Kunderejsen

I dette afsnit har jeg fornøjelsen af Jacob Johansen som er ekspert i innovation og branding, grundlægger af Radical User Centricity, forfatter og foredragsholder. Jacob har boet i Kina de sidste mange år, har en baggrund i både reklameverden og management consulting og er aktuel med bogen: Fra kunde til bruger.

Vi dykker ned i Jacobs nye bog og taler om hvorfor det er vigtigt at være outside-in og hvad der skal til for at virkelig være det - og her har Jacob nogle radikale ideer til hvordan man kan tænke anderledes for at lykkes bedre med den transformation. Hør om hvorfor du skal tænke i brugere frem for kunder, hvorfor kundefokus ikke er nok og om voksenbaby - den nye bruger. 

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med Andreas Dirksen som er ekspert i abonnementsforretninger og har skrevet den internationalt anerkendte bog Sign Up - sådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning.

Andreas har en baggrund som iværksætter med bladkiosken.dk og plusbog.dk og fik igennem stor erfaring med at drive abonnementsforretninger.  Denne viden har Andreas brugt til at hjælpe andre virksomheder med at bygge abonnementsforretninger gennem hans nye virksomhed Sign Up Academy.

Vi får en rigtig interessant samtale - find f.eks ud af hvorfor dit abonnement ikke skal have nogen binding og hvorfor det skal være ekstremt nemt at melde sig ud og hvorfor du i stedet skal fokusere på at gøre det attraktivt og værdifuldt at være medlem og belønne loyalitet. 

Vi taler også om succesrige abonnementsforretniger som Amazon Prime, Netflix, Unlimited Hockey og et så en lille historie om et rabatkort på Rhodos fra dengang jeg var rejseleder.

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg fat i Heidi Boye der er Country Manager DK i Too Good To Go og samtidigt ved rigtig meget om forbrugere og forbrugeradfærd.

Too Good To Go er lykkes med at kombinere aktivisme og forretning på en fantastisk måde og det er rigtig spændende at komme med en tur ind bag facaden og høre omkring hvordan det er at arbejde i det krydsfelt.

Vi taler om virksomhedens historie, vision og forretningsmodel. Vi får også snakket en masse om madspild og hvordan verden ser ud på det område lige nu. Vi vender partnerskaber, netværkseffekt og hvordan Too Good To Go bruger kundedata og undersøgelser til at optimere deres indsats.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med Merete Hessel som er specialist i forebyggelse og håndtering af konflikter. Merete er ejer af Kompetence-og Konfliktinstituttet og er også forfatter til flere bøger, blandt andet: Undgå konflikter med borgerne.

Vi dykker dybt ned i de kompetencer der skal til for at være godt klædt på til at håndtere svære situationer og ser nærmere på nogle af de værktøjer som Merete underviser myndigheder i. Hør f.eks om Thomas-Kilmann konflikthåndterings-værktøj, de 5 konflikthåndterings-stile og hvilke relationelle hjælpemidler du kan benytte for at forbygge eller de-eskalere en svær situation. Vi taler om anerkendelse, matchning, aftaler og meget andet. Hør også om hvad der skal til på ledelsesniveau for at klæde organisationen godt på til at være robust i disse situationer.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit gæstes jeg af Maria Ebro Andreasen som har været involveret i Danske Banks store forandringsprojekt: Better Ways of Working.

Better Ways of Working handler om at forandre den måde Danske Bank arbejder med kunderejser og for at blive mere effektive og agile har det været nødvendigt at grundlæggende forandre den måde man arbejder og organiserer sig på. Det er et kæmpe projekt og det er interessant hvor enormt omfattende det har været og hvor store forandringer i IT man har været igennem. Maria tager os med ind i projektet fra hvordan det startede til visionen, engagement og implementering. Vi får også snakket om de læringer som Maria har gjort sig undervejs. Hør f.eks om hvorfor du skal bruge dit krudt på dem der er med frem for at overbevise dem der ikke helt er der endnu.

