Webコンサルタント中山陽平の「中小企業を強くするWebマーケティングラジオ」

ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。

今回のテーマは、テレビでYouTubeを見る人が増えている流れを、企業のWeb活用としてどう捉えるかです。全部がテレビ中心になるという話ではありません。ただ、情報収集の手段がパソコンからスマホへ移ってきたように、共有して見る場面ではテレビが次の接点になる可能性があります。そこを見落とすと、動画の出し方も、その先のWebサイトの見せ方もずれてきます。

家庭でも会社でも、大きな画面でみんなで見る方が楽な場面は少なくありません。子どもがいる家庭では、昼や夕方にまず配信サービスを見るという行動が自然に起きていますし、年齢層や機器の扱いに慣れた人が増えれば、YouTubeもさらに入りやすくなるはずです。

しかもテレビ側も変わっています。動画配信サービスへの専用ボタンが付き、起動も速くなり、検索やおすすめも使いやすくなっている。昔は「それならパソコンで見ればいい」と感じたものが、今はわざわざテレビで見る理由がある状態になっています。

スマホやタブレットは個人視聴には向いていますが、家族や会議の場で同じものを見るには不向きです。任天堂のようにテレビでも個人端末でも楽しめる設計が支持されるのも、その需要があるからです。動画が個人消費だけでなく共有体験として使われるほど、テレビの意味は残ります。

一方で、従来型のテレビ番組には構造的な弱さもあります。基本は同期型で、その時間にいなければ消費しにくい。再放送やアーカイブにも権利上の制約があります。これに対してYouTubeや配信サービスは、玉石混交ではあっても基本的には蓄積していきます。

30年たてば30年分の動画が積み上がり、そこから自分に合うものを探せる。今の価値観では、この非同期で検索可能な構造の方が強いはずです。カジュアルな知識系コンテンツや比較検討の材料は、なおさらそちらへ流れやすくなります。

この流れが進むと、何か調べたい時にGoogle検索だけでなく、「YouTubeに出ていないかも見てみよう」という行動が自然に増えます。しかもそれが、個人の暇つぶしだけでなく、みんなで意思決定する場面にも入ってくる。会社で集まって動画を見ながら意見を出し合うような使い方も十分考えられます。

これまで動画活用というと、自然検索で動画枠が出るクエリを狙ってショートカットするような発想が目立ちました。もちろんそれも一つの手ですが、先を見れば、もっと重要なのはYouTubeのようなプラットフォーム内で見つけてもらうことかもしれません。

会社のYouTubeチャンネルを持ち、継続的に運用し、そこでの露出を高めていく。これはGoogleビジネスプロフィールを育てる感覚に近く、企業の基本活動の一つになっていく可能性があります。YouTuber的な世界とは別に、企業の情報発信基盤としての動画運用が立ち上がってくる、という考え方・方向性です。

動画を見て興味を持った人は、より詳しい情報を求めてWebサイトへ来ます。その時、閲覧先がテレビだったらどうなるか。遠くから見る4Kテレビと、手元で見るスマホやパソコンでは、情報の感じ方も、操作の前提も違います。リモコン操作を考えるなら、UIや導線の考え方も変わってくるはずです。

今すぐ大規模に対応する必要はなくても、一度自社サイトをテレビで見てみる価値はあります。文字の見え方、離れた距離での理解しやすさ、スマホへ情報を渡す導線、QRコードの扱いなど、早めに論点を見つけておくと先手を打ちやすくなります。

現状ではテレビからのアクセスは多くないかもしれません。それでも、生活の中でテレビがネット動画の入り口になりつつあるなら、その先にあるWebサイトや問い合わせ導線もいずれ影響を受けます。「まだほとんど来ていないから見なくていい」ではなく、「今のうちに感覚をつかんでおく」が現実的です。

テレビでYouTubeや配信サービスを見る行動が広がると、動画は個人のスマホ視聴だけでなく、共有して見る情報収集の入り口になります。そうなれば、動画活用の中心は検索結果の補助ではなく、プラットフォーム内で見つけてもらうことへ寄っていきます。

さらにその先では、動画からWebサイトへ来た時の見え方も変わります。だから企業は、動画を作るだけで終わらず、どの画面で、どんな場面で見られるのかまで考えておく必要があります。テレビ対応はまだ先の話に見えても、今のうちに視野へ入れておく価値があります。

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今回の話は、すぐに使えるテクニックというより、SEOがこれからどこへ向かうのかという大きな流れについてです。GoogleのMUMが示しているのは、検索エンジンが単語や言い回しを読む段階から、言葉の元にある概念そのものを扱う段階へ進んでいるかもしれない、という変化です。もしそうなるなら、SEOの前提もかなり変わります。

MUMの説明では、一言では答えにくい複雑な質問に答えられることが注目されがちです。ただ今回の中でより大きく扱われていたのは、Googleが言語をまたいで情報を理解し始めているのではないか、という点でした。

ワクチン名のように、世界中で呼び方が違い、言葉も表記もばらばらなものを短時間でひも付けられるのは、単語を文字面で処理しているだけでは難しいはずです。言語の奥にある概念をまとめて扱い、そこから各言語へ落としているように見える。ここに大きな転換がある、という見立てです。

今回の中では、言語は情報の圧縮だという話が出てきました。たとえば「リンゴ」と一言で言っても、本当は形、大きさ、味、色など多くの情報があるのに、それを丸めて扱っています。もしGoogleがその圧縮前の概念に近いところまで理解しようとしているなら、こちらが選んだ単語だけで印象をコントロールするのは難しくなります。

