En 2023, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a passé au crible les pratiques commerciales des fournisseurs d’accès à internet et de téléphonie mobile. Le bilan, rendu public le 14 février 2025, n’est pas flatteur pour le secteur des télécoms. Avec plus de 21 000 signalements enregistrés via SignalConso et RéponseConso, l’enquête a conduit à 12 injonctions de mise en conformité, certaines assorties d’astreintes financières.

Parmi les 37 opérateurs inspectés, un tiers présente des carences majeures. Bien qu’Orange, SFR, Free et Bouygues Telecom fassent partie des entreprises contrôlées, la DGCCRF n’a pas dévoilé l’identité des sociétés sanctionnées. L’enquête révèle toutefois des manquements récurrents : des récapitulatifs contractuels souvent absents, incomplets ou obsolètes, et, plus préoccupant encore, des clauses illicites sur la facturation en cas de résiliation anticipée, en contradiction avec la législation en vigueur. Les consommateurs se retrouvent ainsi mal informés, incapables de comparer efficacement les offres faute de détails sur les technologies utilisées, les services inclus ou les conditions des formules. Autre problème : les coordonnées du médiateur et les formulaires de rétractation sont parfois absents. La gestion des modifications contractuelles n’échappe pas non plus aux critiques. Certains opérateurs ne respectent pas le délai légal de quatre mois permettant la résiliation sans frais en cas de changement des conditions. Pire encore, les notifications de modification contractuelle manquent de visibilité, privant les abonnés d’une information claire.

L’enquête pointe particulièrement du doigt les petits et moyens opérateurs qui peinent à appliquer les obligations légales sur la vente à distance et hors établissement commercial, exposant les consommateurs à des pratiques non conformes. Un autre manquement fréquent concerne l’absence d’indemnisation pour les retards de portabilité. La majorité des opérateurs n’a toujours pas intégré ces dispositions dans leurs conditions générales d’abonnement, laissant les clients sans compensation lorsqu’ils souhaitent conserver leur numéro en changeant de fournisseur.

Cependant, tout n’est pas noir. La DGCCRF note une amélioration notable sur les offres promotionnelles. Contrairement aux années précédentes, très peu d’anomalies ont été relevées en 2023 concernant les promotions présentées comme limitées dans le temps, alors qu’elles étaient régulièrement renouvelées en modifiant uniquement la date limite. Cette enquête montre que, malgré quelques progrès, les pratiques commerciales des opérateurs télécoms doivent encore évoluer pour mieux respecter les droits des consommateurs.

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