Service Sells

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By melibo - The Customer Service Automation FirmBusinessEducationManagement
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Service Sells episodes

  • #5 Kundenservice in Startups - Warum Frühstart sich richtig lohnt (mit Stefanie Tomaszewicz und Michael Werkle)

    Takeaways

    • Kundenservice ist entscheidend für das Wachstum von Start-ups.
    • Ein strategischer Ansatz für den Kundenservice sollte von Anfang an verfolgt werden.
    • Feedback von Kunden ist wertvoll und sollte aktiv eingeholt werden.
    • Zufriedene Kunden sind die besten Botschafter für ein Produkt.
    • Automatisierung kann den Kundenservice effizienter gestalten.
    • Prozesse sollten dokumentiert und regelmäßig überprüft werden.
    • Negative Rückmeldungen sind oft wertvoller als positive.
    • Kundenbindung ist kostengünstiger als die Akquise neuer Kunden.
    • Ein klarer Ansprechpartner für Kundenservice ist wichtig.
    • Die Wahl der richtigen Tools kann den Kundenservice erheblich verbessern.

      • Chapters

      00:00 Einführung in den Kundenservice für Start-ups

      10:50 Die Bedeutung des Kundenservice von Anfang an
      19:46 Erfolgsfaktoren für einen effektiven Kundenservice
      28:55 Prozesse und Automatisierung im Kundenservice
      29:34 Wichtigkeit der Ticket-Analyse im Kundenservice
      30:31 Kundenservice als Umsatztreiber
      34:13 Growth Mindset und Teamverantwortung
      37:52 Erste Schritte für Startups im Kundenservice
      44:48 Empfohlene Tools für den Kundenservice
      01:01:30 Wichtige Erkenntnisse im Kundenservice
      01:05:54 Vorstellung des Podcasts 'Service Arena'

      Folgt Maxi auf LinkedIn:

      https://www.linkedin.com/in/maxbork/

      Folgt Steffi auf LinkedIn:

      https://www.linkedin.com/in/stefanie-tomaszewicz

      Folgt Michael auf LinkedIn:

      https://www.linkedin.com/in/michael-werkle

      58 min
    • #4 Kundenservice Deep Dive (mit Yvonne Tornow)

      Takeaways

      • Peak-Season-Management erfordert gute Ressourcenplanung.
      • Forecasting ist entscheidend für die Vorbereitung auf Kundenanfragen.
      • Umgang mit unzufriedenen Kunden erfordert Empathie und Verständnis.
      • Negative Bewertungen können den Umsatz stark beeinflussen.
      • Priorisierung von Anfragen ist wichtig für die Effizienz.
      • Ein effektiver Customer Care erfordert eine gute Datenbasis.
      • Mitarbeiterführung spielt eine große Rolle im Kundenservice.
      • Wissensdatenbanken sind entscheidend für die Effizienz.
      • Automatisierung sollte erst nach individueller Kundenbetreuung erfolgen. Eine hohe Kundenkontaktquote ist entscheidend für den Erfolg.
      • Feedbackmanagement sollte auf C-Level-Ebene integriert werden.
      • Die Wahl der Kontaktkanäle hängt stark von der Zielgruppe ab.
      • Self-Service-Optionen sind für viele Kunden wichtig.
      • Die Qualität des Kundenservices kann durch KPIs wie CSAT gemessen werden.
      • Die persönliche Betreuung bleibt wichtig, besonders bei emotionalen Anliegen.
      • Internationale Kundenbetreuung erfordert Verständnis für kulturelle Unterschiede.
      • Technologien sollten strategisch eingesetzt werden, um den Kundenservice zu optimieren.

