Le Client par Marine Deck

Vous voulez transformer vos équipes en experts de la relation client ? 💡
C'est possible, et en seulement 6 mois !

Laissez-moi vous présenter les 3P de la relation client :

• People : le recrutement et la formation des équipes

• Process : les procédures de l'entreprise

• Product : les outils mis à disposition

Aujourd'hui, on se focalise sur le 1er levier, le PEOPLE, et plus précisément la formation. 🎯

Notre objectif : passer d'une expertise centrée sur les processus et outils à une maîtrise de la relation client.

Pour vous guider, j'ai demandé à un expert, Laurent Pelletier, Directeur de la Relation Client chez Interflora, de partager sa méthodologie.

Découvrez tout cela dans le nouvel épisode du podcast Le Client. Seulement 15 minutes d'écoute pour une mine d'or d'informations. 🎧

Alors, prêts à relever le défi ?

Bonne écoute !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client🔗

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Il est à la tête de la relation client d'Interflora, une marque reconnue à plus de 90%.

Rencontre avec Laurent Pelletier, Directeur de la relation client du Groupe Interflora 🌺

Interflora, c'est un réseau de 6500 fleuristes partenaires indépendants, opérant dans sept pays. Une équipe dédiée à la relation client, fluctuant entre 50 et 200 personnes selon les périodes de pointe.

Chaque année, ils gèrent entre 300 000 et 400 000 tickets en France, et près d'un million tous pays confondus. Leur défi ? Gérer les pics d'activité et la diversité des interlocuteurs. 📈

Il y a quatre ans, une transformation a été initiée :

• améliorer l’accessibilité et la qualité du service client

• externaliser partiellement le service

• et mettre en place des mesures de satisfaction client.

Résultat ?

Un service client de l'année 2024, une note de satisfaction oscillant entre 4,2 et 4,8 sur 5 et un NPS supérieur à 40. 🏆

Mais Laurent Pelletier ne compte pas s'arrêter là.

Le focus ? La valeur vie client, la fidélisation et la gestion de la valeur vie du client (Customer Lifetime Value).

Dans le nouvel épisode de notre podcast, Laurent Pelletier partage ses conseils et apprentissages. Il prône la transparence, la simplicité et l'utilisation des données pour justifier les investissements et les projets. 🎧

Bonne écoute !

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🎙️ Voici le coup de boost n°6 avec Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY : une solution compta pour les indépendants créée en 2016.

Pour gérer l'hypercroissance et les pic d'activités liés à la fiscalité, Indy doit recruter des Customer Care en grand nombre et les former rapidement.

Pour relever ce défi, ils ont mis en place un programme de formation en 6 semaines.

Chloé nous explique comment cela se déroule et vous donne ses clés de succès !

Vous voulez savoir comment elle a fait ?

C'est simple :

1. Ecouter cet épisode

2. Prenez des notes

   
   

Bonne découverte !

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La gestion du service client vous donne des sueurs froides ? 🥵
Vous opérez dans un secteur complexe ? 🧩
Et pourtant, vous rêvez d'une qualité de service supérieure à 98% ? 🎯

C'est possible !
Indy, la solution saas qui rend la comptabilité ludique et accessible à tous les indépendants, l'a fait ! 🚀

Dans notre dernier podcast Le Client, Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY nous dévoile les secrets de cette réussite.

Son objectif ? Que chaque client soit autonome dans sa comptabilité.

Comment ? En recrutant des personnes pédagogues, bienveillantes, prêtes à relever des défis... mais qui n'y connaissent rien en comptabilité.

Le second défi ?

Maintenir la qualité et l'humanité du service tout en doublant l'équipe chaque année.

Vous voulez savoir comment Chloé et son équipe ont réussi à relever ces défis ?

🔉Écoutez l'épisode dès maintenant !

Prêt à booster votre service client ? C'est parti !

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🎙️ Voici le coup de boost n°5 avec Marcus Lehembre VP Customer Experience chez Shine

Vous rêvez d'atteindre l'inbox zéro chaque soir pour vos équipes customer care ? 💪

C'est un défi quotidien pour les services clients : le picking, le déséquilibre dans la distribution des messages et le manque de réactivité perçu par les clients.

Atteindre l'inbox zéro chaque soir, c'est offrir une réactivité exemplaire à vos clients. Mais c'est aussi permettre à vos équipes de finir chaque journée sereinement, toutes les demandes en attente étant traitées. Et oui, c'est possible ! 🎉

Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, a trouvé la solution. Dans cet épisode, il nous dévoile sa méthode en 5 étapes pour atteindre l'inbox ZERO de façon pérenne

Bonne découverte !

