หลายครั้ง หัวหน้าตั้งใจฟังคำพูด แต่กลับพลาดสารที่ซ่อนอยู่เบื้องหลัง ลูกน้องอาจพูดว่า "ไม่มีอะไรครับ" แต่สิ่งที่เขาต้องการคือความเข้าใจและพื้นที่ปลอดภัยในการสื่อสาร