これまでのSEOは、Googleが理解しやすいようにページを作る側面が強くありました。キーワードをどう置くか、関連語をどう広げるか、トピックをどう網羅するか。時代ごとに形は変わっても、こちらが見せ方を工夫してGoogleに伝える、という構図でした。

しかしMUMの方向性が進むなら、Googleは能動的に外の情報を集め、こちらが整理して見せていない部分まで理解しようとします。Webサイトの文言だけではなく、公開された写真、動画、周辺の記述、第三者から見える情報まで含めて、企業像を立ち上げていく世界です。

たとえば、誰かが撮った写真の背景に自社のロゴや現場の様子が映っている。別の場所には住所や活動内容が書かれている。そうした断片をつなぎ合わせて、企業としてどう見えるかが判断されていく可能性があります。つまり、検索結果はサイト単体の出来より、会社全体の品質管理や発信の整合性を反映しやすくなる、ということです。

こうなると、これから重要なのは小手先のSEOではありません。経営理念やミッションが社内で共有され、それに沿って活動しているか。誰にどんな課題を提供する会社なのかが、サイト、発信、接客、評判のすべてでぶれていないか。そこが問われやすくなります。

外からどう見られているかを定期的に確認し、誤解があれば修正し、事実として問題があるなら改善を示す。この積み重ねがそのまま検索への対応になります。真面目に良いものを作っている会社ほど、ちゃんと伝える力があれば報われやすい世界になる、というのが今回の見立てです。

もしこの方向が進むなら、SEO会社の仕事も、単独のテクニック提供ではなく、インフラ整備やマーケティングリサーチ、発信設計、社内の整え方まで含んだ領域へ寄っていくはずです。広告運用がAIへの入力と改善へ移っていったように、自然検索も「AIに任せる前提」で全体を整える仕事へ変わっていく、という感覚です。

今すぐすべてが変わるわけではありません。ただ、Googleが言語の一段上を扱い始めるなら、単語を並べて勝つ時代はさらに終わっていきます。だから今のうちから、会社として何を大事にしているのか、誰にどう見られたいのか、実際にどう見られているのかをそろえる準備をした方が安全です。

検索対策を、サイト担当者だけの仕事として閉じず、会社全体の整合性として扱う。その意識転換が、これからのSEOではますます重要になります。

MUMが示しているのは、Googleが単語やページだけでなく、その背後にある概念や企業活動全体を理解しようとしているかもしれない、という流れです。そうなると、キーワードやタグの工夫だけで評価を動かす余地は小さくなります。

一般企業にとって大切なのは、会社の軸を明確にし、それを外から見える活動に一貫して反映させることです。Webサイト、発信、評判、現場のふるまいをつなげて整えていくこと。それがそのままSEOになる時代に向かっている、という前提で準備するのが現実的です。

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新聞やテレビ、ビジネス誌で新しい言葉が盛り上がると、自社もすぐ動かなければいけないのではないか、と不安になりやすいものです。今回のテーマは、サステナやSDGsのような言葉に中小企業がどう向き合うべきかです。結論から言えば、言葉の勢いに合わせるのではなく、お客さまがその価値を買う段階に来ているかで判断するのが基本です。

中小企業がまず考えるべきなのは、その要素を商品やサービスに加えた時、本当に選ばれる理由になるかどうかです。たとえば「サステナビリティに配慮しているので価格は20％上がります」と伝えた時に、それでも買う、仕入れるという反応が返ってくるか。この感触があるかどうかが分かれ目です。

反応は大きく三つに分かれます。今すぐ付加価値として効くもの、将来は効きそうだが今はまだ弱いもの、付けても「そうなんだ」で終わるものです。ここを見ずに流行語だけを追うと、手間もコストもかけたのに売上へつながらない、ということが起きやすくなります。

サステナやSDGsそのものを否定する必要はありません。経営者として大事にしたい価値観なら、理念やミッション、長期計画に入れ込むのは自然です。ただ、それを入れた瞬間に市場の反応まで良くなるかは別の話です。理念として掲げることと、販売上の訴求として今効くかどうかは切り分けて考えた方が現実的です。

今回の中では、アパレル業界でサステナビリティが競争軸として浸透し始めている例が取り上げられていました。そこで印象的なのは、理想論だけで動いているのではなく、消費者の目を引き、売上につながる可能性があるから取り組んでいる、という現実です。

大きな会社は将来の市場形成を見越して、先に場所取りをします。将来伸びると見込んで投資し、ポジションを確保する体力もあります。一方で中小企業は、そこに付き合って先回り投資をするより、目の前の需要を取りにいく方が生き残りやすい場面が多いはずです。

例外があるとすれば、将来的にその価値観を重視する大企業へ原料や材料を納入するような立場です。そうした販路が見えているなら、今から商品ラインナップに入れたり、自社の姿勢として打ち出したりする意味が出てきます。つまり、誰に売るのかがはっきりしているなら検討余地がある、ということです。

現時点で顧客がそこまでの段階に来ていないなら、サステナやSDGsをやっていないことに罪悪感を持つ必要はありません。取り残されていると考える必要もありません。今の厳しい状況で優先すべきなのは、もっと手近で、すぐにニーズを刈り取れる打ち手です。

もちろん、新しく事業を作る段階なら最初からその軸を入れて設計するのは一つのやり方ですし、PRの切り口として使いやすい時期もあります。ただそれも、言葉のきれいさではなく、自社の商売にとってどう効くかを土台に考えるべきです。

