Webコンサルタント中山陽平の「中小企業を強くするWebマーケティングラジオ」

ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。

頭の中で作った「お客様像」は、思っている以上に現実とズレます。そのズレを前提に、最初は観測気球のつもりで小さく試し、反応とデータを見ながら素直に軌道修正していくと、余計な遠回りが減っていきます。

売り手側が思い描くお客様像と、現実に選ばれている理由の乖離は、毎年のように強く感じます。想定していた層とは違うところで選ばれていたり、想定外の使われ方で人気が出たりします。

アクセス解析や問い合わせの中身を眺めると「信じていたペルソナと違う」という瞬間が必ず出てきます。中小企業白書の成功事例を読んでいても、思いがけないところから芽が出た、という表現が繰り返し登場します。

昭和の頃と比べて価値観が増え、それが受け入れられる空気も濃くなりました。SNSで人と人の情報交換の密度が上がり、予測しにくい発想が生まれる速度も上がっています。

数人の頭の中で「こういう人が買うはずだ」と処理し切れる時代ではなくなっているからこそ、ズレること自体を悪者にしないほうが話は早いのです。

大事なのは、最初からカチッと固めすぎないことです。

想定外が転がっている前提で、出てきた反応を素直に受け取り、必要なところを直していく。この姿勢があるだけで、プロジェクトの歪みは小さくなります。

計画を練った人ほど「自分のプランで成功した」という形を作りたくなります。想定外が起きた瞬間に計画を守るための微調整や別解釈を積み重ね、外への説明を計画の延長に押し込めようとしがちです。

現実とのギャップが大きいほど、そのねじれは次の判断にも残ります。データがはっきり示すなら修正が必要で、「頭の中は現実と違っていた」と認められる人が、結果を残す確率は上がります。

最初から初期プランを練り上げ、ウェブサイトや印刷物まで一気に作ってしまうのは危ういです。「ウェブサイトのリニューアルありき」で話を進める提案は順番が逆になりやすい。

まずは今のサイトの改修の範囲で反応が取れる形を見つけ、そのデータを根拠に投資を厚くしていくほうが外しにくい。見た目だけ変えても、実態が変わらなければ反応は変わりません。

ペルソナは、最初から精密に作り込むものではありません。方向性を揃えるための道具として、いったん置く——それだけで十分です。

PDCAも同様で、計画（P）を重くしすぎると計画に縛られます。まず観察のために動き、反応を見て判断する。OODA（観察→状況判断→意思決定→行動）を回す前提のほうが自然です。

これは今だけの話ではありません。20〜30年前、ファクスやチラシ、ダイレクトメールが中心だった時代のダイレクトマーケティングでも、同じ考え方が基本でした。

いきなり商品開発をするのではなく、どこにニーズがあるか、どの切り口が反応を取れるかを確かめる。低コストなガイドブックを用意して申し込み数や感想を集め、そこから商品を作っていく。分からないところは分からないまま始め、データが取れるように回していく——歴史のある、堅実なやり方です。

私も40を過ぎています。思い込みの溝が頭の中に走っている自覚がありますし、価値観の更新も追いついていないと感じる場面があります。現場の打ち合わせで「違った」と気づいたら、仕切り直します。

「すみません、間違っていました。もう一度提案させてください」と言い直すのは悔しいですし胃が痛い。それでも、必要なことだと思っています。

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投稿 “脳内お客さま”になっていませんか？頭の中のユーザー像はだいたい”ズレる” は 中小企業専門WEBコンサルティング会社・ラウンドナップWebコンサルティング(株式会社ラウンドナップ） に最初に表示されました。

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今回は、Webサイトの目的をどう置くべきかを考えます。結論から言えば、「Webサイトを作るから目標は新規獲得です」という設定は、間違いではないものの、かなり思考停止に近い場合があります。本当に見るべきなのは、自社の商売の中で、どこにテコを入れるといちばん効くのかです。

新規顧客が欲しいという気持ち自体は当然です。多くの企業にとって、新規の引き合いや問い合わせは魅力的ですし、今すぐ案件が欲しい状況ならなおさらでしょう。ただ、営業の観点で見れば、新規獲得は一番難しい領域でもあります。

