Une chose est sûre : Violette veut faire de sa passion son métier, et de son métier sa passion.

Avec entrain, elle nous partage :

- son amour pour la mission de son entreprise Vendredi, et pour son métier

- la fierté de voir ses clients s'engager à leur tour dans des missions sociales

- l'importance des soft skills quand on est AM dans une structure sociale

Arnaud est pensionnaire chez Sellsy puisqu'il y travaille depuis 4 ans, depuis la belle ville de La Rochelle.

Après être passé par différentes fonctions commerciales, il nous fait part des spécificités de son quotidien de CSM Senior :

- 100% de ses échanges clients sont réalisés par visioconférence, ce qui ne nuit en rien à sa relation client (au contraire !), l'attitude est plus importante que la prestance physique

- ne pas se laisser impressionner par un client trop sûr de lui, car il peut cacher des surprises inattendues

- toujours laisser une porte de sortie lors d'une négociation, pour ne pas bloquer son client

Philippe est Senior Customer Success Manager chez Aircall. 

Il gère un portefeuille de clients à l'international, ce qui implique une grande flexibilité en terme de langue de travail, mais aussi de culture.

Il retrace avec nous les principaux challenges de son métier :

- être le moteur de la conduite du changement chez ses clients

- gérer et respecter les différences d'un marché à un autre

- aligner toutes les équipes Business pour partager les bonnes pratiques et infos importantes

Clémence est passé par la fonction Sales avant de se spécialiser sur la fonction CSM. Elle a, au cours de sa carrière, été amenée à créer plusieurs départements CSM.

Aujourd'hui chez la startup en pleine croissance Qare, elle nous fait part de son retour d'expérience :

- le transfert de qualités des Sales aux CSM

- l'importance de la passation client entre Sales et CSM pour que ce dernier ne se retrouve pas en porte-à-faux

- la remise en question permanente, notamment dans les périodes difficiles

Emmanuel est d'abord entré chez Cornerstone en tant que CSM, puis il a évolué sur une fonction d'AM.

A travers cet épisode, il nous explique :

- la nuance entre ces 2 postes chez Cornerstone

- qu'un AM ne vend pas un produit, mais une solution aux enjeux de ses clients

- comment ne pas se laisser déborder en réaction aux diverses demandes, pour garder du temps pour la partie proactive, la clé pour détecter les opportunités

- pourquoi la relation client personnalisée et sur le long terme est le meilleur argument contre le churn et la concurrence

Après plusieurs expériences professionnelles dans l'univers du mobile, Antoine entre chez Batch en tant que CSM.

Dans cet épisode, il nous explique :

- pourquoi le fait de gérer des clients de différents secteurs permet de transposer les techniques des uns et des autres

- la structure commerciale en boucle chez Batch entre Sales et CSM

- l'agilité de ses KPI en fonction du contexte de l'entreprise

Annie a 12 ans d'expérience dans le e-tourisme, dont 5 années en tant qu'AM chez le géant Booking.com.

Elle nous relate son expérience avec des enjeux très particuliers :

- l'enjeu de dédiabolisation de la plateforme Booking.com

- son rôle de consultante data auprès des hôteliers

- le lien humain VS. le lien commercial dans la gestion de crise

En plus d'être un éternel globe-trotter, Albin a la rage de vaincre.

Entré il y a 2 ans chez ManoMano, il revient pour nous sur ses apprentissages :

- oser sans cesse pour s'ouvrir des portes

- segmenter finement le service Account Management pour répondre au plus près des besoins de ses clients

- pousser sa proposition de valeur dans ses retranchements, jusqu'aux produits les plus insolites !

Léa est CSM chez Wedoogift. Malgré son jeune âge, elle relate avec clarté et maturité son quotidien :

- le travail en binôme entre Business Developers et CSM en amont de la signature d'un contrat

- la mutualisation des KPI pour impliquer l'ensemble des équipes commerciales dans la chaîne de valeur

- la diversité des challenges CSM entre évangélisation, accompagnement, cross-sell, upsell et rétention

Yannick est Key Account Manager dans un secteur que je n'imaginais pas : la grande distribution. Pour moi, ce secteur est une grosse machine, j'en aurais oublié les échanges humains !

Dans cet épisode, Yannick nous explique avec calme et pédagogie :

- en quoi consiste le métier de KAM en marketplace en grande distribution et pourquoi il est trop souvent assimilé au métier d'acheteur

- la construction de la marketplace E. Leclerc, business unit assimilée à une startup, au sein d'un géant de la distribution

- ses enjeux pour recruter des vendeurs qualitatifs qui représenteront l'image de l'enseigne