新聞やテレビで大きく扱われる時期は、社会に浸透させたい時期でもあります。だからこそ、盛り上がっている最中に焦って飛びつくのではなく、「言われ尽くした頃が実際のやり時かもしれない」という考え方・方向性を持っておくと、振り回されにくくなります。

いずれ仕入れ先や働く人の価値観として当たり前になれば、それは差別化要因ではなく前提条件になります。だからこそ今は、理想論に飲まれず、どこまでが競争要因で、どこからがまだ先の話なのかを冷静に見ておくことが大切です。

サステナやSDGsのような言葉は、良いか悪いかで判断するものではなく、自社の顧客がその価値をどこまで購買判断に入れているかで考えるのが実際の現場的です。大企業の動きやメディアの盛り上がりを、そのまま中小企業の優先順位に置き換えない方がうまくいきます。

理念として持つことは問題ありません。ただ、売上に結びつくかどうかは別です。だからこそ、中小企業は言葉に飛びつくより先に、自社の顧客が今どの段階にいるのか、どの販路なら先回りが効くのかを見極める。そのうえで、やることはやる、まだ早いものは追いかけすぎない。この距離感が大切です。

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アクセス解析を見ていると、年齢、性別、地域など、かなり細かいことまで分かるように見えます。すると、それをそのまま商圏分析に使えるのではないか、と考えたくなります。ただ今回の結論はかなり、アクセス解析から得られるデータだけで精度の高い商圏分析をするのは難しい、というものです。

Google アナリティクスなどに出てくる性別や年齢、興味関心の情報は、確定情報ではなく推測を多く含んでいます。Google アカウントにログインしている場合の情報もありますが、それ以外は行動履歴や閲覧傾向から類推している部分が大きく、精度を過信しない方が安全です。

広告運用の中でざっくり比較し、反応差を見る使い方なら意味があります。しかし自然検索や通常のアクセス全体を見て、「女性が多いからデザインをこう変えよう」といった大きな意思決定をするには、根拠として弱い場面が少なくありません。

地域についても、IP アドレスなどから大まかな推定はできますが、分かるとしても市区町村レベルが中心です。しかもずれることもあります。町名や細かな生活圏を正確につかめるわけではありません。商圏分析に使うには、欲しい粒度に対して粗すぎることが多いのです。

では Web では何もできないのかというと、そうではありません。見るべき場所が違います。商圏を考えるなら、アクセス解析ではなく、もともと地域や世帯に関するデータを持っている側の情報を使う方が筋が良い、ということです。

今回の中で挙がっていたのが、政府統計を使えるツールです。こうしたデータを使えば、徒歩圏内にどのような世帯がどれだけあるか、住宅地なのかオフィス街なのか、家族構成や地域特性がどうなっているかを把握しやすくなります。

商圏分析では、「Webサイトに来た人」が誰かより、「来る可能性がある周辺の人」がどんな人かの方が重要です。たとえば店舗の徒歩圏、車での来店圏にどのような層がいるかが見えれば、チラシの投函先、DM の配布範囲、店づくりやサービス設計まで考えやすくなります。

小さなお子さんが多い地域ならキッズスペースの発想につながるかもしれませんし、オフィス街なら時間帯や訴求内容も変わってきます。商圏分析とは、集客チャネルだけでなく、商品やサービスの設計にも返ってくるものです。

統計データだけで終わらせず、実際のお客さまがどこから来ているかを重ねて見ると、判断の精度は上がります。会員情報や来店時のヒアリングなどを通じて、「思ったより遠方から来ている」「意外と近隣に集中している」といった実態が見えてくるからです。

そこから、駐車場の重要性、看板の必要性、近隣向け告知の強化、出店候補地の見直しなど、具体的な施策へつなげられます。アクセス解析だけでは見えにくい判断材料が、現場データとの組み合わせで立ち上がってきます。

プライバシー規制の流れを考えると、今後アクセス解析で取れる情報が劇的に増える方向は期待しにくいはずです。むしろ追跡は厳しくなり、使えるデータはさらに限定されていくと考えた方が自然です。

そうなると重要になるのは、統計データを使いこなす力と、日々の現場でお客さまから好意的に情報を集められる関係づくりです。便利な近道より、良いサービスと良い関係の積み重ねの方が、結局は強い基盤になります。

アクセス解析の属性データは、商圏分析の主役にはなりにくいものです。年齢、性別、地域の表示があっても、それだけで細かな生活圏や商圏の実態を読み切るのは難しいからです。

商圏を本気で見たいなら、地域統計のような土台となるデータと、自社の現場で集めた顧客データを組み合わせる方が現実的です。そのうえで、Webサイト、チラシ、店舗設計、出店判断までつなげていく。商圏分析は Web だけで完結させるものではなく、Web を含む経営判断として扱うのが本筋です。

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「新しい商品を開発して、ネットで売りたい」というご相談をいただくことがあります。非対面で売れるものを作りたい、すでに取り組んでいる商品をもっと売れるようにしたい。そうしたときに、共通してお伝えしていることがあります。

それは、商品を作り終えてから売り方を考えるのではなく、開発する段階で「Webで価値が伝わりやすいか」を頭の隅に置いていただきたい、ということです。そこを大前提にしすぎると発想が狭まってしまいますが、まったく考えずに進めると、後で売るための苦労が大きくなります。

テレビやラジオのショッピング番組を思い出してみてください。商品の品質はもちろん大切ですが、それとともに、魅力を分かってもらうために大変な工夫をしていますよね。

ラジオなら、どんな言葉を使い、どういう言い方をするか。写真なら、どこからどう撮るか。動画なら、何をどの順番で見せ、どれくらいの長さにするか。購入前の不安を消すために、どんな情報を伝えるかも考えています。

