Conversation 🇫🇷

Cet épisode de Conversation-CX se penche sur un thème qui a pris une ampleur inédite ces derniers mois : la distance, et plus particulièrement ses conséquences sur la relation client. Forrester prévoit que les interactions digitales avec le service client vont connaître une croissance de 40% en 2021. C’est pour s’intéresser à cette tendance, et à l’hybridation de l’expérience client, que nous avons eu la chance d’interviewer Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service et figure emblématique de la relation client dans l’Hexagone. Bonne écoute !

• Écoutez Thierry décrire en profondeur l’une des tendances de la relation client 2021, “le client sera distant” et ses conséquences pour les marques ; 

À propos de Thierry Spencer :

Consultant, directeur associé de l'Académie du Service, conférencier, auteur d'ouvrages et blogueur sur Sensduclient.com, Thierry Spencer est une figure éminente de la relation client en France depuis près de 30 ans.

Retrouvez l’épisode et toutes les références citées au cours de l’interview sur conversation.iadvize.com/fr/thierry-spencer">conversation.iadvize.com/fr/thierry-spencer "> 

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Angélique Gérard, Free : conversation.iadvize.com/fr/angelique-gerard-free

Marc-Alban Ponthieu, Facebook : conversation.iadvize.com/fr/marc-alban-ponthieu-facebook

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Ce 1er épisode de Conversation-Explore se plonge dans les coulisses du film documentaire sportif & d’expédition. Guide de montagne, spécialiste d'une variété de sports outdoor, le réalisateur Sébastien Montaz accompagne les athlètes et alpinistes dans leurs exploits depuis plus d’une décennie. C’est pour nous parler de la place qu’occupent les conversations, la spontanéité et l’authenticité dans sa création artistique que Sébastien a accepté de répondre à notre invitation. Une interview riche et passionnante. Bonne écoute !

• Découvrez comment sont nés les grands projets artistiques de Seb Montaz, dont sa collaboration avec l’ultra-trailer Kilian Jornet pour le projet Summits of my life ;

À propos de Sébastien Montaz :

Réalisateur, guide de montagne, Sébastien Montaz a produit plus de 20 documentaires et films d'expédition, souvent primés, dont le projet “Summits of my life”, pour lequel il a suivi l’ultra-trailer Kilian Jornet pendant près de 5 ans.

Retrouvez l’épisode et toutes les références citées au cours de l’interview surconversation.iadvize.com/fr/sebastien-montaz

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Angélique Gérard, Free : conversation.iadvize.com/fr/angelique-gerard-free

Marc-Alban Ponthieu, Facebook : conversation.iadvize.com/fr/marc-alban-ponthieu-facebook

Charles-Édouard Girard, HomeExchange : conversation.iadvize.com/fr/charles-edouard-girard-homeexchange

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Cet épisode de Conversation-CX se plonge dans l’émotion client en compagnie d’Angélique Gérard, Directrice Relation Client du Groupe Iliad Free. Depuis la crise sanitaire, jamais l’empathie n’a autant été mise en avant en relation client. Mais fidèle à son esprit pionnier, Free a placé l’émotion au cœur de sa relation abonné bien avant le Covid. C’est ce sujet qu’Angélique Gérard aborde dans son dernier ouvrage, L’Expérience client, une histoire d’émotions, et dont elle est venue nous parler dans cette interview. Bonne écoute !

• Découvrez la vision unique de l’expérience client d’Angélique, profondément liée au management et à la symétrie des attentions ;

À propos de Free :

Free est l’un des principaux FAI et opérateurs de téléphonie mobile en France, avec plus de 20 millions d’abonnés, et le 6e opérateur mobile en Europe. Angélique Gérard fait partie des dirigeants historiques du Groupe. En 2020, elle a été classée parmi les 40 femmes françaises inspirantes par le magazine Forbes.

