Kunderejsen

Denne gang gæstes jeg af Kerstin Bro Egelund som er Senior Designer på Designskolen i Kolding og uddanner både elever og virksomheder i Design Thinking.

Design Thinking er en rigtig spændende tilgang til problemløsning, som blandt andet kan bruges til designe bedre kundeoplevelser og kunderejser.

Jeg stiftede første gang bekendtskab med Design Thinking via en nyhedsreportage på ABC Nightline fra 2009 om design-virksomheden IDEO, som jeg husker jeg blev meget inspireret af. Kerstin har blandt andet samarbejdet med IDEO og giver os i denne podcast indsigt i hvad Design Thinking er, og en masse eksempler på hvor og hvordan det kan bruges.

Du vil høre om bruger-indragelse, brugerrejser, mulighedsrum, åbne/lukke, idegenerering, omvendt brainstorm, konceptualisering og hvordan man læser mellem linjerne.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang går det stærkt og vi kommer vidt omkring. Jeg har fint besøg af Anne Skare Nielsen der er Chef Futurist i Universal Futurist og en af de bedste foredragsholdere jeg har set.

Vi taler om fremtiden, fra mere til bedre og om at se, mærke og tro på det. Jeg lærer sindssygt meget hver gang jeg lytter til Anne og hun er som sædvanligt i topform - vi taler om at være turist i eget liv, om at være forvirret, om det uperfekte, om at fodre koralrev i Saudi Arabien,  om etbenede ludere der lugter af ost og om at vinde nobels fredspris. 

Jeg kan næsten garantere at du vil blive både glad, inspireret og provokeret af Anne og undervejs bliver tvunget ud i at have flere modstridende verdensbilleder i dit hoved på samme tid - og at du lærer at sige, nå.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit får jeg fint genbesøg af Stine Ringvig Marsal der siden sidst har startet Experience Management Community og hendes egen konsulentforretning op.

Vi taler om hvordan man kommer i gang med at arbejde med kundeoplevelsen og hvorfor det er vigtigt. Stine har via både Community og hendes erfaring fra blandt andet lufthavnen og Tivoli dyb indsigt i både hvad det er der fylder hos dem der arbejder med oplevelsen på tværs af brancher og viden om hvordan man kommer godt i gang.

Er CX religion, strategi eller en støttefunktion? Hvilken data er vigtig og hvordan undgår du at drukne i data? Hvordan kommer jeg i gang med at mappe kunderejsen og hvilke kontaktpunkter er vigtigst for mine kunder? Hvordan implementer man med succes og hvordan sikrer man organisatorisk fokus?

Vi får også en status på Experience Management Community og nogle af Stines andre projekter.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg den store fornøjelse at tale med Thomas Mitchell der er Chief Customer Officer i Danske Bank.

Danske Bank har været på en vild rejse de seneste år og Thomas har oplevet hele rejsen på tæt hold. Thomas giver os hele den interessante historie, lige fra finanskrise og det omdiskuterede kundeprogram banken præsenterede i kølvandet af krisen, til opturen med at kæmpe sig tilbage med nye gode målinger og resultater frem til hvidvask og situationen i dag.

Thomas fortæller også om hans nye rolle og hans team og om den strategi der skal få banken tilbage der hvor de gerne vil være. 

Undervejs hører du blandet en masse andet om New Standards og det medfølgende kundeprogram, om inspirerende kundeservice hos Nordstrom og hvordan Thomas fjernede alle 8 salgsmål fra rådgiverne og hvilke nye mål de fik i stedet.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang gæstes jeg af Kristoffer Degn der er CCO og Co-Founder af den danske tech startup Custimy.

Hos Custimy har de udviklet en CDP eller Kundedataplatform til små og mellemstore virksomheder og det giver Kristoffer en masse indsigt i hvilke muligheder og udfordringer de fleste af os har med kundedata, alt fra indsamling, analyse og aktivering af data.

Vi tager det helt fra basis og taler om hvad en kundedataplatform er og består af, hvordan man samler data og hvad vi kan bruge det til. Vi taler om gode og dårlige kunder, segmentering og predicted CLV - som jeg personligt synes er et af de mest spændende KPI'er for os der arbejder med kundeoplevelsen at blive skarpere på.

Vi taler også om balancen mellem data og privatliv og hvor samtalen om data er på vej hen.