Maria er nu startet som management konsulent hos Implement og skal arbejde med transformation, forandringsledelse og impact.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fat i Ian Wisler-Poulsen som er ekspert i kundeoplevelser, foredragsholder og forfatter. Ian er aktuel med bogen Tag Ansvar for Kundeoplevelsen som vi selvfølgelig snakker en del om.

I samtalen nørder vi kundeoplevelser og det personlige møde. Vi for snakket om hvordan Ian definerer kundeoplevelser, hvad der skal til for at forbedre kundeoplevelsen og hvilke krav det sætter til både virksomheden og lederne. Det krydres med en masse historier om alt fra Is-mejeriet, MRI-scannere, Carglass og mekanikeren Viktor. Hør blandt meget andet hvorfor Ian ikke tør købe sko andre steder end Marathon Sport.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Her i afsnit 16 taler jeg med Louise Byg Kongsholm som er trendforsker, forfatter, foredragsholder og direktør i pej gruppen. Louises bog om livsfaser udkom i en opdateret og "rystepudset" udgave i marts 2020.

Vi taler om forbrugere, livsfaser og kvalitativ segmentering. Hvordan kan man bruge livsfaserne og hvad er de 4 sider af alder er. Find f.eks ud af i hvilken livsfase dine sorte Dali-højtalere må finde et nyt hjem og hvornår i livet det handler mest om mig, mig og mig. Louise fortæller også om hvordan korona-pandemien har påvirket forskelligt, alt efter hvor i livet vi er og hvilke af de forandringer som vi har oplevet det seneste år, der vil følge med os videre. Vi taler også om de megatrends der var der før koronaen og som også  vil være efter pandemien er ebbet ud. 

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med Jonas Alexandersson som er CXO i Usertribe, som han også selv har grundlagt. Usertribe er gået fra at lave brugertest af website til at være en global virksomhed som arbejder med at bringe det menneskelige perspektiv ind i beslutningsprocesserne og hjælpe deres kunder til at blive mere kundecentriske.

Vi taler om Customer Centricity og hvorfor det er helt essentielt hvis man skal lykkes idag. Vi taler også være den agile forretning og kunne bringe kunderne helt ind, tæt på beslutningsprocesserne. Jonas giver os også gode råd til hvordan man bygger et internt indsigtscenter og hvordan man i højere grad kan eksekvere på både kundedata og kundeindsigter.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg fået fat i Maria Christensen der er leder for Drift og Publikumsservice på Kronborg Slot og forfatter til bogen Publikumsservice. Maria har en lang historie på nogle af Danmarks førende kulturinstitutioner som f.eks den Sorte Diamant og DR Koncerthus og man kan næsten sige at hun blev født ind i kulturverden.

Vi taler om publikumsservice og hvordan det differentierer sig fra almindelig kundeservice. I Marias bog har hun delt publikumservice op i tre akter og vi taler herunder om blandt andet hvor vigtig foyeren og de medarbejdere der arbejder der er, relationerne på tværs af kultturinstitutionen, service design og service blueprint. Hør blandt andet om hvorfor det giver mening at have en komme for sent politik. Vi taler også om Kronborg Slot og om hvordan man arbejder der med at forbedre publikums oplevelse.

Du kan købe Marias bog om publikumservice her, her og her.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fornøjelsen af at snakke med Adrian Kaule som er salgschef ved nemlig.com og grillnørd.

Nemlig.com har haft et vildt 2020 og det ser ikke ud til at gå synderlig meget langsommere her i 2021. Adrian giver os en tur bag facaden og indblik i hvordan det har været i stormens øje. Nemlig.com er en af sidste års helt store vækst & succeshistorier. Hør blandt andet om hvad der sker når statsministeren lukker landet ned og sender næsten 250.000 kunder i kø foran din dør. 

Vi taler også om nemlig's kundeservice, ledelsesfilosofi og interne kultur. Hvorfor er det f.eks en fordel for nemlig.com at de er ren internethandel og hvordan ser ambitionerne for fremtiden ud. 

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community