In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Uta Niendorf und Franck Kempfer von Q_PERIOR sowie Prof. Dr. Hato Schmeiser von der Universität St. Gallen.

Bei Q_PERIOR handelt es sich um eine international agierende Unternehmensberatung mit Schwerpunkt auf Management und IT-Consulting. Zu ihren Themengebieten gehört die digitale Transformation im Hinblick auf den hybriden Kunden und den Omnichannel-Ansatz.

Welche Herausforderungen bringt der hybride Kunde mit sich? Das ist die Ausgangsfrage, die ich hier mit meinen drei Gästen diskutiere. Dabei stellt sich heraus: Versicherer stellen sich mehr und mehr darauf ein. Es soll eine “Seamless Customer Journey” entstehen, wie es Uta nennt. Hato erklärt: Für den nahtlosen Übergang zwischen analogem und Online-Vertriebsweg benötigen Versicherer Informationen, wie: Welche Kontakte gab es zuvor mit dem Kunden?

Franck gibt zu bedenken, dass mit dem hybriden Kunden zahlreiche weitere Herausforderungen für Versicherer entstanden sind. Die Tools und Infrastruktur müssen darauf neu abgestimmt werden. Das Mindset innerhalb der Organisation müsse sich verändern. Der Kunde ist stets in den Mittelpunkt aller Prozesse zu stellen. “Eine Absichtserklärung reicht nicht”, sagt er.

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