Kunderejsen

I dette afsnit har jeg fornøjelsen af at tale med Henrik Meng, som er partner og direktør i Meng & Company. Henrik har en enorm erfaring med at forandre organisationer og mennesker med fokus på den gode kundeoplevelse, service, værtskab og ledelse. Henrik har også skrevet flere bøger, den seneste hedder "Der var du jo!" og den næste bog "Kundeempati" er på gaden 1. maj 2021.

I vores samtale tillader vi os at nørde service, værtskabelighed og kundeoplevelse. Det er som Henrik siger egentlig ikke raketvidenskab, men det er heller ikke let. For så gjorde alle det vel. Vi taler både om når det går godt og når det går mindre godt og hvad det er der driver den gode oplevelse. Vi taler også om hvad det er for en ledelse der skal til og Henrik giver masser af konkrete råd og gode historier som inspiration. Hør blandt andet den egentlige grund til at du får en elastik om din æggebakke i Irma og hvordan piccoloen i Osaka kunne vide at Henrik var på førstegangs gæst på hotellet.

Hvis du vil dykke endnu længere ned i Henriks tanker, så har han været så enormt sød at dele link til hans forrige bog "Værtens bedste service" med Kunderejsens lyttere og du finder den her. Den er virkelig et lyt værd og anbefales stærkt herfra.

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Her i 11. afsnit af Kunderejsen taler jeg med Andreas som er den ene grundlægger af tøj- og livstilsmærket Les Deux. 

Andreas giver os indsigt i hvordan Les Deux startede, deres vækstrejse, hvor de er i dag og deres fremtidsambitioner. Vi taler om Les Deux's brand og om deres ønske om at skabe en totaloplevelse som skaber værdi for både kunder og medarbejdere. Vi taler om den grundlæggende fortælling, om at ville være mere en "bare" et produkt. Det handler om det gode liv, frihed, ansvar og at modsætninger mødes og skaber ny energi. Andreas giver os også et overblik i hvordan en kollektion bliver til og hvordan de lidt overraskende har åbnet deres første egne butikker her sidste år under pandemien.

God fornøjelse med samtalen.

Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit har jeg fået fat på den gode Martin Gammeltoft, som er Chief Business Officer for Activity Stream og ved en masse om at skabe værdi med data. Martin er uddannet økonom og har en baggrund i TDC, Billetlugen og som iværksætter.

Vi taler om de forskellige måder vi kan skabe værdi ved hjælp af data. Både i vores overordnede kommunikation og ned i den enkelte kundeoplevelse, hvor man kan bruge kundedata til at skabe wow-oplevelser eller Customer Moments. Noget som er blevet kaldt det største uudnyttede marketingpotentiale i kulturbranchen. Vi snakker også om hvad du som Kundechef har brug for at vide om data i fremtiden. Vi taler om relevans, retargeting og hvorfor min Netflix er oversvømmet med romatiske komedier. FCK bliver også nævnt flittigt og selvom jeg er et kæmpe fan, er det ikke mig der bringer dem på banen (pun intended).

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang snakker jeg med Stine Ringvig Marsal der her senest har arbejdet som Service Excellence Director i Copenhagen Airports, og har en fortid fra både Tivoli og Zoo, som du kan høre mere om i afsnittet.

Vi snakker om hvordan det er at arbejde med Customer Experience i lufthavnen, hvor der er mange forskellige interessenter, kunder og gæster, med hver deres individuelle behov og problemstillinger. Vi taler om konkrete projekter som f.eks security og solsikkesnoren og får indblik i hele processen omkring de her projekter. Vi kommer vidt omkring og taler også om hvor vigtigt det er at være tæt på hverdagen i de afdelinger og processer som man søger at forbedre eller forandre og berører også hvilke værktøjer som Stine anbefaler at du giver til dine medarbejdere der er i daglig kundekontakt.

God fornøjelse og jeg håber at du finder samtalen inspirerende og interessant.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fået fat på Søren Smit som er Direktør for Forretningudvikling hos Ennova og har en fortid som ansvarlig for kundeoplevelsen hos TDC. Søren arbejder i dag med at udvikle produkter og viden i krydsfeltet mellem kundeoplevelser (CX) og medarbejderoplevelser (EX). Søren har skrevet flere bøger og her tager vi udgangspunkt i den seneste bog: Bedst til Medarbejderoplevelser - 16 konkrete tiltag til jeres EX-transformation.

