SERVQUAL Model คือเครื่องมือที่ใช้ในการจับความคาดหวังก่อนการรับบริการ และการรับรู้ของลูกค้าต่อการรับบริการใน 5 มิติที่เชื่อว่าใช้ประเมินระดับคุณภาพในการให้บริการได้ พัฒนาโดยกลุ่มนักวิจัยคือ Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990: 28; Lovelock, 1996: 464-466) ซึ่ง 5มิติด้านคุณภาพในการบริการประกอบด้วย

มิติที่ 1 ความเป็นรูปธรรมของบริการ (tangibility)

หมายถึง ลักษณะทางกายภาพที่ปรากฏให้เห็นถึงสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ อันได้แก่ สถานที่ บุคลากร อุปกรณ์ เครื่องมือ เอกสารที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารและสัญลักษณ์ รวมทั้งสภาพแวดล้อมที่ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าได้รับการดูแล ห่วงใย และความตั้งใจจากผู้ให้บริการ บริการที่ถูกนำเสนอออกมาเป็นรูปธรรมจะทำให้ผู้รับบริการรับรู้ถึงการให้บริการนั้นๆ ได้ชัดเจนขึ้น

มิติที่ 2 ความเชื่อถือไว้วางใจได้ (reliability)

หมายถึง ความสามารถในการให้บริการให้ตรงกับสัญญาที่ให้ไว้กับผู้รับบริการ บริการที่ให้ทุกครั้งจะต้องมีความถูกต้อง เหมาะสม และได้ผลออกมาเช่นเดิมในทุกจุดของบริการ ความสม่ำเสมอนี้จะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าบริการที่ได้รับนั้นมีความน่าเชื่อถือ สามารถให้ความไว้วางใจได้

มิติที่ 3 การตอบสนองต่อลูกค้า (responsiveness)

หมายถึง ความพร้อมและความเต็มใจที่จะให้บริการ โดยสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้อย่างทันท่วงที ผู้รับบริการสามารถเข้ารับบริการได้ง่าย และได้รับความสะดวกจากการใช้บริการ รวมทั้งจะต้องกระจายการให้บริการไปอย่างทั่วถึง รวดเร็ว

มิติที่ 4 การให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า (assurance)

หมายถึง ความสามารถในการสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับผู้รับบริการ ผู้ให้บริการจะต้องแสดงถึงทักษะความรู้ ความสามารถในการให้บริการและตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการด้วยความสุภาพ นุ่มนวล มีกริยามารยาทที่ดี ใช้การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและให้ความมั่นใจว่าผู้รับบริการจะได้รับบริการที่ดีที่สุด

มิติที่ 5 การรู้จักและเข้าใจลูกค้า (empathy)

หมายถึง ความสามารถในการดูแลเอาใจใส่ผู้รับบริการตามความต้องการที่แตกต่างของผู้รับบริการแต่ละคน

ในEP 47 นี้จึงขอแชร์เรื่องราวของ Servqual เพื่อเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจบริการต่างๆครับ

EP 46 นี้ขอนำอีกหนึ่งบทความดีๆ มาแชร์กันจาก KSME Inspired ฉบับที่ 60 เดือน เมษายน 2562 เรื่อง เปิดกลยุทธ์ใหม่ทำการตลาดผ่านไอจีของธรุกิจ F&B. โดยคุณวิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์

Social media กลายเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงอิทธิพลอย่างมากในอุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage: F&B) เพราะการแชร์ภาพอาหารผ่านโซเชี่ยลมีเดียได้ทวีความสำคัญมากขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มมิลเลนเนียล ซึ่งเป็นผู้บริโภครุ่นใหม่ ภาพอาหารที่สวยงามที่ถูกแชร์ผ่านอินสตาแกรมเกิดขึ้นแพร่หลายจนมีการบัญญัติคำว่า “Instagrammable food” ขึ้นมา ซึ่งพฤติกรรมที่เกิดขึ้นไม่ใช่แค่การแชร์ภาพอาหาร แต่เป็นการแสดงออกถึงรสนิยมและไลฟสไตล์ส่วนตัวด้วย