        • Chapters

        00:00 Einführung in den Kundenservice

        07:20 Forecasting und Ressourcenplanung
        12:24 Bewertungen und deren Einfluss auf Unternehmen
        15:09 Service Level Agreements (SLAs) im Kundenservice
        16:57 Priorisierung von Kundenanfragen
        18:45 Marktplatzgesundheit und Regularien
        20:39 Aufbau eines effektiven Kundenservices
        22:52 Herausforderungen für Kundenserviceleiter
        23:17 Start-up-Kultur im Kundenservice
        24:20 Wachstum und Weiterbildung im Kundenservice
        25:45 Prozessoptimierung im Kundenservice
        27:46 Zusammenspiel der Abteilungen im Kundenservice
        29:20 Stressbewältigung für Mitarbeiter im Kundenservice
        31:17 Wissensmanagement im Kundenservice
        32:52 Fehler im Kundenservice und wie man es richtig macht
        34:29 Tipps für junge Serviceleiter
        34:33 Datenbasierte Entscheidungsfindung
        37:14 Kundenfeedback und Geschäftsleitung
        39:48 Die Wahl der Kontaktkanäle
        42:54 Qualitätssicherung im Kundenservice
        45:25 Stichproben im Kundenservice
        46:24 Veränderungen im Kundenservice über die Jahre
        48:19 Erwartungen der Kunden im digitalen Zeitalter
        51:20 Technologien für effektiven Kundenservice
        54:04 Automatisierung und persönliche Betreuung im Kundenservice
        55:48 Die Rolle der persönlichen Beratung und Automatisierung
        58:28 Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI im Kundenservice
        59:53 Herausforderungen im internationalen Kundenservice
        01:04:19 Transformation und Coaching im Kundenservice

        Folgt Yvonne auf LinkedIn:

        https://www.linkedin.com/in/yvonne-tornow

        Folgt Jakob auf LinkedIn:

        https://www.linkedin.com/in/jakob-hubloher

        1 hr 5 min
      • #3 Wie du den Kundenservice auf Marktplätzen, wie Amazon, eBay & Co. automatisierst (mit Ulrich Pöhner)

        Takeaways

        • Marktplätze bieten eine enorme Reichweite für Händler.
        • Die Kommunikation auf Marktplätzen ist oft unübersichtlich.
        • Zentralisierte Kundenservice-Lösungen verbessern die Übersichtlichkeit.
        • Automatisierung kann die Effizienz im Kundenservice steigern.
        • Kundenservice sollte als strategisches Instrument betrachtet werden.
        • KI kann helfen, Kundenanfragen zu analysieren und zu optimieren.
        • Monitoring und KPIs sind entscheidend für die Verbesserung des Kundenservice.
        • Händler sollten auf die Reaktionszeiten auf Marktplätzen achten.
        • Upselling-Potential im Kundenservice sollte genutzt werden.
        • Mut zu KI kann den Kundenservice revolutionieren.

          • Sound Bites

          "KI kann Prozesse optimieren."

          "Automatisierung ist ein Game-Changer."
          "Mut zu KI ist wichtig."

          Chapters

          00:00 Einführung in den Kundenservice im E-Commerce

          03:40 Die Bedeutung von Marktplätzen für Händler
          06:11 Herausforderungen beim Verkauf auf Marktplätzen
          10:39 Vorteile einer zentralisierten Kundenservice-Lösung
          15:05 Unterschiede zwischen verschiedenen Marktplätzen
          16:40 Service Sales: Verkaufschancen im Kundenservice
          22:55 Optimierung von Kundenanfragen durch KI
          27:56 Automatisierung im Kundenservice und Retourenmanagement
          31:28 Herausforderungen der Marktplatzkommunikation
          34:16 Schritte zur Effizienzsteigerung im Kundenservice
          39:28 Wichtige Learnings und Zusammenfassung

          Folgt Maxi auf LinkedIn:

          https://www.linkedin.com/in/maxbork/

          Folgt Ulle auf LinkedIn:

          https://www.linkedin.com/in/poehner/

          43 min
        • #2 Smarte Automatisierungen in Zendesk (mit Finn Deutsch)

