April 28, 2022

Alles in Bewegung in der Customer Journey - mit Patrick M., Congstar

38 minutes

In dieser Podcastfolge von MY DATA IS BETTER THAN YOURS spricht Jonas Rashedi mit Patrick Marscholl, der bei Congstar für das Thema Customer Experience und Customer Journey verantwortlich ist.

Patrick ist seit 2 Jahren bei Congstar und seitdem wird das Thema Customer Journey dort forciert. Das Ziel ist: Das bereits erfolgreiche Unternehmen stärker auf die Kund:innen ausrichten und näher an diese herankommen. Dafür werden Daten verknüpft, die bereits vorhanden sind. Insgesamt hat Patrick die Reisen der Kund:innen auf 11 Journeys heruntergebrochen. Dazu gehört z.B. Congstar als Marke, das Informieren, Bestellen, das Bezahlen der Rechnung und das Verlängern des Vertrags.

Für diese einzelnen Journeys werden dann die richtigen KPIs gesucht. Denn die Daten, die man hat, kann man nutzen, um die Journey besser zu machen, dadurch das Produkt und letztendlich auch den Revenue!

Congstar ist stark in Bewegung und auf einer Reise, um das richtige Vorgehen, die richtigen Calls und die richtigen Automatisierungsprozesse zu finden und umzusetzen. Wichtig ist Patrick dabei, immer alles mit Zahlen, Daten und Fakten belegen zu können und nicht nur nach dem Bauchgefühl zu handeln.

Ein Kern-Markenwert ist dabei: Fairness. Das bedeutet aber nicht, alles zu tun, was der Kunde möchte, sondern auch für das Unternehmen fair zu handeln – schließlich muss dieses Geld verdienen. Der stetige Wechsel des Blickwinkels ist dabei das Geheimnis.

Jonas und Patrick unterhalten sich außerdem über NPS und CES und wann welcher dieser Scores eingesetzt werden sollte, um lesbare und sinnvolle Ergebnisse zu erhalten.

Zur Webseite von Congstar: https://www.congstar.de

Zum LinkedIn-Profil von Patrick: https://www.linkedin.com/in/patrick-marscholl/

Zur Webseite von Jonas: https://www.jonas-rashedi.de

Zum LinkedIn-Profil von Jonas: https://www.linkedin.com/in/jonasrashedi/

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By Jonas Rashedi