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Marc-Alban Ponthieu, Facebook : conversation.iadvize.com/fr/marc-alban-ponthieu-facebook

Charles-Édouard Girard, HomeExchange : conversation.iadvize.com/fr/charles-edouard-girard-homeexchange

Sepideh Joudeki-Pascal, Atol : conversation.iadvize.com/fr/sepideh-joudeki-pascal-atol

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🔥 Comment se lancer sur WhatsApp en tant qu’entreprise ? Quel impact les messageries instantanées ont-elles sur le e-commerce ? Pour Conversation-CX, nous donnons la parole à Marc-Alban Ponthieu, Responsable du développement des marques Messenger & WhatsApp Business pour l'Europe du Sud chez Facebook. Dans cet épisode, il nous explique pourquoi et comment les marques doivent intégrer le messaging dans leur stratégie business. Bonne écoute !

• Écoutez Marc-Alban détailler les raisons pour lesquelles les marques doivent se lancer sur les plateformes de messagerie instantanée ;

💬 À propos de Marc-Alban Ponthieu :

Marc-Alban Ponthieu a rejoint Facebook en 2013. Il est aujourd’hui Responsable du développement de Facebook Messenger et WhatsApp Business pour l'Europe du Sud. Il accompagne les marques à se développer sur ces plateformes en France, Italie, Espagne et au Portugal.

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Charles-Édouard Girard, HomeExchange : conversation.iadvize.com/fr/charles-edouard-girard-homeexchange

Sepideh Joudeki-Pascal, Atol : conversation.iadvize.com/fr/sepideh-joudeki-pascal-atol

Germain Michou-Tonning, Qonto : conversation.iadvize.com/fr/germain-michou-tonning-qonto

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⛱ Dans ce nouvel épisode de Conversation-CX, nous recevons Charles-Édouard Girard, Président de HomeExchange, pour évoquer un enjeu de relation client de plus en plus central : l’authenticité. Et qui pourrait mieux parler de ce sujet, que le leader mondial de l’échange de maisons ? Charles-Édouard dévoile le modèle vertueux qui permet à l’entreprise de placer l’authenticité au cœur de l’expérience qu’elle propose à ses clients, ce qui lui permet de générer un maximum de satisfaction et de résister à la crise du tourisme. 

• Écoutez Charles-Édouard décrire en quoi l’hospitalité gratuite est source d’authenticité et de fidélisation pour les membres de HomeExchange.

À propos de HomeExchange :

Avec plus de 450 000 logements dans 187 pays du monde, HomeExchange, ex-GuesttoGuest, doit son succès à la fidélité et à l’enthousiasme de ses membres, véritables ambassadeurs de la marque sur les réseaux sociaux et ailleurs.

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Sepideh Joudeki-Pascal, Atol : conversation.iadvize.com/fr/sepideh-joudeki-pascal-atol

Germain Michou-Tonning, Qonto : conversation.iadvize.com/fr/germain-michou-tonning-qonto

Fanny Auger, Nature & Découvertes : conversation.iadvize.com/fr/fanny-auger-nature-et-decouvertes

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Pour cet épisode de Conversation-CX, nous avons eu le plaisir de recevoir Sepideh Joudeki-Pascal, CDO d’Atol Les Opticiens, pour parler de transformation digitale à l’échelle d’un réseau. Sepideh a accepté de partager comment elle a fait du parcours client Atol, un parcours pleinement connecté et vraiment omnicanal, une transformation qui s’est radicalement accélérée en 2020. Bonne écoute !

• Écoutez Sepideh Joudeki-Pascal détailler comment Atol a mis en place un parcours client positif, connecté et omnicanal pour ses opticiens, de façon accélérée depuis le Covid.

À propos d’Atol :

Atol est une coopérative créée en 1970 qui compte plus de 760 magasins en France, ce qui en fait la 3e enseigne d’optique en France en nombre de points de vente. Sepideh pilote la stratégie digitale de l’enseigne depuis 2017, avec des résultats impressionnants.