ゼロから信頼を作り、競合と比べられ、問い合わせや見積もりまで持っていくのは簡単ではありません。それなのに、Webサイトと聞いた瞬間に「では新規を取りに行こう」と短絡的に決めてしまうと、最初から最難関を狙うことになり、成果が出る前に息切れしやすくなります。

だからこそ、まず確認すべきは、自分たちのお客さんがどこから来ているのかです。紹介なのか、看板なのか、チラシなのか、今のWebサイトなのか。そこが曖昧なままでは、どこを強化すべきかも分かりませんし、何が生命線なのかも見えません。

もしデータがきれいに取れていなくても、既存のお客さんに聞いていけばかなり見えてきます。本人は覚えていないつもりでも、いくつか問いかけると思い出すことは多いものです。まずは現実の流入経路を把握する。ここを飛ばして目標設定だけするのは危険です。

流れが見えてくると、Webサイトの役割は案外いろいろあることが分かります。たとえば、エンドのお客さんが検索して直接決める業種ばかりではありません。地域商圏では、誰かの紹介や、間に入る人の判断が大きいこともよくあります。

その場合、Webサイトはエンド向けの営業マンというより、紹介する側が安心して勧められる材料である方が大切かもしれません。間に入る人が見たときに、「ここなら紹介しても大丈夫だ」と思えるコンテンツや見せ方が必要になります。新規獲得という一言では、この違いは見えてきません。

また、いきなり問い合わせを取るより、まず地域での知名度や信頼残高を上げることが先な業種もあります。地元メディアに拾われる、広報の切り口を持つ、SNSやWebサイトで露出を積み重ねる。そうした動きの方が、結果的に売上へのインパクトが大きいこともあります。

そのとき、サイトに求められるのは営業色の強い訴求ではなく、取材されやすい切り口や、第三者が紹介しやすい整理だったりします。つまり、目的は新規獲得ではなく、信頼地盤づくりや露出の受け皿かもしれないわけです。

さらに、市場によっては、まっさらな新規を取るより、既に他社と付き合いがあるお客さんを動かす方が現実的な場合もあります。今ある不満や不足を突き、他社が提供できていない価値を示して、自社側へ引き込む。その方が勝ち筋になるケースもあります。

だとすれば、作るべきコンテンツも、「うちはこんな会社です」という総花的なものではなく、どの競合のどんな不満に対して、どう価値を返せるのかを明確にしたものになります。ここまで解像度を上げて初めて、サイトの目的が具体的な施策に変わります。

要するに、Webサイトの目的は、新規獲得という言葉で雑にまとめない方がよいということです。皆さんが欲しいのは新規そのものではなく、売上であり、将来の売上につながる接点であり、既存客単価の向上かもしれません。

だから、まず商売全体を見直し、どこに手を入れるといちばん効くのかを考える。その上で、Webはそのために何を担うべきかを決める。この順番が大切です。場合によってはWebサイトではなくSNSが主役かもしれませんし、Webサイトは信頼補強の役割に回るかもしれません。

Webサイトの目的を「新規獲得です」で止めてしまうと、実は何も決まっていないのと近い状態になります。先にやるべきは、自社のお客さんがどこから来て、どこで判断し、何が効いているのかを知ることです。その流れと事業環境を見たうえで、紹介支援なのか、信頼形成なのか、競合顧客の取り込みなのか、もっとも売上に効く一点を見つける。そのためにWebを使うと考えた方が、はるかに成果へ近づきます。

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投稿 [23/07/25]Webサイトの目的は新規獲得です！で本当に良いのか？思考停止ではないか？ は 中小企業専門WEBコンサルティング会社・ラウンドナップWebコンサルティング(株式会社ラウンドナップ） に最初に表示されました。

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今回は、Wixが発表したAIサイトジェネレーターをきっかけに、生成AIによるWebサイト設計の現実的な有用性と、その先に何を準備すべきかを考えます。結論から言えば、これは面白い流れですし、使い道もあります。ただし、いきなりゲームチェンジャーとして受け止めるより、土台づくりの道具として見た方が現実的です。

Wixのようなクラウド型ツールが、AIでサイト全体を作る流れ自体は新しくありません。ただ、Wixはもともとの基盤が強いので、従来のサイトジェネレーターより良いものを出してくる可能性はあります。その意味で期待はできます。