みんなが頑張っているのは、商品が相手の目の前にない状態で、その価値をできるだけ伝えることなんです。非対面で売るときは、ここが難しいところです。

お店で実物を見たら買いたくなった、という経験はあると思います。目の前にあるからこそ伝わってくるものがある。その分をWebでは別の形で補わなければなりません。

例えば、おいしさを売りにした商品でも、自分たちが「おいしい」と言うだけでは、「本当に？」と思われてしまいます。そこでレビューを載せたり、推薦する人を紹介したり、おいしそうに写真を撮ったりして、何とか伝えようとするわけです。

そういう工夫が必要な商品を作ってはいけない、という話ではありません。ただ、ネット上で販売を完結させたいのであれば、最初から伝わりやすいものにできないか、という視点は持っておいた方がいいと思います。

魅力を理解してもらうための手間が少なければ、その分の時間やお金をほかのことに使えます。立ち上げるときの負担も違ってきます。

作りたいものが決まっていて、そこを変えるのが難しい場合は、足りない部分を補う施策が必要になります。写真や説明を後から足せば何とかなる、と軽く考えるのではなく、それも含めて商品を売る仕事だと捉えていただきたいですね。

もう一つ考えていただきたいのは、その商品が言葉に乗りやすいかどうかです。誰も知らない製品名を付け、誰も知らない商品カテゴリーを作った場合、その名前で探してもらうのは難しいですよね。

検索するとき、人は自分の頭の中にある言葉を使います。商品自体は知らなくても、困っていることや欲しいものを言葉にできれば、そこから探せます。ところが、そのどちらにもつながらない見せ方をすると、見つけてもらう入口がありません。

新しい名前だけで伝えようとせず、お客様がすでに持っている悩みや商品カテゴリーとの接点を考えてください。その中で「こういう優れたところがある」と示す方が、理解してもらいやすくなります。

探す言葉がまだない商品なら、探してもらう以外の形で知ってもらう努力が必要です。見てもらう機会を作り、少しずつ印象をためていく。そうした手間まで考えておかないと、商品はできたけれど、どうやって届けようかという話になってしまいます。

「分かってもらえれば絶対に売れる」と思うような、新しいものができることもあるでしょう。その場合は、少し不本意でも、まずお客様が持っている概念の中に当てはめてみる必要があります。

何だかよく分からない機械を置き、ボタンを押すと周りがきれいになる。そんな説明だけでは、「それは何に使うの？」「逆に怪しくない？」と思われてしまいますよね。すごさを説明する前に、自分の生活や仕事で何が助かるのかが分からないんです。

相手が分かるメリットから入り、その後で「実はこういうこともできる」と広げていくような伝え方が必要だと思います。根本の仕組みや新しい概念を、最初から丸ごと理解してもらおうとしないことです。

それでも難しい場合は、その一つ手前に、考え方を分かってもらうための入門商品を置く方法もあります。いきなり本命の商品を売るのではなく、手に取りやすい商品を通じて、その先の価値が分かるようにする。商品一つの説明だけで解決しようとせず、順番を作る考え方ですね。

商品開発と営業がぶつかる場面でも、似たことが起こります。「これをどうやって売るの？」「この資料では納得してもらえない」「もっといい切り口がないと売りづらい」といったやり取りです。

売る側は、自分たちが説明しづらいものを扱うことになります。そこで出てくる「売りづらい」という声は、お客様にとっても受け入れづらいところがある、という手がかりなんです。

新商品を作るときは、品質や新しさに加えて、お客様が「こういうもので、ここが優れているなら買ってもいいかな」と理解できるかも考えてみてください。できるだけそこに近づけておくと、販売を始めてから補わなければならないことを減らせると思います。

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投稿 第313回:ネットで売る新商品を開発するとき、価値の伝わりやすさをどう考える？ は 中小企業専門WEBコンサルティング会社・ラウンドナップWebコンサルティング(株式会社ラウンドナップ） に最初に表示されました。

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法人向けのBtoBと、一般消費者向けのBtoCでは、Webの売り方はどう違うのでしょうか。私は、この区分だけで売り方を決めない方がよいと考えています。同じ法人向けでも、買うものによって判断の仕方は違うからです。

BtoBというと、社内で稟議を回し、じっくり比較して決める姿を思い浮かべるかもしれません。ただ、会社で使う備品のように、それほど大きな検討をせず購入するものもあります。

反対に、BtoCでも高額なものや、家族に影響するものは、よく考えて選びます。家族で相談するなら、決める場所がオフィスではなく家庭になっただけで、複数人が関わるという点では似ていますよね。

法人向けか個人向けかに加えて、その商品を実際にどう選んでいるかを見る必要があります。区分が同じだから、同じ売り方が合うとは限りません。

「BtoB向けのノウハウ」も、多くの法人取引で見られる動きに合うもの、と捉えるくらいがよいと思います。自社へそのまま当てはまる答えとは分けて考えてください。

代わりに何を考えるかというと、お客様が何に接し、どんな情報を得て、どう意思決定するかです。ここは、BtoBでもBtoCでも正面から考える必要があります。

どこと比較しているのか。何を基準に判断しているのか。誰がその判断に関わるのか。そこが見えてくると、自社がどんな情報を、どの段階で伝えるべきかを考えられます。

大きな区分の特徴より、自社のお客様が選ぶまでの具体的な動きを優先してください。私は提案するときも、法人向けだからという理由だけで、やり方を決めることはほとんどありません。

