Kunderejsen

Jeg er rigtig glad for at kunne byde Sanne Forsberg Holm, der er Head of People & Culture i LEGO House, velkommen i dette afsnit.

Sanne tager os med en tur bag kulissen i LEGO House og fortæller om hvordan de arbejder med at skabe både verdensklasse kundeoplevelser og verdensklasse medarbejderoplevelser.

Hør blandt andet om medarbejderappen MyHouse, der blev sat i søen lige når pandemien ramte og hvordan den har udviklet sig til en helt central del af hverdagen det seneste år. Hør også om hvordan LEGO House arbejder med onboarding af nye medarbejde, træning af både medarbejde og ledere samt meget mere.

God fornøjelse med samtalen!

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

"Vi vil være en bank du kan stole blindt på." - sådan siger min gæst Dan Sandberg når han skal fortælle om den gennemgribende strategiske kulturforandringsrejse som BankNordik har været på. 

Dan har været Salgs- og Kundedirektør hos BankNordik og var både idemanden bag og ansvarlig for at implementere den helt nye kundefilosofi i banken. Kundefilosofien blev kaldt fra mål til formål og gik i brede træk ud på at forbedre kundeoplevelsen, medarbejderoplevelsen og bundlinjen i banken. 

Det er rigtig spændende at høre Dan fortælle om implementeringen helt fra idefasen til udrulning og om de resultater der blev skabt undervejs. Banken var da projektet startede relativt ukendt og havde - i Dans egne ord - en elendig kundetilfredshed og endte med stor succes, kundeanbefalinger, top engagerede medarbejdere og vækst. Du vil undervejs høre om Morten Spiegelhauer testen, bank volapyk og hvad der sker internt i en organisation når man begynder at tænke sine mål udefra og ind.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang gæstes jeg af Rikke Østergaard der er sociolog, forfatter og foredragsholder - og ekspert i trivsel og mental træning. Rikke har skrevet flere bestsellers og er aktuel med hendes seneste bog "Vi havde en fest på arbejdet, men så kom Preben..." der handler om netop trivsel og følelsesmæssig forurening på jobbet.

Under vores samtale kommer vi vidt omkring og udover trivsel, følelsesmæssig forurening og den gode Preben taler vi en masse om ledelse, sociologi, flokmentalitet, ansvar, buddhisme, social intelligens og din egen indre Preben - og hvad du kan gøre ved ham når han titter frem. Vi taler også om stemning og energi på arbejdspladsen og hvordan den kan påvirke kundeoplevelsen og en masse andet.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg endelig fået fat på Søren Bechmann, der på mange måder er en af de mest oplagte gæster til podcasten, da han har skrevet to bøger om lige præcis kunderejsen.

Søren er grundlægger af Service Design Institute og er ekspert i service og servicedesign. Udover de to bøger om kunderejsen, "Kunderejsen - de første skridt" og den nye: "Ha’ en fortsat god dag!– Håndbog i kunderejsen", så har Søren skrevet 6 andre bøger om service, servicedesign m.m.

Vi dykker i det her afsnit dybt ned i servicedesign og især i kunderejsen og får en masse af Sørens viden og indsigter omkring at arbejde aktivt med kunderejsen som et værktøj til at gøre din oplevelse mere effektiv, attraktiv og måske endda anderledes. Vi kommer vidt omkring og hører om serviceløfte, servicebevis, de mest almindelige fejl i arbejdet med kunderejser, hvordan man kommer i gang og ikke mindst hvordan man lykkes. 

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg overtalt Jens Balle til at blive Kunderejsens første genganger. Jens er foredragsholder, forfatter og ekspert i både adfærdsøkonomi og investering og kombinerer  smukt de to områder i hans seneste bog - Når Hulemænd investerer.

Jens har i mere end 25 år rådgivet om de finansielle markeder og den psykologi, der styrer os som investorer. Under dot.com-boblen i 2000 fik han øjnene op for adfærdsøkonomi og investorpsykologien, der får os til at tage de forkerte beslutninger, når vi investerer. For det er ikke rationelle beslutninger, der driver os, men snarere frygt, flok og ego.

I dette afsnit giver Jens os et overblik af hovedbudskaberne i hans bog og vi taler blandt andet om hvorfor investering ikke er svært, renters rente og at du sandsynligvis tager for lille risiko når du investerer. Vi taler også om de 7 investeringssynder der bunder i adfærdsøkonomi og det er især her at vi lærer noget omkring hvordan vi mennesker begår systematiske fejl når vi er kunder eller købere. Det er vores fortid som hulemænd der spænder ben for os. Jens giver os også opskriften på hvordan vi så kan snyde vores indre hulemand og få succes - i dette tilfælde med investering men den indgangsvinkel kan benyttes i mange tilfælde.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit gæstes jeg af Sophie Bohr Grønbæk, Co-Founder og CEO, og Søren Buron, Co-Founder og CPO af Undo. Undo er en forsikrings start-up drevet i samarbejde med Tryg, som tilbyder en 100% digital forsikringsoplevelse gennem deres to apps, UNDO: og UNDO:KØR.

