Conversation ð«ð·

By iAdvize

Le mÃ©dia dÃ©diÃ© Ã lâexpÃ©rience conversationnelle Ã travers des Ã©changes authentiques et des formats engageants.... more

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Conversation ð«ð· episodes:

September 14, 2021Conversation CX #10 - Thierry Spencer, Le client distant, vers une nouvelle relation hybride
Cet Ã©pisode de Conversation-CX se penche sur un thÃ¨me qui a pris une ampleur inÃ©dite ces derniers mois : la distance, et plus particuliÃ¨rement ses consÃ©quences sur la relation client. Forrester prÃ©voit que les interactions digitales avec le service client vont connaÃ®tre une croissance de 40% en 2021. Câest pour sâintÃ©resser Ã cette tendance, et Ã lâhybridation de lâexpÃ©rience client, que nous avons eu la chance dâinterviewer Thierry Spencer, directeur associÃ© de lâAcadÃ©mie du Service et figure emblÃ©matique de la relation client dans lâHexagone. Bonne Ã©coute !
Ãcoutez Thierry dÃ©crire en profondeur lâune des tendances de la relation client 2021, âle client sera distantâ et ses consÃ©quences pour les marques ;Â
Explorez les bonnes pratiques pour injecter plus dâhumain dans lâexpÃ©rience digitale et plus de digital dans lâexpÃ©rience physique, vers un parcours client fluide et hybride ;

DÃ©couvrez les canaux de relation client sur lesquels mise lâexpert, ainsi que ses conseils pour crÃ©er un lien personnalisÃ© et fidÃ©lisant.
Ã propos de Thierry Spencer :
Consultant, directeur associÃ© de l'AcadÃ©mie du Service, confÃ©rencier, auteur d'ouvrages et blogueur sur Sensduclient.com, Thierry Spencer est une figure Ã©minente de la relation client en France depuis prÃ¨s de 30 ans.

Retrouvez lâÃ©pisode et toutes les rÃ©fÃ©rences citÃ©es au cours de lâinterview sur conversation.iadvize.com/fr/thierry-spencer">conversation.iadvize.com/fr/thierry-spencer ">Â

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Seb Montaz, rÃ©alisateur : conversation.iadvize.com/fr/sebastien-montaz

AngÃ©lique GÃ©rard, Free : conversation.iadvize.com/fr/angelique-gerard-free
Marc-Alban Ponthieu, Facebook : conversation.iadvize.com/fr/marc-alban-ponthieu-facebook

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32min
August 31, 2021SÃ©bastien Montaz, guide et rÃ©alisateur : le pouvoir de lâauthenticitÃ©
Ce 1er Ã©pisode de Conversation-Explore se plonge dans les coulisses du film documentaire sportif & dâexpÃ©dition. Guide de montagne, spÃ©cialiste d'une variÃ©tÃ© de sports outdoor, le rÃ©alisateur SÃ©bastien Montaz accompagne les athlÃ¨tes et alpinistes dans leurs exploits depuis plus dâune dÃ©cennie. Câest pour nous parler de la place quâoccupent les conversations, la spontanÃ©itÃ© et lâauthenticitÃ© dans sa crÃ©ation artistique que SÃ©bastien a acceptÃ© de rÃ©pondre Ã notre invitation. Une interview riche et passionnante. Bonne Ã©coute !
DÃ©couvrez comment sont nÃ©s les grands projets artistiques de Seb Montaz, dont sa collaboration avec lâultra-trailer Kilian Jornet pour le projet Summits of my life ;
Ãcoutez SÃ©bastien dÃ©crire comment il sâappuie sur lâauthenticitÃ© et le hasard pour transmettre lâÃ©motion ;

Regardez le rÃ©alisateur dÃ©crire les coulisses du tournage et du montage, des sommets de lâHimalaya Ã l'Oberland suisse.
Ã propos de SÃ©bastien Montaz :
RÃ©alisateur, guide de montagne, SÃ©bastien Montaz a produit plus de 20 documentaires et films d'expÃ©dition, souvent primÃ©s, dont le projet âSummits of my lifeâ, pour lequel il a suivi lâultra-trailer Kilian Jornet pendant prÃ¨s de 5 ans.