ใน EP นี้ยกตัวอย่างของแม็คโดนัลด์ในการใช้ IG จนสามารถเพิ่มทั้งยอดขายและ Engagement ได้อย่างมาก อีกทั้งมีเทคนิคที่แนะนำในการใช้สำหรับกลยุทธ์ทางการตลาดผ่าน IG อีกด้วย

“สมุนไพร โอาสทำเงินให้ธุรกิจ SME” บทความดีๆจาก KSME Inspired Issue60 เดือน เมษายน 2019 ที่ขอนำมาแชร์ใน EP 45 นี้

ด้วยมูลค่าตลาดกว่า 18,200 ล้านบาท และมีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ทำให้วันนี้ตลาดสมุนไพรจึงกลายเป็นดาวเด่นในแวดวงธุรกิจสุขภาพและความงาม โดยเฉพาะสนุนไพรดาวรุ่งอย่างขมิ้นชัน ซึ่งถูกยกให้เป็นหนึ่งใน Product Champion ที่มีศักยภาพและโอกาสทางการตลาดที่สูงมาก และแนะนอนนี้คือโอกาสทองของ SME เช่นเดียวกัน [ที่มา: กองบรรณาธิการ KSME เรียบเรียงจาก KReseach]

EP 44 เรามาคุยกันต่อในส่วนของ Design Think กับขั้นตอนที่เหลือ คือ

- Ideate เป็นการนำเทคนิคการระดมสอง (Brain Storming) มาใช้ในการหาวิธีแก้ปัญหานั้นๆ ลองหาความคิดสร้างสรรค์ หาไอเดียที่แปลกใหม่ ที่สรุปว่าเป็นวิธีการที่แก้ปัญหาได้ดีและตรงจุดมากที่สุด อีกทั้งยังมีเทคนิค 3:3:3 และ Yes-and มาแนะนำเพิ่มเติมด้วย

-Prototype การสร้างแบบจำลอง รุ่นทดลอง เป็นขั้นตอนที่เรานำไอเดียที่สรุปได้แล้วนั้นทำให้เกิดเป็นชิ้นงาน โดยการทำให้ความคิดของเราจับต้องได้นั้นไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นชิ้นงานผลิตภัณฑ์หรืออะไรที่เราสามารถหยิบจับได้เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการให้บริการก็สามารถจำลองสถานการให้ผู้ใช้บริการเกิดประสบการณ์ (experience) ในการใช้บริการได้อีกด้วย ซึ่งผมก็แนะนำแนวคิด กลัว-กล้า-ก้าว มาแชร์กันด้วยจ้า

-Test ขั้นตอนสุดท้าย เป็นการนำ Prototype ที่เราสร้างขึ้นมา นำไปให้กับผู้ใช้, ผู้ใช้บริการทดลอง จากนั้นจึงรับฟังความคิดเห็น ( Feedback) ต่อชิ้นงานและบริการของเราว่ามันจะช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้จริงหรือไม่ หรือมีจุดบกพร่องอะไรที่เราควรแก้ไข, เพิ่มเติม จากนั้นจึงนำความคิดเห็นเหล่านั้นมาปรับปรุงต่อไป ซึ่งทำให้เราเกิดองค์ความรู้ ข้อมูลกลับไปเรียนรู้ ต่อยอด พัฒนาได้

หวังว่าจะเป็นอีกหนึ่งช่องทาง ให้ความรู้ แนวคิด กับทุกท่านนะครับ CM SMART INNOVATION PODCAST

ต่อเนื่องจาก EP ที่แล้ว ก็คือแนวคิด Design thinking ของ Stanford d.school มีการแบ่งขั้นตอนกระบวนการคิดออกเป็น 5 ขั้นตอน ได้แก่ Empathize, Define, Ideate, Prototype, Test

ใน EP 43 นี้ จึงขอแชร์ 2 ขั้นตอนแรก

Empathize คือการทำความเข้าใจกับปัญหา โดยปัญหาที่ว่านี้มาจากการค้นหา พูดคุยกับผู้ที่ประสบกับปัญหานั้น หรือมาจากปัญหาที่เกิดขึ้นกับเราโดยตรง หรือเรียกว่า การทำความเข้าใจต่อกลุ่มบุคคลเป้าหมาย ใน podcast นี้ผมแนะนำ เทคนิค 20:20:20 ลองนำไปใช้ดูนะครับ

