Kunderejsen

I dette afsnit er der fint genbesøg af Tomas Lykke som er Senior Partner i H&B med fokus på CX. Tomas har skrevet flere bøger, blandt andet Tag Ansvar for Kunden.

Under samtalen tager vi fat i en ny rapport om Fremtidens banker som H&B har lavet og diskuterer hvordan bankerne skal gribe fremtidens kundeoplevelse an. Skal de være mere involveret i kundens liv og hvornår kan man være mere proaktivt relevant for kunden. Hvordan skaber man tillid og hvordan skal snittet mellem det personlige og det digitale lægges. 

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang interviewer Thomas Tina Dyhr Dupont som til daglig er produktansvarlig for AI og robotter i Transformation Lab hos NTT Data Nordics og samtidigt har en dyb viden om CX, kunderejser og hvordan vi kan kombinere det menneskelige og det digitale på en god måde.

Vi får snakket om en masse af de stærkeste trends inden for digitale kundeoplevelser, som selvbetjening, data, AI og robotter. Hør om hvordan et digitale menneske f.eks kan hjælpe som receptionist hos en fagforening og hvordan man kan skabe løsninger der giver kunden mulighed for at vælge den kommunikation som de har det bedst med. 

Nye digitale løsninger lyder ofte først lidt skørt, men hvis det virker så går det stærkt - og pludselig så bestiller - helt uden at tænke videre over det - vi ved en digital kiosk i McD i stedet for at stå i kø ved kassen.  Det er derfor det, især for os der arbejder med kundeoplevelsen, er så vigtigt at holde os ajour med de digitale løsninger hele tiden.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg igen fornøjelsen af Jacob Johansen, der er forfatter, key-note speaker og principal hos PWC i Shanghai.

Denne gang er Jacob med os fra sin bopæl i Kina og vi tager en snak om  hvordan han har oplevet den kinesiske retail revolution, som både er en digital og en fysisk transformation. Der har været en vild udvikling fra gademarkeder med billige kopi CD'er til high tech oplevelsescentre, og det både på godt og ondt. Det er sikkert ikke alt der virker i Kina, der vil virke i Danmark, men det er både spændende og inspirerende at lære mere om hvordan de både gør og tænker i Kina.

Hvis du ikke har hørt det første afsnit med Jacob endnu, hvor vi taler om hans glimrende bog Fra kunde til bruger, så finder du det lige her: Kunderejsen afsnit 22

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg besøg af Tommy Sørensen, som er kundeservicechef hos EWII.

Tommy fortæller os om deres kundeservice setup hos EWII, der har skabt markante resultater ved at kombinere teknologi og god personlig service.

Hør om hvorfor EWII valgte at insource kundeservice i sin tid, hvorfor kundeoplevelsen er så vigtig for EWII og ikke mindst om de fire systemer der skaber fundamentet for den gode service og de overvejelser Tommy gør sig. Vi taler en del om Speech Analytics - som er et relativt nyt felt med spændende muligheder for læring. Hør f.eks hvor lidt der egentlig skal til for at forbedre muligheden for at få en promoter gennem bare en enkel lille vane i slutningen af samtalen.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg besøg af Lars Rothschild Henriksen som er ekspert i GTD,  Getting Things Done. Lars er uddannet coach og træner i GTD samt direktør og partner i GTDnordic Danmark. 

GTD er en samlet metode som hjælper dig med at øge din personlige effektivitet og giver dig bedre overblik. GTD indeholder også en masse tips og tricks der kan bruges, selv om man ikke implementerer hele metoden.

Lars tager os igennem flere modeller som  hjælper med at først skabe kontrol og overblik over det vi skal have gjort og derefter hjælper os med at skabe perspektiv, så vi sikrer at det er de rigtige ting vi har fokus på.

God fornøjelse med samtalen

Hvis du vil se lidt mere om GTD, så kan du høre David Allen fortælle om metoden her: https://www.youtube.com/watch?v=Qo7vUdKTlhk

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg besøg af Hans Steffens, der er Senior CX Manager hos TDC Erhverv.