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AngÃ©lique GÃ©rard, Free : conversation.iadvize.com/fr/angelique-gerard-free

Marc-Alban Ponthieu, Facebook : conversation.iadvize.com/fr/marc-alban-ponthieu-facebook

Charles-Ãdouard Girard, HomeExchange : conversation.iadvize.com/fr/charles-edouard-girard-homeexchange

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28min
July 20, 2021Conversation CX#9 - AngÃ©lique GÃ©rard, Iliad Free, Directrice de la Relation Client
Cet Ã©pisode de Conversation-CX se plonge dans lâÃ©motion client en compagnie dâAngÃ©lique GÃ©rard, Directrice Relation Client du Groupe Iliad Free. Depuis la crise sanitaire, jamais lâempathie nâa autant Ã©tÃ© mise en avant en relation client. Mais fidÃ¨le Ã son esprit pionnier, Free a placÃ© lâÃ©motion au cÅur de sa relation abonnÃ© bien avant le Covid. Câest ce sujet quâAngÃ©lique GÃ©rard aborde dans son dernier ouvrage, LâExpÃ©rience client, une histoire dâÃ©motions, et dont elle est venue nous parler dans cette interview. Bonne Ã©coute !
DÃ©couvrez la vision unique de lâexpÃ©rience client dâAngÃ©lique, profondÃ©ment liÃ©e au management et Ã la symÃ©trie des attentions ;
Explorez comment la dirigeante a placÃ© lâexpÃ©rience collaborateur en centre dâun cercle vertueux au sein de la relation abonnÃ©s de Free ;

Ãcoutez AngÃ©lique sâexprimer sur le potentiel lâIA, ses limites, et les canaux de relation client les plus prometteurs pour fidÃ©liser les millennials.

Ã propos de Free :
Free est lâun des principaux FAI et opÃ©rateurs de tÃ©lÃ©phonie mobile en France, avec plus de 20 millions dâabonnÃ©s, et le 6e opÃ©rateur mobile en Europe. AngÃ©lique GÃ©rard fait partie des dirigeants historiques du Groupe. En 2020, elle a Ã©tÃ© classÃ©e parmi les 40 femmes franÃ§aises inspirantes par le magazine Forbes.
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Charles-Ãdouard Girard, HomeExchange : conversation.iadvize.com/fr/charles-edouard-girard-homeexchange

Sepideh Joudeki-Pascal, Atol : conversation.iadvize.com/fr/sepideh-joudeki-pascal-atol
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33min
June 29, 2021Conversation CX#8 - Marc-Alban Ponthieu, Facebook
ð¥ Comment se lancer sur WhatsApp en tant quâentreprise ? Quel impact les messageries instantanÃ©es ont-elles sur le e-commerce ? Pour Conversation-CX, nous donnons la parole Ã Marc-Alban Ponthieu, Responsable du dÃ©veloppement des marques Messenger & WhatsApp Business pour l'Europe du Sud chez Facebook. Dans cet Ã©pisode, il nous explique pourquoi et comment les marques doivent intÃ©grer le messaging dans leur stratÃ©gie business. Bonne Ã©coute !
Ãcoutez Marc-Alban dÃ©tailler les raisons pour lesquelles les marques doivent se lancer sur les plateformes de messagerie instantanÃ©e ;
DÃ©couvrez le processus et toutes les astuces pour vous lancer sur ces messageries selon la taille de votre organisation ;

Explorez lâexpÃ©rience conversationnelle du futur selon Facebook.
ð¬ Ã propos de Marc-Alban Ponthieu :
Marc-Alban Ponthieu a rejoint Facebook en 2013. Il est aujourdâhui Responsable du dÃ©veloppement de Facebook Messenger et WhatsApp Business pour l'Europe du Sud. Il accompagne les marques Ã se dÃ©velopper sur ces plateformes en France, Italie, Espagne et au Portugal.

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Charles-Ãdouard Girard, HomeExchange : conversation.iadvize.com/fr/charles-edouard-girard-homeexchange

Sepideh Joudeki-Pascal, Atol : conversation.iadvize.com/fr/sepideh-joudeki-pascal-atol

Germain Michou-Tonning, Qonto : conversation.iadvize.com/fr/germain-michou-tonning-qonto

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June 22, 2021Conversation CX#7 - Charles-Ãdouard Girard - HomeExchange, PrÃ©sident
â± Dans ce nouvel Ã©pisode de Conversation-CX, nous recevons Charles-Ãdouard Girard, PrÃ©sident de HomeExchange, pour Ã©voquer un enjeu de relation client de plus en plus central : lâauthenticitÃ©. Et qui pourrait mieux parler de ce sujet, que le leader mondial de lâÃ©change de maisons ? Charles-Ãdouard dÃ©voile le modÃ¨le vertueux qui permet Ã lâentreprise de placer lâauthenticitÃ© au cÅur de lâexpÃ©rience quâelle propose Ã ses clients, ce qui lui permet de gÃ©nÃ©rer un maximum de satisfaction et de rÃ©sister Ã la crise du tourisme.Â
Ãcoutez Charles-Ãdouard dÃ©crire en quoi lâhospitalitÃ© gratuite est source dâauthenticitÃ© et de fidÃ©lisation pour les membres de HomeExchange.
DÃ©couvrez comment la marque sâappuie sur le chat communautaire pour injecter de la rÃ©assurance dans les conversations en ligne et convaincre les visiteurs de se lancer dans lâÃ©change de maisons.