「法人向けでよくあるケースですが」と説明することはあっても、最後はその会社のお客様の動きと照らし合わせます。別の区分のノウハウにも、使えるところはあると思います。

区分けが全部不要という話ではありません。何もないところから、自社が誰を相手にすればよいか考えるのは難しいですよね。

年齢や家族構成、地域などで考えてみることも、仮説を作るためには役立ちます。うちのお客様はこのあたりに近そうだ、だとしたらこう動くのではないか、と検証を始めるきっかけにします。

分類に当てはめて終わらず、実際のお客様と違うところを直していく使い方がお勧めです。考える枠があることで、抜けにも気づきやすくなります。

市場を分け、どこを対象にし、その中でどう選んでもらうかを考える。そうした順序は使いつつも、最初に決めた内容を絶対のものにしないことが大切です。

きちんと分類して、この層へ伝えればよいと考えた。それでも、思うような反応が出ないことはあります。売る側が「あなたにはこれが合います」と決めても、買う側はほかと比較して判断します。

だから、最初の計画を出発点に、実際に売れるのか、どんな反応があるのかを見て、伝え方や対象を調整していく必要があります。

分類が正しいかを守るより、目の前の反応に合わせて認識を更新してください。理論どおりにならないから全部だめだ、ということでもありません。

私たちも、最初にお客様のターゲットの認識を合わせてから仕事を始めますが、その後の声や反応をもとに更新していきます。途中で認識が合ってくると、取り組みが進みやすくなることがあります。

最後に、少し付け加えておきたいことがあります。お客様を知ることは大切ですが、「何が欲しいですか」と聞けば、全部分かるというものでもありません。

皆さんも買い物へ行くとき、最初から欲しいものが完全に決まっているとは限りませんよね。いろいろ見ていて、「こんなものがあったのか」「こういうものが欲しかったんだ」と気づくこともあります。

聞いた言葉を材料にしながら、どんな形ならニーズを満たせるかを、自分たちでも考える必要があります。一つひとつの声に合わせるだけでは、どこを対象にするか分からなくなることもあります。

自社が商売として続けられる対象の広さも考え、その中で必要とされるものを探る。BtoB、BtoCという区分も、お客様の声も、そのために使う材料として捉えていただければと思います。

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「口コミって大事ですよね。どう活用していけばいいですか」と聞かれることがあります。その「活用」という言い方が、少し気になるんですね。自分たちの良さを宣伝する武器にしようとすると、評価を良くする方向へ考えが寄りやすいからです。

今回は、自社サイトへ載せる長文のお客様の声というより、星や短いコメントがつくレビューの話です。私は、その場所を、お客様が想像するものと実際のサービスのギャップを小さくするための場所だと考えていただきたいと思っています。

星が高く、お礼の言葉が並んでいれば、それを見た方が安心して問い合わせたり、来店したりすることはあるでしょう。押し売りについての不満が並んでいるより、良い印象になるのは確かです。

ただ、そこだけ見ていると、良い口コミをたくさん知ってもらうことが目的になってしまいます。私は、それ以上に、読んだときの期待と、実際に買ったりサービスを受けたりしたときの違いを減らすことが大切だと思います。

口コミを通して作られる期待が、実際の商売の姿と合っているかを見てください。期待して行ったのに、実際はがっかりだった。これは避けたいですよね。

お客様も、ネットの情報をそのまま信じるとは限りません。写真や文章を良く見せられることを、自分でも体験している方がいます。そうすると、良いレビューを見ても、本当なのかなという気持ちがどこかに残ります。

疑いながらも、悪いより良い方がいいだろうと選んでくださる。その期待を、実際の体験が裏切ってしまわないようにしたいんです。

例えば、サービスは悪くなかった。でも最後に、「今ここでレビューを書いてくれたら、これをあげます」と言われたとします。その場で低い評価をつけるのは、なかなか難しいですよね。

そこでお客様が感じるのは、「今までの高い評価も、こうやって集まっていたのかもしれない」ということです。本当は、ほかの方が十分満足して書いたものだったとしても、その一つの体験で、全体が作られたものに見えてしまうことがあります。

評価を良くしようとした行動そのものが、それまでの口コミへの信頼を崩すこともあります。次も利用しようと思っていた方が、そこで離れてしまうかもしれません。

口コミを武器として使おうとすると、どうしても良い方へ持っていきたくなるんですね。「声を集めたい」「生の声を聞きたい」と考える方は、もう少しフラットに捉えていると感じます。

もちろん、口コミが集まらなくてよいという話ではありません。声をいただける機会は、仕事の流れの中に作っておく。そのとき、都合のよい評価を出してもらうことへ、目的がすり替わらないようにしてください。

誤解によって、本来のサービスの姿が伝わっていないこともあります。実際にはそうではないのに、違う受け取られ方をしてしまった。そういう場合は、事情を説明したり、そう感じられた点について、どう改善したいかを伝えたりすることが必要でしょう。

その返信を見るのは、書いてくださった方だけではありません。これから利用する人も、本当はどんなお店なのかを知る材料にします。

評価が高くても、その期待に応えられない内容なら、補足しておいた方がいいと思います。良く書いていただけること自体は、うれしいですよね。ただ、少し良い方に解釈されている部分もあるかもしれません。

「これを期待して皆さんが来られたら、ちょっと困るな」というものを、そのままにしないことです。お礼をお伝えした上で、その点は実際にはこうですと補足する。期待を上げ続けるより、実態との差を少なくしたいんですね。