とはいえ、現時点で一般的なマーケティング成果を狙うサイトを、これだけで完結させるのはまだ厳しいでしょう。実際には、まず土台を作って、その上に自分たちの情報や写真や導線設計を足していく形になるはずです。制作会社のきっちりした制作プロセスを、そのまま置き換える段階ではありません。

この種のAIで本当に難しいのは、デザインを出すことより、何を作るべきかを言葉にすることです。自社は誰に何を届けたいのか、何が強みで、何を反応として取りたいのか。その整理が甘いまま入力すると、結局はどこかで見たような無難なサイトが出てくるだけです。

つまり、入り口がプロンプトに変わっても、本質的な難しさは残ります。HTMLが書けない、ツール操作が苦手という人にとっては助けになりますが、「そもそもどうしたらいいか分からない」という人の悩みを一気に解決してくれるわけではありません。

もうひとつ見ておきたいのが、AIの強みと限界です。大規模言語モデルは、世の中にたくさんあるデータからパターンを引き出すのは得意です。だから、同業他社が多く、よくある構成やよくある訴求が通じる領域では、かなり役に立つでしょう。

一方で、商売がニッチだったり、狙う相手が狭かったり、独自の強みが大きかったりするほど、使えるデータは少なくなります。その場合、周辺業界の似た情報を引っ張ってきてしまったり、平凡な提案に寄ってしまったりしやすい。これから生き残るにはニッチ化が必要だと考えるなら、AIだけで完結する世界にはなりにくいわけです。

さらに重要なのは、商売で本当に効くものは、言葉として表に出ている情報だけではないという点です。キーワードや比較情報のような、すでに言語化されているニーズを集めて作ったサイトは、どうしても似てきます。比較サイトが似通いやすいのも、その延長です。

実際の現場では、お客さんがまだうまく言葉にできていない違和感や、「なんかこっちが良かった」という感覚の方が、意思決定に効くことがあります。そういう潜在的な価値や、接客の中で見つかる本音は、今の生成AIがそのまま得意とする領域ではありません。だからこそ、現場を知っている側の調整が必要になります。

その一方で、AIが広がることで、サイトの基本品質は確実に底上げされます。構造、導線、ページ構成、見せ方、キャッチの作り方。そうした「ちゃんとしているサイト」を作る知見は、これまで一部の会社や担当者の武器でしたが、今後は広く使えるものになっていくでしょう。

これは一見よい話ですが、同時に最低ラインが一気に上がるということでもあります。以前なら30点でも成立していた世界で、80点が当たり前になる。そうなると、基本品質を満たしているだけでは差になりません。できていなければ減点、できていても加点ではない、という状態に近づきます。

だから準備すべきなのは、AIの力を借りて基本を押さえることと、その上で他社が簡単に真似できないものを蓄積することです。お客様の声、独自の仕組み、現場でたまる知見、フィードバックを素早くサービスへ反映できる体制、時間をかけて積み上がる信頼。こうしたものは、簡単には代替されません。

加えて、社内でその流れに乗れるようにしておくことも大事です。担当者は気づいていても上が動かない、というケースは多いので、経営側や責任者がこの変化を理解し、動きやすい雰囲気を作る必要があります。2030年に入ってから慌てるのでは遅い、という感覚はかなり大事だと思います。

Wix AIのようなサイト自動生成は、これから確実に存在感を増します。ただ、現時点では大事なサイトを丸ごと任せるというより、土台を早く作る道具として見るのが現実的です。そしてその先では、誰でも基本品質の高いサイトを持てるようになる分、比較されるのはその上に何があるかになります。AIを使って当たり前の部分を押さえつつ、現場からしか出てこない価値や、真似しにくい資産を今から育てていく。それが一番大切な準備です。

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投稿 [23/07/20]WixAIから考える、生成系AIによるWebサイト完全設計の有用性と未来、そして準備すべき事 は 中小企業専門WEBコンサルティング会社・ラウンドナップWebコンサルティング(株式会社ラウンドナップ） に最初に表示されました。