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Germain Michou-Tonning, Qonto : conversation.iadvize.com/fr/germain-michou-tonning-qonto

Fanny Auger, Nature & Découvertes : conversation.iadvize.com/fr/fanny-auger-nature-et-decouvertes

Christophe Carrère, Europcar Mobility Group : conversation.iadvize.com/fr/christophe-carrere-emg

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Dans ce nouvel épisode de Conversation CX, nous recevons Germain Michou-Tonning, Directeur des Partenariats stratégiques de Qonto, pour parler d’un enjeu crucial dans les services financiers : comment offrir une expérience client premium à grande échelle ? C’est le challenge auquel s’attèle Qonto, la solution financière complète pour les PME et indépendants, depuis maintenant 4 ans. Germain nous explique comment la fintech accompagne l’expérience de ses 150 000+ clients au quotidien. 

• Explorez le rôle crucial de l’UX dans la capacité de Qonto à offrir une expérience client à très grande échelle à ses utilisateurs professionnels.

À propos de Qonto :

Qonto est la solution financière complète des PME et des indépendants fondée par Steve Anavi et Alexandre Prot et lancée en 2017. Implantée dans 4 pays (France, Espagne, Italie et Allemagne), elle compte plus de 150 000 clients. Elle a intégré le Next40 en 2021, rassemblant les prestigieuses entreprises de la French Tech. Germain Michou-Tonning, est ex-Directeur des Opérations et Directeur des Partenariats de Qonto.

Fanny Auger, Nature & Découvertes : conversation.iadvize.com/fr/fanny-auger-nature-et-decouvertes

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Dans ce nouvel épisode de Conversation CX, Fanny Auger, directrice de la marque Nature & Découvertes, nous livre ses astuces pour maintenir des dialogues riches à distance, en visio ou par messaging, et explique comment la conversation a été placée au cœur de l’expérience client de Nature & Découvertes, faisant des magasins le premier média de la marque. 

Une expérience prolongée avec succès sur le site e-commerce, qui cumule 17 millions de visiteurs/an. 

• Découvrez comment maintenir des conversations de qualité à distance en y injectant les bons ingrédients ;

À propos de Fanny Auger :

Fanny est directrice de la marque Nature & Découvertes, mais aussi professeure de soft skills à Science Po Paris, directrice de The School of Life Paris, et spécialiste de la conversation.

Christophe Carrère, Europcar Mobility Group : conversation.iadvize.com/fr/christophe-carrere-emg

Fred Mugnier, Faguo : conversation.iadvize.com/fr/frederic-mugnier-faguo

Nathalie Nahmias, DPD France : conversation.iadvize.com/fr/fr/nathalie-nahmias-dpd

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Dans ce nouvel épisode de Conversation CX, Christophe Carrère, directeur de l’Engagement client d’Europcar Mobility Group (EMG), revient sur les axes de la transformation qu’il a menée pour le groupe, ainsi que sur les conséquences du Covid sur les habitudes de mobilité des entreprises comme des consommateurs.

• Découvrez comment EMG a décidé de passer d’une posture orientée véhicule à une ambition centrée client, et les grands axes de cette transformation.

À propos d’Europcar Mobility Group :

Europcar Mobility Group est l’un des principaux acteurs du secteur de la mobilité dans le monde avec un vaste réseau de location de voitures et utilitaires dans plus de 140 pays. Ses 4 marques majeures sont Europcar, InterRent, Goldcar et Ubeeqo.

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Dans cette conversation, Nathalie Nahmias, directrice de la relation client DPD France, nous explique comment elle a réussi à faire de la voix du client un outil de management et un pilier stratégique pour l’entreprise.

• Découvrez comment le Service client de DPD France s’est dimensionné pour assurer le SAV de 500 000 colis livrés par jour (vs 300 000 pré-Covid).

À propos de DPD France :

Créé il y a 25 ans en France, DPD France fait partie de DPDgroup, réseau international de livraison de colis de GeoPost, n°1 sur le marché européen et filiale du Groupe La Poste. Il s'appuie sur un réseau de 58 agences. Nathalie a rejoint DPD France il y a 3 ans pour y mener la transformation de l’expérience client B2B et B2C.

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