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med den gode Ditte Bank Thorsager som er Head of Passenger Experience i Billund Airport. 

Vi taler om Customer Experience under en krise, som man må sige Corona virkelig har været for os i rejsebranchen. Ditte giver os en tur gennem lufthavnen og fortæller om hvordan de har oplevet både at lukke og genåbne lufthavnen igen. 

Corona har, som Ditte siger, på mange måder været verdens største CX-øvelse, da den har påvirket alle afdelinger, alle passagerne, alle medarbejderne og situationen har udviklet sig fra den ene dag til den anden. En rodet men samtidigt vildt lærerig situation.

Ditte fortæller om det store arbejde det har været at åbne lufthavnen og hvordan gæsternes behov ændrede sig fra dag til dag og hvilke krav det har sat til alle Billunds forskellige kanaler og touchpoints. Hør om rejserestriktioner, myndigheder, pressemøder fredag eftermiddag, PLF'er og en masse andet.

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fanget Kasper Schumacher som er havedirektør i Tivoli. 

Tivoli er et internationalt flagskib inden for oplevelsesøkonomien og vi tager en tur om bag facaden for at høre om hvordan Tivoli arbejder med at udvikle og forbedre tivoli-oplevelsen gennem både de fysiske rammer, dygtige medarbejdere og ledelse.

Oplevelsen er Tivolis kerneprodukt og er derfor en central del af strategien. Vi taler derfor om hvordan man arbejder strategisk med oplevelsen hos Tivoli og Kasper giver os også hans syn på hvordan vi kan få CX højere op på den strategiske dagsorden i virksomheder der måske ikke har oplevelsen som kerneprodukt.

Tivoli står for tradition og fornyelse og er noget for rigtig mange forskellige kundesegmenter. Hør om hvilke unikke udfordringer det kan give og hvordan Tivoli har forandret arbejdet med oplevelsen på det seneste - og fredagsrock, scaryhouses, halloween, havefest, dæmonen og alt det herlige i og omkring Tivoli.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fået fat på den gode Flemming Pryds Rand som er direktør og partner i nps.today og et kæmpe fan af NPS.

Net Promoter Score eller NPS er et af verdens mest populære måleredskaber til loyalitet og kundeoplevelsen og bliver brugt af virksomheder i alle størrelser og i alle brancher.

I denne podcast nørder vi NPS i dybden og taler om historien bag og hvorfor det er blevet så populært som det er. Vi taler også om hvad det er NPS virkelig kan, som egentlig ikke har noget med måling og gøre og så snakker vi om hvordan man sætter et godt NPS program op og bruger det til at ændre adfærd i organisationen. Vi taler om implementering, opfølgning og vores erfaringer med NPS.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg glæden af at få besøg af den mægtige William Atak som er Danmarks førende ekspert indenfor online omdømme og kundeanmeldelser.

William har også lige udgivet bogen: Glad kunde, sur kunde hvor du får konkrete metoder til, hvordan du opbygger positive og håndterer negative kundeanmeldelser samt strategier til at skabe et effektivt digitalt brand og godt omdømme.

William er en guldgrube af viden og vi taler om alt fra shitstorms og candystorms til review management, kundetyper, ambassadører, Mads fra DSB og de forskellige kundeanmeldelses-platforme som f.eks Google My Business og Trustpilot. Du får masser af inspiration og konkrete råd til hvordan man arbejder med kundeanmeldelser og hvordan man håndterer både positive og negative kundeanmeldelser.

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med den fantastiske Mona Juul som er medlem af Folketinget for de Konservative og arbejder med blandt andet erhvervspolitik og den grønne omstilling.

Jeg lærte Mona at kende gennem Linkedin, hvor hun kommunikerer med hendes kunder - der så i det her tilfælde er borgere eller vælgere om du vil - på en måde, der i hvert fald var anderledes end det jeg tidligere havde oplevet på f.eks Facebook. 

Vi snakker om hvordan Mona endte i politik, om hvordan hun bruger Linkedin i sin kommunikation og om hvad der har overrasket hende mest ved arbejdet på Christiansborg. Vi får også snakket om pandemien, sandheden, sociale medier, Linkedin politiet og hundehvalpe, så vi kommer vidt og bredt omkring og det var rigtig hyggeligt.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community