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今回は、ChatGPTのような文章生成AIを、メールやWebコンテンツなどの対顧客接点でどう使うべきかを考えます。結論から言えば、使うなという話ではありません。むしろ使ってよい。ただし、AIが先に作った好印象に、人間側の対応が追いつかないと、その瞬間に強い失望が生まれる。このギャップこそが大きな注意点です。

まず前提として、生成AIの利用を隠し通そうとしたり、完全に避けようとしたりするのは、あまり現実的ではありません。検知する側と回避する側のいたちごっこは続くでしょうし、道具として便利である以上、業務の中に入ってくる流れ自体は止まりにくいからです。

中小企業の現場で考えるなら、文章のたたき台を作る、分かりやすい表現に整える、言い回しを丁寧にする。そうしたアシスタントとして使うのは十分にありです。内容やトーン、事実関係を人が確認する前提なら、過度に怖がる必要はありません。

ただ、ここで見落とされがちなのが、お客さん側の期待値です。AIを使う理由は、多くの場合、自分で書くよりも早く、きれいで、親切で、分かりやすい文章ができるからでしょう。つまり、AIを挟んだ時点で、対外的なコミュニケーションの見え方は良くなるわけです。

ところが、その後で人間が出てきたときに、同じ水準のやり取りができなければ、一気に印象が落ちます。メールではとても丁寧だったのに、電話ではぶっきらぼう。サイトでは詳しそうだったのに、実際に聞くと曖昧。そんな落差があると、AIを使わなかった場合よりも、かえって悪い印象が残りやすくなります。

今までも、露出、回遊、問い合わせ、成約という流れの中で、どこで離脱が起きるかは重要でした。そこへこれからは、AIから人間へ切り替わる瞬間という、新しい離脱ポイントが加わります。これはかなり大きい変化です。

従来のメールや文章は、少なくとも担当者本人の書き方がにじんでいました。少し角がある、親切そう、相性が良さそう、といった印象は、その人が書いているからこそ伝わっていたわけです。ところがAIを挟むと、そこが均されて、誰でも一定以上に親切で分かりやすく見えます。その結果、本番の接触時にギャップが目立ちやすくなります。

この問題は、最終的に人が関わるサービスほど深刻です。特に地域商圏の仕事は、問い合わせの先に人の応対が必ずあります。会って話す、電話で相談する、来店して対応する。そういう業種では、文章だけ整っていても意味がありません。

たとえば、プロフィール写真をAIで良く見せることができても、実際に会ったら全然違えば逆効果です。それと同じことが、ビジネス全体で起きやすくなるということです。Web上の文章だけ洗練されていても、現場が追いついていなければ、期待を裏切る装置になってしまうんですよね。

ではどうするか。私が言う通り、AIに手加減させるのは難しい以上、人間側を上げていくしかありません。AIが作る印象、トーン、分かりやすさを見本として、自分たちの接客や説明、返答の質を近づけていく必要があります。

つまり、AI導入は単なる時短施策ではなく、人材育成や接客品質の見直しとセットで考えるべきものです。後ろに控えている担当者や現場が、その期待値に応えられるか。ここまで含めて設計して初めて、AI活用はプラスに働きます。

便利だから使う、早いから使う、という判断だけでは危険です。お客さんの心理や、その後の行動がどう変わるかまで見ておかないと、途中で大きくこぼれていきます。見た目の効率化が、そのまま成果につながるとは限りません。

むしろAIを前に出せば出すほど、人間が出てきたときの一挙手一投足が評価されやすくなります。だから、活用は前提としても、その先のギャップをどう埋めるかを仕組みとして考える。この視点を持っておくことが大切です。

ChatGPTを対顧客対応に使うこと自体は悪くありません。文章作成の道具としては有効です。ただし、本当に怖いのは、AIが作った好印象に人間の対応が追いつかず、切り替わった瞬間に幻滅されることです。これからは、省力化だけでなく、その後ろにいる人や現場まで含めて品質を合わせていく必要があります。AIを挟むなら、人も強くする。その発想で使うのが現実的です。

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投稿 [23/07/13]ChatGPTをWeb上で対顧客対応で使う時に注意すべき「ギャップ」 は 中小企業専門WEBコンサルティング会社・ラウンドナップWebコンサルティング(株式会社ラウンドナップ） に最初に表示されました。

