《人民日报》2025年09月17日
【人民时评】懂沟通是真智慧，善沟通是真本领
作者：刘少华
　　沟通是为了解决问题。好的沟通，是在一团乱麻中发现解扣方法，在争端纠纷中找到突破契机，在矛盾发生后凝聚多方共识
　　
　　两段话，在社交平台被热议。
　　浙江海宁市一名网友晒出短信，交警发来“为您点赞”，起因是她开车行至斑马线前提前减速。短信中说，“感谢您自觉遵守交通法规，做到安全驾驶、文明驾驶”。
　　还有一段视频，在浙江金华市，大货车司机被拦下检查，交警一番话让司机服气又感动——“我只抓重点，图的是大家的安全，一个是开车的安全，一个是路上其他车辆、人员的安全”。在指出违规的地方后，交警依法依规对司机进行了安全教育和处理。事情虽然发生在去年，却在平台上持续被转发。
　　两件事情，有一个共同的特点，就是执法者善于沟通。
　　懂沟通是真智慧。社会治理中，沟通起着润滑剂和黏合剂的作用。当前，在大数据、人工智能等技术支持下，治理更加智慧，但无论技术发展到哪一步，沟通的作用都不容忽视。面对复杂的治理问题，算法替代不了解释，软件替代不了倾听。就拿公共交通来说，在城市摄像头数量增多、智能化水平提升背景下，交通违法违规行为更容易被发现，也能实现远程执法，但像安全教育、交通疏导等，依然离不开执法人员的参与。通过良好沟通，建立起相互信任，能有效凝聚共识，避免矛盾纠纷，从而更好解决问题。
　　善沟通是真本领。沟通是有温度的，冷与热都体现在细节中。与群众沟通时，一句“好不好”“感谢您”，比句句疾言厉色，效果要好得多。社会治理工作从无捷径，唯真心相待方可换来真心支持。两段话之所以能引发网友共鸣，正在于执法者善于将心比心，从群众视角出发考虑问题。“把屁股端端地坐在老百姓的这一面”，既说理，又用情，这样的沟通会更有效，更容易得到理解和支持。
　　好态度是基础，讲专业是方法。今天的社会治理，复杂且精细，对治理者的专业素养提出了更高要求。安徽界首市舒庄镇大鲁村，两名村民因承包地边界标记缺失起争执，“公说公有理，婆说婆有理”，几经调解无果。当地驻村工作队一边走访查档案，一边联系法律专业人士参与调解，最终找到老地界记录，并详细解释法律条文，让双方心服口服，争端由此化解。这也启示我们，不断汲取专业的知识，涵养专业的态度，才能更好处理专业的事情。
　　沟通是为了解决问题。好的沟通，是在一团乱麻中发现解扣方法，在争端纠纷中找到突破契机，在矛盾发生后凝聚多方共识。比如，优化营商环境，与企业家约个“早餐会”，有助于摸清问题、找到堵点；推进垃圾分类，去街道体验一下，能知道还有哪些需要改进的地方；解决“就医难”，实地了解患者情况，方能知道群众的期待是什么……奔着问题去、围着问题转，才能让沟通成为解决问题的起点，让解决问题的过程成为提升群众获得感的过程。
　　社会治理往往千头万绪，关键是懂沟通、善沟通，从而凝聚起最大公约数。站稳群众立场，提升专业素养，坚持问题导向，做好事前事后沟通，这是提升社会治理水平和效能的必然要求，也是把工作做到群众心坎上的必然要求。