想像したものより、少し良かったと感じてもらえるとうれしいでしょう。同じなら想像どおりですが、大きく期待を下回れば不満になります。良い評価にも悪い評価にも、その観点で接していただきたいと思います。

特に地域で商売をしている会社は、紙のアンケートも大事にしてほしいと思います。ネットのレビューを見ない方もいますよね。そういうお客様がいるなら、サービスを受けた後などに、紙で声を書いていただく機会もあっていいんです。

スーパーに貼ってあるお客様の声のように、良いものも悪いものも受け止め、誤解があれば説明する。書いていただいた声へ、担当者からコメントを返すというやり方も、まだ十分役に立つと思います。

どこへ載せるかだけでなく、実際のお客様から声を受け取り、返せる形を考えてください。ネットも紙も、両方を使う方がよい場合はあります。

また、複数の店舗があるからといって、同じ口コミを全部の店舗へ貼ってもらおうとするのは、私はおすすめしません。近い店舗を見比べた方が、同じ文章を何度も見れば、不自然に感じるでしょう。実際にサービスを受けた店舗への声として扱う方が自然です。

良い評判がつくと、社内でも自分たちは求められていると浮き足立ってしまうことがあります。でも、口コミはあくまで一つの声です。高く見せるためではなく、期待と実際の体験を近づけるために、落ち着いて受け止めていただければと思います。

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投稿 第311回:口コミは宣伝の武器より、期待と実際の体験を近づける場所 は 中小企業専門WEBコンサルティング会社・ラウンドナップWebコンサルティング(株式会社ラウンドナップ） に最初に表示されました。

ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。

実店舗に加えてネットショップも始めたい。販路を増やしたり、リスクを分けたりするために、ECを考えている方もいらっしゃると思います。

そのとき、どんなツールを使うか、何を売るかを考える前に、私がおすすめしていることがあります。できるだけ近い業種で、すでに通販をやっている方に、実際の話を聞いてみることです。

今回は、開店までの操作ではなく、始めてから「こんなに大変だったのか」とならないために、先に知っておきたいことをお伝えします。

ECを始めようとすると、成功事例や便利な仕組みに目が向くと思います。ただ、始める前に想像していなかったことに次々とぶつかり、続けるのが難しくなる場合もあります。

だからこそ、すでに経験している方から、何が大変だったかを聞いておいてほしいんですね。できれば、自分たちが扱うつもりの商品に近いものを、通販で売っている方です。

身近にいなければ、商工会や知り合いに紹介をお願いする方法もあります。表に出ているきれいな成功談だけでなく、つまずいたことや、続ける中で直してきたことを聞けるとよいと思います。

先に経験した人が困ったことを知れば、同じところでつまずくのを減らせます。 これから始める側にとっては、大きな助けになるはずです。

セミナーも情報を得る場ですが、開催する会社が何を伝えようとしているかは、意識して聞きたいところです。できればそれに加えて、実際に運営している方の、率直な話を聞いてみてください。

特に、これまで手渡しで商品を売っていたお店では、発送や注文管理の仕事が、どれくらい増えるかを想像しにくいと思います。

八百屋さんやケーキ屋さんのように、店頭でお客さんへ渡して完了していた商売なら、その先に荷物を届ける工程が加わるわけです。

いつ、誰に、何を送るのか。発送先をどう管理するか。きちんと送れたかを、どう確かめるか。在庫や商品、問い合わせの管理も必要になります。

ネットショップの画面を作ることとは別に、注文を受けて商品を届ける仕事を組み立てる必要があります。

問い合わせが来たとき、誰が対応するかも決めておきたいですね。電話への対応が必要なら、ちゃんと出られる体制を作る必要があります。受注した後の仕事まで含めて、自社で回せるかを考えてください。

荷物を受け取る側にいると、送料をあまり意識しないこともあります。でも、送る側になってみると、思った以上に費用がかかると感じるかもしれません。

この価格で売ればよいだろうと考えていたのに、一つ送るのにこれだけかかるのか。発送だけでなく、管理や決済の準備にも、こんな手間があるのか。始めてから知ることが重なると、大変です。

商品の値付けを考えるときには、実際に届けるまでの費用と手間も見込んでください。 商品を売った金額だけを見ていては、続けられるかを判断できません。

経験者に聞くときも、この部分をぜひ聞いてみてください。発送や在庫管理で何に困り、どう解決したのかは、開店方法を調べるだけでは見えにくいところです。

送り先や内容物を間違えた場合だけでなく、配送後には、いろいろな連絡が来ます。箱がつぶれていた、濡れていた、といったこともあります。

売る側としては、「その日は大雨だったから」「配送の途中で起きたことだから」と思うかもしれません。ただ、お客さんからの連絡を受けるのは、お店なんですね。

もう少し丈夫な箱を使うか。扱い方を伝える表示を工夫するか。そうしたことを考えると、また費用や作業も変わってきます。

発送したら終わりと考えず、届き方や問い合わせを見て、改善する仕事もあると知っておいてください。 運営している方は、そういう問題に一つずつ向き合ってきています。

話を聞いて、「それなら、うちはこういう形で対応できそうだ」とイメージできれば、その後の準備も具体的になります。

大変なことが分かり、自社なりに対応できそうだと考えられたら、どの商品をどう売るか、誰に需要がありそうか、競合はどこかを検討していきます。

そこで、単品で売るのか、定期的に届けるのか、どんな決済方法が必要かが見えてくれば、必要な仕組みも変わります。

先に使うツールを決めるより、売り方と運営の条件を考えてから、合うものを選ぶ方が話を進めやすいんですね。

細かい運用や仕組みは、ECに詳しい方と一緒に作っていくのがよいと思います。どの会社にもこのツールを使えばよい、という話ではありません。

自分たちでネットショップを立ち上げるなら、お客さんにその存在を知ってもらう必要もあります。

ただ、実店舗がある場合、最初からインターネットで大々的に集客することだけを考えなくてもよいかもしれません。

地域のお客さんに買ってもらいたいなら、今のお客さんへ「通販もできるようになりました」と知らせる。地域のタウン紙やチラシで案内する。そういう進め方が合うこともあります。