Undervejs i samtalen taler vi om hvad EX er, hvordan det er inspireret af CX og hvad det er, der er nyt. Vi kigger også på hvilken værdi det skaber for virksomheden at fokusere på EX og hvordan man kan få struktur på arbejdet. Vi ser på vigtigheden af forankring hos topledelsen, viden gennem målinger, udvikling via Design Thinking og Transformation og meget mere.

God fornøjelse og jeg håber at du finder samtalen inspirerende.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I det her afsnit snakker jeg med Andreas Mikkelsen som er Head of Customer Experience & Insights hos Simple Feast. Andreas fortæller os om Simple Feasts historie, fra opskrifts-app til brugervenlige, vegetariske og bæredygtige måltidskasser. Vi taler om hvordan Simple Feast flere gange har taget store, modige og innovative skridt for at udvikle forretningen og hvordan de bruger feedback og kundedata. De er en spændende kombination af madfolk og techfolk, som samtidigt har en meget klar vision om en mere bæredygtig fremtid. Vi får også en del konkrete eksempler på forbedringer Simple Feast har lavet baseret på feedback fra kunderne. 

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Velkommen til afsnit 6 af Kunderejsen. Denne gang taler jeg med Just Kjærgård Pedersen som er Associate Professor ved Copenhagen Business Academy og blandt andet underviser i e-handel og CX. Just har en baggrund som forretningsudvikler hos blandt andet BP og Dong samt management konsulent hos Implement. Vi taler os igennem et hav af emner som tager udgangspunkt i det teoretiske materiale Just bruger når han underviser. Vi taler om alt fra ketchup-flasker, milkshake, kundeforståelse, NPS, sand og falsk kundeloyalitet, ustyrlige kunder og kunderejser.  I slutningen af samtalen taler vi om hvilke konkrete værktøjer man bør have med i sin interne medarbejderuddannelse og der dukker Pep Guardiola og Lionel Messi uventet op i samtalen.

I starten siger jeg nogle få ord om Tony Hsieh, der tragisk gik bort i en alt for ung alder, efter en ulykke under thanksgiving for lidt over en uge siden. Tony var et forbillede og en rollemodel for mig og jeg har lært rigtig meget fra både Zappos og Tony. Jeg besøgte Zappos hovedkontor i Las Vegas for nogle år siden og hele stedet emmede af den kultur og ledelsesmodel som Tony blev talsmand for.  Hvil i fred.

Jeg lovede at lægge nogle links og du finder dem her:
Det klip på Nightline der første gang introducerede Zappos til mig (2008)
Præsentation på Stanford (2010)
Delivering Happiness (amazon link)

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Her i 5. afsnit af Kunderejsen har jeg fået fat på James Dodkins, fra rockstar.cx. James er fra Birmingham i England og har en fortid som guitarist i et Heavy Metal band. I dag arbejder han primært som underviser og Keynote Speaker indenfor CX. Under samtalen får vi et godt mix af historier fra både James fortid med guitartricks og mosh pits samt indblik i James mange tips til hvordan du kan arbejde med kundeoplevelsen som hans grundlæggende filosofi omkring at forstå hvem dine kunder er, forstå hvad de forsøger at opnå og strukturere din leverance omkring dette og proaktiv kundeservice. Samtalen er på engelsk.

Enjoy!

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fået fat på Mikkel Korntved, direktør og partner i  Loyalty Group.  Mikkel er ekspert i kundeloyalitet og kundeorientering og kalder, med glimt i øjet, sig selv, en af the grand old men, indenfor feltet i Danmark. Undervejs får vi snakket om alt fra kundeklubber, hotlines til CX Managers, rationel og følelsesmæssig loyalitet og kundeundersøgelser. Mikkel giver os også hans bud på 5 grundlæggende trin, du skal have styr på, hvis du vil lykkes med at øge kundeorienteringen i din virksomhed.

God fornøjelse med samtalen og jeg håber at den giver dig noget at tænke over.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit snakker jeg med Jens Balle som rådgiver omkring investeringer, adfærdsøkonomi og nudging. Du kan blandt andet høre om adfærdsdesign, hulemænd, system 1 og 2 og hvordan man kan arbejde med adfærdsdesign og kundeoplevelser. Jens har 30 års erfaring fra den finansielle sektor med rådgivning, ledelse, produktudvikling og kommunikation. Jens driver også Nudge Specialisten og har skrevet bogen Hulemænd i habitter om adfærdsdesign, nudging og beslutninger. Jens er MBA, Ironman og snakker mest om vin (åbenbart).

God fornøjelse med samtalen og jeg håber at du finder den interessant.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community