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今回は、Googleがロボットテキストの見直しに動いている話をきっかけに、AI時代のコンテンツの作り方を考えます。結論から言えば、これからは「検索に引っかかる文章」を作るだけでは弱くなり、どんな気持ちで、誰に、どんな空気感を届けようとしているかまで問われる時代に入っていくはずです。

今回の話の出発点は、Googleがロボットテキストを次の時代向けに見直そうとしているのではないか、という流れです。もしこれが本当にAI学習や大規模言語モデルへの取り込み可否まで扱う方向へ進むなら、私たちは「クロールさせるかどうか」だけでなく、「どの情報をどこまで学習に使わせるか」を考えなければならなくなります。

今までも、検索には出してよいが見せたくないもの、逆に見せたいが検索には寄せたくないもの、という仕分けはありました。そこへさらに、AI検索や会話型の回答に混ぜ込んでよい情報と、そうではない情報を分ける視点が加わる。これはWeb運営にとってかなり大きい変化です。

ここで大事なのは、AIが拾うものは、単なる話題やキーワードだけではないだろうという点です。今でも社長日記やスタッフ日誌のような、本業と離れた話題が多すぎると、サイト全体の主題がぼやけることがありますが、これからはそれ以上に、文章の癖や雰囲気、例え話の傾向、無意識ににじむ価値観のようなものまで影響してくる可能性があります。

たとえば、同じ内容を書いていても、何かを肯定的に伝える人と、批判やダメ出しを交えて伝える人では、読み手が受ける印象は違います。会話型の検索が広がれば、「親切そう」「やさしそう」「安心して相談できそう」といった定性的な聞き方が増えるはずです。そのとき、AIは表面の単語だけではなく、文章全体から受ける空気感も結び付けていくでしょう。

この流れの中で厳しくなるのが、こたつ記事のような継ぎはぎ型のコンテンツです。もともとそうした記事は、現場で得た実感や相手への配慮よりも、既存情報を並べ替えて形にすることが中心です。だから、読者に対する態度や、接客に近い気配が薄くなりやすい。

検索エンジンが文章の裏側まで読み取る方向へ進むなら、そこはますます不利になります。表面的には整っていても、そこに商売の現場から来る体温や、お客さんにこうなってほしいという気持ちがなければ、定性的な検索や推薦の場面で選ばれにくくなるからです。

では何を意識すべきか。私が強く言っているのは、コンテンツを接客の延長として作ることです。単に必要な情報を置くのではなく、どんな雰囲気で受け取ってほしいのか、相手にどんな安心感を持ってほしいのかまで考えて書く。かなり定性的な話に見えますが、だからこそ重要です。

今後は、会話調で「もう少しやさしいところ」「親切に対応してくれそうな会社」といった検索が自然に増えていくはずです。そのとき武器になるのは、言葉の裏にある姿勢です。現場でお客さんに向き合っている人ほど、その空気は文章に出ますし、逆に現場から切り離された量産記事には出にくいものです。

もうひとつ実際の現場的に大事なのは、どの情報を世の中へ出し、どの情報は切り離すのかを、今まで以上に意識することです。本業に関係ない話題、誤解を呼びやすい表現、必要以上にネガティブな比喩などは、これからのAI時代には思わぬ形で意味付けされるかもしれません。

必要な情報まで閉じる必要はありませんが、何でも一つの場所に載せればよいという時代ではなくなります。学習させたい情報と、検索だけさせたい情報と、そもそも切り分けたい情報。その整理が、コンテンツ戦略の土台になっていきます。

ロボットテキストの見直しがどこまで進むかは今後の続報待ちですが、方向性としては、AIに何を渡すかをサイト運営者がより意識する時代に向かっています。そして、その先で価値を持つのは、表面だけ整えた文章ではなく、お客さんに向き合う気持ちがにじむコンテンツです。検索のために作るのではなく、接客するつもりで書く。この発想に切り替えられるかどうかが、これからの差になっていくと思います。

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投稿 [23/07/10]AIにスクレイピングされる時代、コタツ記事はさらに低価値に。心から接客する”気持ち”が 非常に重要になる、その理由 は 中小企業専門WEBコンサルティング会社・ラウンドナップWebコンサルティング(株式会社ラウンドナップ） に最初に表示されました。