誰に買ってもらいたいかに合わせて、実店舗でのつながりも通販へ生かす。 新しくネットで売るからといって、お客さんとの接点まで全部作り直す必要があるとは限りません。

実店舗に加えてECを始めるなら、まず近い業種の経験者に、発送や管理、問い合わせ対応で大変だったことを聞いてみてください。画面を作る以外にも、続けるための仕事があります。

実際の負担を知り、自社で対応できる見通しを持ってから、商品や売り方、ツールを詰める。 新しい販路のために本業まで疲弊してしまわないよう、最初の準備を大切にしてほしいと思います。

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株式会社ラウンドナップ（ラウンドナップWebコンサルティング）

代表取締役・コンサルタント　中山陽平

Webサイト：https://roundup-inc.co.jp/

投稿 第310回:実店舗がECを始める前に知っておきたい、発送・管理・問い合わせの負担 は 中小企業専門WEBコンサルティング会社・ラウンドナップWebコンサルティング(株式会社ラウンドナップ） に最初に表示されました。

「お店が落ち着いてきたので、そろそろWebを活用したい」。独立開業や新規事業について、そんなご相談をいただくことがあります。ただ、私はWebの準備を、開業前から進めておくことをお勧めしています。

ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。ホームページを早く用意するだけの話ではありません。開業時の告知を生かし、忙しくなる前に段取りを決め、事業の進め方を考える。そのためにも、Webの準備を前倒しする意味があります。

お店を開くなら、店舗やスタッフの準備とともに、チラシやオープニングイベントを考えると思います。そうした告知で興味を持った方は、その後ホームページなどで情報を確かめることがあります。

どんな商品があるのか。営業しているのか。自分が行きたいと思えるお店なのか。せっかく関心を持ってもらえたときに、調べる先がない、情報がそろっていないのは、もったいないですよね。

店舗やチラシの準備と同じように、告知を見た人がWebで確認できる状態を、開業に合わせて用意してください。現場とWebを、別々の時期に始めるものとして考えないことが大事です。

どこで知ってもらい、その後どこで詳しく見てもらうか。そのつながりを考えると、開業時までに必要な情報も見えてきます。

開業した後は、思ってもいなかったことが次々に起きます。自分が店頭に立つなら、目の前のお客様への対応もあります。その中で、新しい取り組みを一から考えるのは、想像以上に大変です。

私たちも、「こう進めていきましょう」と決まった後で、お客様から「現場が忙しくて動かせなくなりました」「体制を整えてから、また連絡します」というお話をいただくことがあります。

落ち着いたら始めようと思っていたことほど、なかなか手がつかなくなるんですね。

開業後に新しく考える仕事を減らすために、Webで何をするか、誰が動くかを事前に決めておくことをお勧めします。現場が動き始めてからでは、時間だけでなく、考える余力も取りにくくなります。

私自身は、法人化する前から同じ仕事を続けていたこともあり、仕事量を調整できる部分がありました。ただ、店舗を開く場合などは、同じようにはいきません。忙しくなる前提で準備しておいた方がよいと思います。

「事業の戦略を立てましょう」と言われても、何から考えればいいのか迷うことがありますよね。ホームページ作りは、そのときの具体的な足掛かりにもなります。

自分たちをどう紹介するかを考えるには、誰に来てもらいたいのか、どんな商品をそろえるのか、ほかと比べて何を伝えるべきかを整理しなければいけません。ネット上に自分たちの分身を作るようなものです。

開業前のホームページ作りを、自社の商売を客観的に考える機会として使ってみてください。見た目を作るだけで終わらせず、制作会社や相談相手と一緒に、載せる内容の理由まで考えることが大切です。

商品構成や営業時間、どんな人に働いてもらいたいかまで、検討につながることがあります。開業した後に説明を整えるより、事業を形にする段階でWebも一緒に考える方が、生かせることは多いんですね。

Webでは、競合の情報も調べられます。お客様が使いそうな言葉で検索してみると、近隣だけでなく、全国の会社が比較相手になることも見えてきます。

自分たちが競合だと思っていた会社と、お客様が実際に比べる会社は、同じとは限りません。お客様の側から調べることで、伝えなければいけないことが変わる場合があります。

検索されている言葉や質問から、どんな悩みがあるのかを考えることもできます。ただ、Web上の情報だけで決めず、実際のお客様の話や地域の状況とあわせて見てください。

お客様の調べ方を手掛かりに、誰と比較され、何に答える必要があるのかを整理します。そこまで考えると、ホームページに何を載せるかも、単なる会社紹介から一歩進みます。

開業時にはこのSNSを使えばよい、この集客方法をやればよい、という形で答えを探したくなると思います。でも、皆さんの商売や地域に合うかどうかを確かめることが先です。