Hans er både enormt vidende om CX og passioneret omkring fagligheden i CX.

Vi sætter fokus på CX i en B2B kontekst og taler om både lighederne med B2C og forskellene. Hans fortæller os også om hvordan man arbejder med CX hos TDC Erhverv, hvordan deres CX team ser ud og beskriver hans egen hverdag. Vi taler også om nogle af de CX-projekter de har implementeret  og om hvad der skal til for at skabe mere impact med CX-arbejdet.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med Janne Andersen der er Head of Digital Business Development hos Matas.

Matas har haft en markant vækst i deres digitale forretningsben og er samtidigt en af de detailkæder der har været bedst til at fusionere online- og butiksoplevelsen.

Janne tager os med om bag det strategiske arbejde og fortæller om hvordan Matas arbejder med at udvikle kundeoplevelsen på tværs af kanalerne. Hør blandt andet om personlig rådgivning online via chat og video, Club Matas og Club Matas plus og hvordan Matas samler kundedata via surveys og field research. Der er masser af inspiration at hente hos Matas og det bliver spændende at følge deres nye strategi over de næste år.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang får jeg besøg af Thomas Møller, der er Head of Customer Care Nordics hos DFDS.

Thomas tager os med dybt ind i maskinrummet hos kundeservice i DFDS og fortæller os om deres rejse fra et onsite kundeservice-system til en cloudbaseret løsning.

Som en del af DFDS strategi om at have en mere global tilgang og et mere samlet kundeservice på tværs af lokationer, har Thomas været med til at udvælge og implementere DFDS nye kundeservicesystem og Thomas tager os med på hele rejsen fra situationsanalyse, udvælgelse af system, implementering, brug og hvordan det nye system har hjulpet DFDS gennem den seneste tids kaotiske tilstande i rejsebranchen. 

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit får jeg besøg af Dan Lauritzen som har brugt det seneste år på at implementere P-Gap hos Norlys.

Dan har kæmpe erfaring med at implementere P-Gap og har tidligere været med til at implementere hos både Fullrate og YouSee og er nu i gang med at starte en konsulentforretning med fokus på P-Gap op.

P-Gap står for Perception Gap og er en både innovativ og spændende måde at arbejde med CX-udvikling på. Du kan læse mere om metoden i Anders Rønnebech Jensens bog: Herregud! Det er jo bare kundeservice og du kan også høre Anders fortælle om metoden i et tidligere afsnit af Kunderejsen her.

Dan tager os med helt fra starten og fortæller om hans erfaringer med implementeringen af P-Gap hos Norlys med alt fra teknisk setup, træning af ledere, coaching af medarbejdere, hoved, krop og hjerte og selvfølgelig også resultaterne. Det er en super spændende case og vi tillader os nørde dybt ned i materien.

God fornøjelse med samtalen!

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg besøg af Merete Bergman Smit som har skrevet bogen Kick-ass Service og er ekspert i service og kunder. 

Vi snakker om hvorfor verden skal have mere Kick-ass Service og de tre niveauer som Merete bruger som grundsten til at skabe wauv-oplevelser.  De tre niveauer handler om servicetrends, hvad virksomheden kan gøre og hvad medarbejderen kan gøre for at skabe loyale og begejstrede kunder. Merete fortæller om nogle af de vigtigste trends som tid og relevans samt hvordan man kan arbejde med trends i sin servicestrategi. På virksomhedsniveau taler vi om wauv-termometeret, serviceløftet, servicetræning og motivation og sidst men ikke mindst giver Merete os en masse tips til hvordan man kan skabe wauv-oplevelser i det personlig møde. 

Undervejs kan du høre masser af historier, lige fra den uheldige bøf, Edna på Marriot Hotel der tænker stort til hvordan en skarp medarbejder i Texas skaber wauv-oplevelser med et 300 mand stort yiii-hah!

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community