2. Define คือขั้นตอนที่เราต้องพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดกับคนในทีมว่าโดยสรุปแล้วปัญหาที่เกิดขึ้นจริงๆนั้นหคือ Pain point คืออะไร กำหนดหรือเลือกปัญหาที่จะนำมาแก้ไขจากหลายๆปัญหาที่ได้รับมาจากขั้นตอน Empathize

เวลาหมดแล้ว ขั้นตอนที่เหลือก็คุยต่อใน EP หน้านะจ๊ะ

#CM SMART INNOVATION PODCAST

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา แนวคิดหนึ่งเป็นที่นิยมในหลายๆองค์กร เพื่อที่จะสร้างนวัตกรรมใหม่ๆในองค์กรของตน รวมทั้งยังเป็นเทคนิคที่นำไปสร้าง UX/UI (User experience/User Interface) ได้อีกด้วย นั้นก็คือ Design Thinking ดังนั้นใน EP42 นี้ จึงขอนำเรื่องราวนี้มาแชร์กันหน่อย

Design Thinking คืออะไร โดยอ.ศศิมา สุขสว่าง ( https://www.sasimasuk.com/16886644/design-thinking-คืออะไร) ซึ่งคือ กรอบแนวคิด และกระบวนการคิดเชิงออกแบบสำหรับพัฒนานวัตกรรมที่ผสมผสานการคิดสร้างสรรค์ (Creative thinking) และการคิดเชิงธุรกิจ (Business thinking) เพื่อพัฒนาสิ่งใหม่ๆและนวัตกรรมอย่างมีระบบ โดยมีหลักสำคัญ คือการเข้าใจความต้องการและปัญหาของกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า (Human-Centered) อย่างแท้จริง แล้วการระดมความคิดเพื่อค้นหาทางแก้ไข และการเรียนรู้และลงมือทำเพื่อสร้างคุณค่าและนวัตกรรม

ใน Podcast นี้ ขออ้างอิง Design Thinking ของ D.School, Stanford university มี 5 ขั้นตอน ที่สำคัญคือ

1. Empathize 2. Define 3. Ideate 4. Prototype 5. Test แต่ก่อนที่จะเริ่มแชร์ ทั้ง 5 ขั้นตอนว่าคืออะไร

อีกทั้งเครื่องมือหนึ่งที่มักใช้ใน Design thinking ก็คือการระดมสมอง (Brain Storming) โดยใน EP42 นี้ขอเริ่มด้วยเทคนิคการระดมสมองด้วยการเขียน ซึ่งผมได้สอนเทคนิคนี้มากว่า 10 ปี เพราะใช้กระบวนการ QCC ด้วยเช่นกัน อีกทั้งมาผสมผสานกับแนวคิด YES-And ก็จะเกิดประสิทธิภาพมากขึ้นในการระดมสมองและสรุปเป็นแนวคิดใหม่ออกมานั่นเอง

จากบทความใน BBC NEWS ไทย ได้พูดถึงวิธีการแก้ไขปัญหามลพิษทางอากาศของเมืองใหญ่ทั่วโลก ซึ่งผมได้นำมาแชร์ใน EP41 นี้ อีกทั้งยังนำข้อมูลการเกิด Inversion Layer ส่งผลให้เกิดการปกคลุมของมลพิษทางอากาศจากบทความของ Mthai.com

ใน EP นี้ ขอเป็นอีกหนึ่งบทที่จะตอกย้ำให้ตระหนักถึงปัญหาฝุ่น PM2.5 ร่วมทั้งเสนอแนวมางการแก้ไข ในมุมมองของผม (ย้ำมุมมองส่วนตัวของผมนะครับ) ที่เสนอเป็นเป็นแนวทางแก้ไขปัญหาทั้งระยะสั้นและยาวให้กับภาคประชาชน ภาครัฐ และเอกชนด้วย. หากคิดว่าเป็นประโยชน์ก็โปรดแชร์ให้คนอื่นๆด้วยนะครับ