Sophie og Søren giver os Undo's historie og tager os med ind bag facaden og fortæller omkring hvordan de arbejder med produktet. Hør om hvorfor værdier som forstået køb og fair er så centrale i hele opbygningen af de to apps og hvorfor det så vigtigt for deres samlede kundeoplevelse. Det er rigtig interessant at høre om et produkt designet fra bunden med kunden i fokus. Vi hører om både opture og brølere og får indsigt i Undo's interne kultur og hvordan de i det hele taget tænker forsikring anderledes end mange af de større udbydere i branchen.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fået fat på Christoffer Arensbach som er Adm. Direktør i HiFi Klubben. Christoffer har taget turen hele vejen fra kunde til medarbejder til ledelsen og vi mødte hinanden for mange år siden da jeg hjalp HiFi Klubben med intern uddannelse.

Christoffer giver os HiFi Klubbens interessante historie og hvordan de blev "Europas største specialkæde inden for højkvalitets HiFi" og gik fra at være nørdernes paradis til at have mere bred appel. Christoffer fortæller os også om HiFi Klubbens nye strategi 3.0 og hvordan de vil skabe kundeværdi ved kunne arbejde mere på tværs af kanalerne. Kultur er også en meget vigtig del af HiFi Klubbens succes og vi får et indblik i hvordan HiFi Klubben arbejder for at vedligeholde den stærke passion deres butiksmedarbejdere har.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Her i afsnit 25 har jeg fået fat på Sanne Dollerup, PhD, der er medgrundlægger af Institut for Kundetyper. Her har Sanne været med til at udvikle segmenteringsmetoden: “Emotionelle Kundetyper®”, der er en videnskabelig og praktisk model til at forstå købsadfærd. 

Sanne giver os under samtalen indblik i den grundlæggende kundetype-model med de fire kundetyper, rød, gul, blå og grøn. Vi får historien om den research der ligger bag omkring konsekvente branduniverser der giver logisk og sammenhængende mening for os som forbrugere. Vi hører også om eksempler på virksomheder der primært kommunikerer til en kundetype, hvordan man selv finder sin virksomheds centrale kundetype og hvorfor det er vigtigt at kun vælge en kundetype. Der er masser af konkrete eksempler undervejs og vi får vævet Grand Theft Auto, McDonalds, Lush, Audi, Sunset Boulevard og mange flere ind i samtalen.

Til sidst lærer Sanne os hvordan din brug af Smileys kan afsløre hvilke kundetype du primært er og hvor gennemskuelig jeg er, rock on:)

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fået fat på Anders Rønnebech Jensen, som er VP for Marketing og Customer Experience hos Mastercard og har en fortid i bland meget andet hos Fullrate og YouSee. Anders er aktuel med bogen: Herregud! Det er jo bare kundeservice, der er smækfuld med værktøjer og teknikker, der vil kunne professionalisere servicefaget og hjælpe enhver med at forbedre både egen og virksomhedens kundeservice og kundeoplevelse.

Bogen er bygget op omkring et system som Anders kalder P-Gap med en masse tilhørende værktøjer og processer - vi snakker igennem hele det setup som er blevet implementeret både hos Fullrate og YouSee. Det bygger grundlæggende på NPS og du vil høre om reason maps, P-Gap som står for perception gap, tonalitet, hoved, krop, hjerte og hvordan du får en hel virksomhed til at lytte med på kundeservice samtaler og tale om dem i frokostpausen. Vi taler også om vandmeloner, intern kultur og coaching.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg fået fat i Thomas Wedell-Wedellsborg som er med os fra New York. Thomas er internationalt anerkendt ekspert, forfatter og foredragsholder omkring problemløsning, reframing og innovation. Thomas har skrevet to bøger, der begge er udgivet af Harvard Business Press: Innovation as Usual og den seneste What's your Problem? der også er oversat til dansk. 

Vi taler om strategier og redskaber til hvordan man kan blive bedre til problemløsning i hverdagen og får en masse gode eksempler på hvordan f.eks reframing kan se ud i virkeligheden. Vi hører om alt fra Cisco, Pfizer, hundeinternater, erfarne viceværter, hurtigtænkende koner, Miracle Whip til den lille gumbas.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community