החיים מחייבים אותנו לעתים קרובות לנהל מו"מ – עם בני זוג, בעבודה, מול ילדים ובכלל והקושי הגדול הוא המעורבות הרגשית הנלווית לסיטואציה אבל מה היה קורה אילו צורת החשיבה שלנו היתה פתאום מקבלת תפנית?
חוקר FBI לשעבר, שההתמחות שלו היא מו”מ עם טרוריסטים ושודדים שמתבצרים בתוך בנקים עם בני ערובה. מה לי ולו? אבל היי, זה קריא, אתן לו צ’אנס קטן, לכריס ווס. Never Split the Difference.
תוך כמה ימים זה התחיל לקרות: עם לקוח אחר לקוח, התחלתי להגיד:
בוא נסתכל על זה אחרת. מה אם היא חוטפת מבוצרת בתוך הבנק, ואתה חוקר FBIשנמצא בחוץ?
דוגמא ראשונה. אישה צעירה פרודה, מיוזמתה.הגבר כועס עליה, מנסה להחזיר אותה אליו בצורה תוקפנית, נואשת, מאשימה. היא אוהבת אותו, אכפת לה, רוצה לעזור – אבל לא להיות יחד. היא נסחפת להתכתבויות ושיחות שבהן עוד ועוד האשמות מוטחות בפניה, והיא מאבדת פוקוס, נפגעת, תוקפת חזרה. מנסה להגיע לפסים חיוביים ולהפרד בטוב, והמטרה הולכת ומתרחקת.
אני אומרת לה, מה אם הוא חוטף מבוצר בתוך הבנק, ואת חוקרת FBIשנמצאת בחוץ? הוא נואש. תוקף מתוך יאוש.
אנחנו מסתובבים בעולם בעיניים של קח ותן. יש לנו ציפיות מאנשים. אנחנו נפגעים וכועסים כשאנשים מתנהגים בצורה לא הוגנת, לא רציונלית, לא תואמת את הערכים והציפיות שלנו.
אבל אם הוא חוטף שמבוצר בבנק, ויש לה תפקיד בסיטואציה – כל החשיבה משתנה, ואיתה, הרבה מהרגשות. התפקיד שלה: שהוא יצא מהמצב הנסער שהוא נמצא בו, ויפסיק את הדינמיקה הזו של הויכוחים וההאשמות.
ווס אומר שהוא משתמש בקול של שדרן רדיו בשעת לילה מאוחרת. אני קוראת לזה “קול של יוסי סיאס”. קול נמוך, עם טון יורד בסוף משפטים. המטרה היא להרגיע את הרוחות.
ואני מנחה אותה להגיד משפטים כמו "אנחנו נסדר את הכל, אני לטובתך".
שיקוף הוא פחות או יותר לחזור על מה שאומרים. אנחנו מנסים לצייר תמונה של מה שאדם אומר – ולהציג לו אותה בחזרה. להראות לו שאנחנו שומעים, מבינים, מקבלים. אין פה הסכמה – אנחנו לא חולקים את התפיסה שלו – יש קבלה, אמפתיה. כך הוא רואה את זה.
שיקוף מרגיע. רוגע הוא הבסיס להתפתחות וללמידה. שיקוף גם מאפשר לנו לחשוב שוב על מה שאמרנו. להבין את זה יותר טוב, ולעשות משם עוד צעד מחשבתי. שיקוף גם מאט את האינטרקציה והאטה תורמת לרוגע ולחיבור.
עם ילדים יש לשיקוף כוח מטורף. נסו את זה, זה מסב להם אושר רב.
הבנו, הרגענו, שיקפנו, יצרנו תחושה טובה יותר. עכשיו חותרים לכך שאדם יסרב. יגיד “לא” על משהו. כשאדם מסרב, הוא מרגיש בטחון, שליטה במצב. החשיבה שלו עצמו ברורה לו. הוא נרגע. אחרי שאדם מסרב, המו”מ מתחיל. פה אפשר להתחיל לנהל שיחה. למשל, לשאול שאלות כמו – מה ישפר את זה עבורך? מה נשמע יותר מתאים? מה בהצעה שלי נשמע לא מתאים?
“כן” מזויף. כדי לנפנף אותנו, כשלא רוצים להתעמת איתנו, רוצים לקבל מאיתנו עוד מידע, או פשוט לרמות אותנו.
“כן” ניצחנו באיזה ויכוח, כופפנו למישהו את היד, והוא נאלץ להסכים איתנו. ילד שמסבירים לו כמה שהוא לא בסדר. או לקוח שאומר שההצעה נשמעת טובה והוא יחשוב על זה. זה “כן” מאוד נפוץ.
“כן” של שותפות, התחייבות. אדם קופץ איתנו למים. רק ה”כן” האחרון מעניין אותנו, ולכן צריך להזהר לא לחתור ל”כן” מהר מדי, כדי לא לקבל את השניים הראשונים.