          Takeaways

          • Kunden-Service kann als Umsatzmaschine fungieren.
          • Zendesk bietet viele Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung.
          • Indirekter Umsatz durch Kundenzufriedenheit ist entscheidend.
          • Häufige Fehler bei der Einführung von Zendesk sind zu vermeiden.
          • Automatisierung kann den Kunden-Service erheblich verbessern.
          • Die Analyse von Ticketanfragen ist wichtig für Optimierungen.
          • KPIs wie AHT und CSAT sind entscheidend für den Erfolg.
          • Ein klarer Workflow ist notwendig, um Zendesk optimal zu nutzen.
          • Die Integration verschiedener Tools ist wichtig für den Erfolg.
          • Regelmäßige Überprüfung und Anpassung der Prozesse sind notwendig.

            • Sound Bites

            "Kunden-Service als Umsatzmaschine"

            "Zendesk ist wie ein Porsche"
            "Indirekter Umsatz ist entscheidend"
            **
            Chapters**

            00:00 Einführung in den Kunden-Service-Podcast

            04:19 Der Weg zu Zendesk und seine Möglichkeiten
            12:31 Effizienzsteigerung im Kundenservice mit Zendesk
            18:45 Wichtige KPIs für einen erfolgreichen Kundenservice
            21:08 Wichtigkeit von Kundenzufriedenheit und Metriken
            22:16 SLA und deren Einfluss auf Unternehmen
            23:30 Strategien zur Bewältigung von saisonalen Ticketvolumen
            24:16 KPIs im Kundenservice und deren Bedeutung
            25:58 Umsatzgenerierung durch Kundenservice
            32:28 Fehlerquellen bei der Implementierung von Support-Tools
            37:59 Optimierung des Kundenservice mit Zendesk

            Folge Jakob auf LinkedIn:

            https://www.linkedin.com/in/jakob-hubloher/

            Folge Finn auf LinkedIn:

            https://www.linkedin.com/in/finndeutsch/

            44 min
          • #1 Revenue-Driven Service

            Takeaways

            • Kundenservice kann Umsatz generieren.
            • Automatisierung verbessert die Effizienz im Kundenservice.
            • Retention ist kostengünstiger als Neukundengewinnung.
            • Ein proaktiver Kundenservice fördert die Kundenbindung.
            • Der Wandel zu Customer Success ist entscheidend.
            • Change Management ist notwendig für erfolgreiche Transformationen.
            • Jede dritte Anfrage kann Umsatz generieren.
            • Kundenservice sollte als Umsatzmaschine betrachtet werden.
            • Die Rolle des Kundenservice muss neu definiert werden.

              • Sound Bites

              "Change Management ist unerlässlich."

              "Kundenservice ist mehr als nur Support."
              "Kundenservice kann Umsatz machen!"

              Chapters

              00:00 Einführung in den Service Sales Podcast

              03:40 Vorstellung der Gastgeber und ihrer Mission
              06:35 Die Relevanz von Kundenservice im E-Commerce
              09:20 Kundenservice als Umsatztreiber
              12:30 Automatisierung im Kundenservice und Umsatzgenerierung
              14:21 Change Management im Kundenservice
              17:32 Der Unterschied zwischen Customer Service und Customer Success
              20:09 Die Rolle des Verkaufs im Kundenservice
              24:07 Ausblick auf zukünftige Themen im Podcast

              Wie fit ist dein Kundenservice? Mache jetzt den Test!

              https://www.melibo.de/premium-ressourcen/wie-fit-ist-dein-kundenservice

              Folgt Jakob auf LinkedIn:

              https://www.linkedin.com/in/jakob-hubloher

              Folgt Maxi auf LinkedIn:

              https://www.linkedin.com/in/maxbork/

              28 min

            About Service Sells

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            Service Sells ist der Podcast, der zeigt, wie exzellenter Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Hosts Maxi und Jakob sprechen mit Expert:innen aus E-Commerce, Customer Experience…