お客様はどこで情報を得ているのか。ファミリーが中心なのか、一人で利用する方が多いのか。そうしたことによって、伝える内容も、用意するメニューや設備も変わってきます。

先に媒体を決めるより、来てもらいたい方の行動を調べ、その方に合う方法を選んでください。ほかの会社の成功事例を見ても、地域や条件が違えば同じ結果になるとは限りません。

準備に余裕があるなら、半年、あるいは一年ほど前から、こうした検討を始めることも考えていただきたいと思います。これは制作に必ずそれだけかかるという意味ではなく、事業とWebの両方を練る時間を持つためです。

作業を手伝ってくれる人が必要なら、その相談も早めにできます。開業してから何とかしようとせず、実際の商売と同じ目線で、Webの準備も進めてみてください。

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株式会社ラウンドナップ（ラウンドナップWebコンサルティング）

代表取締役・コンサルタント　中山陽平

Webサイト：https://roundup-inc.co.jp/

投稿 第309回:独立開業のWeb集客はいつ始める？開業前に準備する理由と進め方 は 中小企業専門WEBコンサルティング会社・ラウンドナップWebコンサルティング(株式会社ラウンドナップ） に最初に表示されました。

ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。

みずほ銀行への行政処分というと、どうしても大企業の大規模システムの話に見えます。自社には関係ない、と感じる中小企業の方も多いかもしれません。ただ、この回で強調されていたのは、規模の違いに目を奪われるより、そこに表れている失敗の構造を読み取るべきだという点でした。

システムそのものの難しさ以上に問題なのは、誰が何を見て、誰が責任を持ち、誰が異常を口に出せるかという運用と文化の部分です。そこは、Webサイト制作でも、システム開発でも、外部への発注全般でも、そのまま通じます。

回の中では、この一連の障害を「ポテンヒット案件」と表現していました。野球で、誰かが取るだろうと見送ったフライが、そのまま落ちてヒットになる。しかも一度ではなく、何度も続く。そんな状態です。

本来なら、ここは誰が確認するのか、ここは誰が判断するのか、ここは誰が止めるのかが決まっていなければいけません。ところが実際には、「相手が専門家だから考えてくれているはず」「発注したのだから、あとはうまくやってくれるはず」という前提で、確認も検証も弱くなっていく。そうすると、小さな違和感が積み上がっても誰も拾えません。

この回では、委託先への管理不足という表現を、単なる業者の問題ではなく、発注側の丸投げとして読み解いていました。仕様の確認に応えない。判断を返さない。直前で変更する。現場がどう動いているかを把握しない。そうした姿勢があると、外部パートナーは「言われた通りにやる」しかなくなります。

しかし、言われた通りに進めるだけで良いものができる仕事は多くありません。特に IT や Web は、現場が見えにくいぶん、発注側がわからないまま黙ってしまいやすい。そこを「わからないからこそ説明してほしい」と踏み込まないと、認識のずれは最後まで残ります。

障害対応で大事なのは、問題が起きたらどう戻すか、どこまでを影響範囲と見るか、誰がどの順番で動くかを事前に決め、実際に試しておくことです。この回では、そうした検証や訓練が不足していたのではないかという読みがあります。うまくいく前提だけで進めると、いざというときに戻れません。

これは中小企業でも同じです。Webサイトの改修、広告運用、業務システムの変更。どれも「たぶん大丈夫」で進めると、問題が出たときのダメージが大きくなります。

さらに深刻なのは、言うべきことを言えない空気です。ここは危ない、と誰かが思っても、口に出したら自分の評価が下がる。納期があるから止めにくい。受注側は立場が弱く、発注側の空気に合わせるしかない。そうした文化があると、現場は疲弊し、問題は表に出る前に潰されてしまうんですよね。

この回では、金融庁の指摘を通して、四つの問題が抽出されていました。システムと専門性の軽視、現場実態の軽視、顧客影響への感度不足、そして言うべきことを言わない姿勢です。どれも、大きな企業だけの話ではありません。小さな会社でも、外注先に「それくらい簡単でしょ」と言ってしまう瞬間や、担当者任せで内容を見なくなる瞬間はあります。

わからないことがあるのは問題ではありません。問題なのは、わからないまま関与をやめてしまうことです。専門家に頼るなら、なおさら「どうなっているのかをわかる言葉で説明してほしい」と求める必要があります。Webサイトでも、広告でも、システムでも、発注側が一緒に現場を見る姿勢を持たなければ、満足度の高い成果物にはなりにくいのです。

また、コスト最適化の名のもとに、本来お金をかけるべきところを削っていないかも重要です。必要な人材や保守費用を削れば、短期的には数字がよく見えても、後で大きく返ってきます。適切な配分とは、ただ削ることではありません。

大きな障害のニュースは、自社とは遠い話に見えがちです。ただ、その中身を読むと、外注の仕方、確認の仕方、現場との向き合い方という、日々の実際の現場に直結する教訓がボトルネックになっています。

専門家に任せることは必要です。けれど、任せることと丸投げすることは違います。わからないことほど、説明を求め、状況を確認し、一緒に進める。その姿勢がなければ、規模の大小に関係なく、同じ構造の失敗は起こり得ます。

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株式会社ラウンドナップ（ラウンドナップWebコンサルティング）

代表取締役・コンサルタント　中山陽平

Webサイト：https://roundup-inc.co.jp/

投稿 第308回:みずほ銀行への行政処分ニュースから中小企業が受け取るべきもの は 中小企業専門WEBコンサルティング会社・ラウンドナップWebコンサルティング(株式会社ラウンドナップ） に最初に表示されました。