмоциональной связи с компанией, он с намного большей вероятностью уйдет к конкурентам».

«Важно считать пропорцию между тем количеством вопросов, которые клиенты написали в саппорт, и тем количеством вопросов, на которые они ответили, понравилась им работа вашей поддержки или нет. Если общения происходит много, вы всем отправляете запрос на оценку удовлетворенности, но отвечают мало — это плохой знак».

Собеседник: Сергей Будяков, CEO, Usedesk

ФБ: fb.com/budyakov

Ведущий подкаста: Юра Агеев

ФБ: fb.com/ageev.yuri

Подписывайтесь на канал подкаста в Телеграме: t-do.ru/mspodcast

О чем говорим:

1:00 — Сергей рассказывает о себе

2:30 — Как изменилось отношение бизнеса к Customer Support

4:45 — Какие виды клиентской поддержки есть сейчас

8:12 — О связи метрик Customer Support с продуктовыми метриками

12:57 — Зачем анализировать связь продуктовых метрик и метрик поддержки

15:02 — Как узнать и оценить качество поддержки

19:03 — Почему важно следить за количеством оценок удовлетворенности пользователей

21:28 — С чего начать анализ работы поддержки

23:18 — Что важно учитывать при автоматизации ответов поддержки

25:34 — Как менеджеру продукта сотрудничать с командой Customer Support

29:09 — Как связать показатели метрик и качество поддержки с доходами компании

32:51 — В чем разница между Customer Support, Customer Care и Customer Success

35:59 — Какие задачи решает специалист, занимающийся Customer Success

37:20 — Как внимание и забота помогают удерживать клиентов

40:52 — Для чего компании запускают отдел Customer Success

44:57 — Что послушать и почитать о клиентской поддержке

В подкасте мы упоминаем:

— Подкаст «Оставайтесь на линии»: https://bit.ly/3d6ueym

— Блог компании Usedesk: https://bit.ly/3jzhTnC

— Блог компании HelpScout: http://bit.ly/2Ni5Iji