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Vous voulez savoir comment transformer radicalement un service client ? Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, nous révèle tout dans notre dernier épisode de podcast. 🎧

Shine, c'est le compte pro 100% en ligne qui a révolutionné la gestion quotidienne des professionnels. Avec une équipe de 300 personnes dévouées, Shine a été élu Service Client de l'Année dans la catégorie Banque en ligne des Entreprises en 2024. 🏆

Dans cet épisode, Marcus partage son parcours et nous fait découvrir comment l'entreprise a réussi à scaler et améliorer la réactivité de ses équipes Relation Client. 🚀

Marcus nous dévoile les stratégies de transformation adoptées par Shine, notamment l'importance de former continuellement les équipes pour renforcer leur polyvalence, tout en préservant certaines spécialisations pour répondre efficacement aux demandes spécifiques. Il nous parle aussi de l'intégration de systèmes tels que les SLA (Service Level Agreements) et le "Round Robin" pour optimiser la distribution des tickets. 🎟️

Ce podcast est une mine d'or pour tous ceux qui cherchent à améliorer leur service client. Vous y découvrirez comment les nouvelles méthodes de classification des demandes par les clients et la mise en place de créneaux fixes ont révolutionné la manière dont les demandes sont gérées chez Shine.

Résultat ? Une réponse quasi-immédiate pendant les heures définies, une inbox zéro chaque soir et une réactivité sans précédent. 🌟

Prêt à booster votre service client ? C'est parti !

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🎙️ Voici le coup de boost n°4 avec Michaël Pudlowski de KPMG France

Nous discutons de l'intégration de l'ESG (Environnemental, Social, Gouvernance) dans l'expérience client.

Il aborde la révision des outils stratégiques pour y inclure les principes ESG, l'adaptation du design thinking pour des parcours clients durables et l'impact de l'ESG sur les Business Model Canvas.

L'épisode met en avant les avantages pour les entreprises qui intègrent l'ESG, avec des exemples concrets d'améliorations de l'expérience client et de la valeur de la marque.

Bonne découverte !

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Dans le 69ème épisode du podcast LE CLIENT, découvrez l'étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, un véritable décryptage de l'édition 2023. 🌐

21 pays y ont participé, dévoilant les tendances globales et les meilleures pratiques qui redéfinissent la façon dont les marques interagissent avec leurs consommateurs.

Notre invité d'honneur, Michaël Pudlowski, associé chez KPMG, partage ses précieux insights. 💡

Il nous fait découvrir comment 7 000 consommateurs français ont évalué leur expérience de marque sur les six derniers mois de l'été 2023.

Que vous soyez un professionnel cherchant à améliorer l'engagement client ou simplement curieux des dernières tendances en matière de consommation, cet épisode est fait pour vous. 🎯

Rejoignez-nous pour une exploration approfondie des clés de succès qui façonneront les stratégies des marques dans les années à venir.

Pour un accès direct aux découvertes et aux données complètes de l'étude CEE de KPMG, téléchargez l'étude via ce lien : Télécharger l'étude

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🎙️ Coup de boost n°3 : Organiser un événement centré sur le client avec Amelie Anastassiades d'Aesio Mutuelle. Découvrez la Semaine CAP CLIENT, une stratégie gagnante pour valoriser l'excellence du service. De la planification aux défis financiers et opérationnels, plongez dans les coulisses de cet événement transformateur.

Explorez comment Aesio Mutuelle dynamise sa relation client et stimule l'engagement de ses équipes à travers une semaine dédiée à l'excellence du service, en dépit d'une logistique complexe et d'un budget serré.

🌐 Pour une expertise plus profonde en service client, visitez la Boîte à outils du Client sur https://laboiteaoutilsduclient.fr. Lancez-vous dans un parcours d'excellence et faites de chaque interaction client une réussite.

Cet épisode est un concentré de stratégies et d'inspirations pour placer le client au cœur de vos événements et de vos actions.

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🎙️ Dans cet épisode #68, nous plongeons dans le monde de l'assurance santé avec Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client chez AÉSIO Mutuelle, un acteur majeur dans le domaine. AÉSIO Mutuelle, fort de ses 2,7 millions d'adhérents et 3 500 collaborateurs, s'engage depuis 2021 à redéfinir l'excellence dans l'expérience client.

🚀 Rejoignez-nous pour découvrir comment la création de la Direction Excellence Client en 2022 a marqué un tournant dans leur stratégie, structurée autour de quatre piliers fondamentaux :

1. la fluidité des parcours clients en omnicanal et la digitalisation

2. l'enrichissement de la relation client grâce au conseiller augmenté

3. le pilotage de l'apport net choisi

4. une gouvernance centrée sur la DATA client.

✨ Amélie Anastassiades partage des insights précieux sur les projets significatifs lancés pour chacun des piliers, illustrant l'approche innovante et transversale adoptée par AÉSIO pour révolutionner l'expérience client. De la digitalisation des services à l'optimisation de la qualité de service, découvrez comment AÉSIO Mutuelle s'emploie à anticiper et répondre aux besoins de ses adhérents dans un secteur en constante évolution.

🔍 Cet épisode est un incontournable pour quiconque s'intéresse à l'innovation en matière d'expérience client et souhaite comprendre comment une organisation peut se transformer pour placer le client au cœur de sa stratégie.

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