เราเจอปัญหาควันพิษและฝุ่นละอองขนาดเล็กมาหลายปี หนำซ้ำมีแนวโน้มหนักขึ้นเรื่อยๆ ในEP40 จึงอยากขอแชร์บทความดีๆของ The standard โดยคุณจินตนา ประชุมพันธ์ ถึงเรื่อง ฝุ่นละอองขนาดเล็ก PM2.5 ว่าคืออะไร ร้ายแรงแค่ไหน มีสาเหตุมาจากอะไรบ้าง รวมทั้งเราจะป้องกันตัวเองอย่างไร

ขอเป็นอีกหนึ่งช่องทางป่าวประกาศถึงภัยของฝุ่นละอองขนาดเล็ก ที่อยากให้คนไทยตระหนักและช่วยกันหาทางสื่อสารให้ความรู้ ความเข้าใจ ต่อผู้ที่ยังเผา รวมทั้งเราในฐานะผู้ที่ได้รับผลกระทบต้องป้องกันตัวเองด้วยนะครับ

รับฟังได้จาก Podbean application: ค้นหา CM SMART INNOVATION แล้วกดติดตามด้วยจ้า

และอีกหนึ่งช่องทางใน iPhone: Podcast application ค้นหา CM SMART INNOVATION แล้วกดติดตามได้เช่นกัน

การวางกลยุทธ์ต้องอาศัยภาวะผู้นำ และท่านคิดว่ากลยุทธที่คิดวางแผนออกมาได้แล้ว คือคำตอบสุดท้ายหรือไม่ หมดหน้าที่ของผู้บริหารแล้วใช่มั้ยในการวางแผนกลยุทธ์เมื่อท่านได้ตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ที่ถูกต้องเหมาะสม

อีกทั้งกลยุทธ์ที่ดีต้องมีการกำหนดตัวชี้วัด (หลายๆตำรามักเรียกว่า Key Performance Indicator:KPI) ซึ่งการกำหนด KPI ท่านสามารถใช้หลักการ SMART ได้ แต่ซึ่งที่ผมแนะนำใน EP นี้มลึกมากกว่าหลักการดังกล่าว นั่นคือการ KPI With Data Dictionary เพื่อที่จะนำไปสู่การออกแบบการวัด เก็บข้อมูล กำหนดเป้าหมาย และอื่นๆอีก

สุดท้ายไม่เพียงแค่มีกลยุทธ์ ยังต้องมีแผนปฏิบัติงาน (Action plan) เพื่อให้สามารถต้องโจทย์ตามวัตถุประสงค์ KPI อีกด้วย อีกทั้งยังนำไปสู่การเรียนรู้ผลที่ตามมาเพื่อเป็นข้อมูลย้อนกลับไปทบทวนและวางแผนกลยุทธ์ต่อไป

ใน EP 39 นี้ เป็นตอนสุดท้ายที่ผมขอแชร์เกี่ยวกับการวางแผนกลยุทธ์ครับ

#รับฟังได้จาก Podcast ใน iPhone. และทาง Podbean application ค้นหา CM SMART INNOVATION

คิดอย่างนักวางกลยุทธ์ มาคุยกันต่อตอนที่ 3 ใน EP ที่ 38นี้เลยครับ

เราต้องคิดวางกลยุทธ์ต่ออย่างไร ให้บรรลุตามวิสัยทัศน์และพันธกิจตามที่เรามุ่งหวังไว้ ใน EP 38 นี้ก็ขอแชร์มุมมองต่อเนื่องในการกำหนด Operation Strategy เพื่อให้วิสัยทัศน์และพันธกิจบรรลุเป้าหมาย อีกทั้งยังต้องเป็นกลยุทธ์ที่จะนำไปใช้ได้จริงเพื่อสร้างความได้เปรียบทางด้านการแข่งขันอีกด้วย

ซึ่ง EP นี้ผมจึงนำแง่คิดที่ได้จากหนังสือคิดอย่างนักวางกลยุทธ์ โดย Cynthia A. Montgomery โดยสำนักพิมพ์ We Learn มาแชร์กัน อีกเช่นเคย พร้อมทั้งตัวอย่างของสายการบินราคาประหยัด Southwest airline ว่าผู้บริการกำหนดกลยุทธ์สู่การปฎิบัติอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ. ดังนั้นหวังว่าจะเป็นประโยชน์กับท่านผู้ฟังทุกท่านนะครับ

#รับฟังได้จาก Podcast ใน iPhone. และทาง Podbean application ค้นหา CM SMART INNOVATION