Retrouvez la vision forte qui a poussÃ© la marque Ã basculer avec succÃ¨s lâensemble de ses canaux de relation client sur le digital pour enregistrer plus de 92% de CSAT.Â
Ã propos de HomeExchange :
Avec plus de 450 000 logements dans 187 pays du monde, HomeExchange, ex-GuesttoGuest, doit son succÃ¨s Ã la fidÃ©litÃ© et Ã lâenthousiasme de ses membres, vÃ©ritables ambassadeurs de la marque sur les rÃ©seaux sociaux et ailleurs.

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Sepideh Joudeki-Pascal, Atol : conversation.iadvize.com/fr/sepideh-joudeki-pascal-atol
Germain Michou-Tonning, Qonto : conversation.iadvize.com/fr/germain-michou-tonning-qonto

Fanny Auger, Nature & DÃ©couvertes : conversation.iadvize.com/fr/fanny-auger-nature-et-decouvertes

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June 15, 2021Conversation CX#6 - Sepideh Joudeki-Pascal - Atol les Opticiens, Chief Digital Officer (CDO)
Pour cet Ã©pisode de Conversation-CX, nous avons eu le plaisir de recevoir Sepideh Joudeki-Pascal, CDO dâAtol Les Opticiens, pour parler de transformation digitale Ã lâÃ©chelle dâun rÃ©seau. Sepideh a acceptÃ© de partager comment elle a fait du parcours client Atol, un parcours pleinement connectÃ© et vraiment omnicanal, une transformation qui sâest radicalement accÃ©lÃ©rÃ©e en 2020. Bonne Ã©coute !
Ãcoutez Sepideh Joudeki-Pascal dÃ©tailler comment Atol a mis en place un parcours client positif, connectÃ© et omnicanal pour ses opticiens, de faÃ§on accÃ©lÃ©rÃ©e depuis le Covid.
DÃ©couvrez comment la marque parvient Ã maintenir un service personnalisÃ© et de proximitÃ© sur son site.

Explorez sa vision unique de la conduite de la transformation digitale dans un rÃ©seau dâopticiens indÃ©pendants avec des rÃ©sultats bluffants : 2 fois plus de visites sur le site et 10 fois plus de comptes clients crÃ©Ã©s.
Ã propos dâAtol :
Atol est une coopÃ©rative crÃ©Ã©e en 1970 qui compte plus de 760 magasins en France, ce qui en fait la 3e enseigne dâoptique en France en nombre de points de vente. Sepideh pilote la stratÃ©gie digitale de lâenseigne depuis 2017, avec des rÃ©sultats impressionnants.
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Germain Michou-Tonning, Qonto : conversation.iadvize.com/fr/germain-michou-tonning-qonto

Fanny Auger, Nature & DÃ©couvertes : conversation.iadvize.com/fr/fanny-auger-nature-et-decouvertes

Christophe CarrÃ¨re, Europcar Mobility Group : conversation.iadvize.com/fr/christophe-carrere-emg

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28min
June 14, 2021Conversation CX#5 - Germain Michou-Tonning - Qonto, Ex-Dir Ops, Director of Partnerships
Dans ce nouvel Ã©pisode de Conversation CX, nous recevons Germain Michou-Tonning, Directeur des Partenariats stratÃ©giques de Qonto, pour parler dâun enjeu crucial dans les services financiers : comment offrir une expÃ©rience client premium Ã grande Ã©chelle ? Câest le challenge auquel sâattÃ¨le Qonto, la solution financiÃ¨re complÃ¨te pour les PME et indÃ©pendants, depuis maintenant 4 ans. Germain nous explique comment la fintech accompagne lâexpÃ©rience de ses 150 000+ clients au quotidien.Â
Explorez le rÃ´le crucial de lâUX dans la capacitÃ© de Qonto Ã offrir une expÃ©rience client Ã trÃ¨s grande Ã©chelle Ã ses utilisateurs professionnels.
Ãcoutez Germain dÃ©tailler les challenges de la marque en matiÃ¨re de scalabilitÃ©, et comment elle y rÃ©pond.

DÃ©couvrez comment Qonto rÃ©ussit Ã concilier sÃ©curitÃ© et fluiditÃ© du parcours client en misant sur la puissance de la technologie et de la data.Â

Ã propos de Qonto :
Qonto est la solution financiÃ¨re complÃ¨te des PME et des indÃ©pendants fondÃ©e par Steve Anavi et Alexandre Prot et lancÃ©e en 2017. ImplantÃ©e dans 4 pays (France, Espagne, Italie et Allemagne), elle compte plus de 150 000 clients. Elle a intÃ©grÃ© le Next40 en 2021, rassemblant les prestigieuses entreprises de la French Tech. Germain Michou-Tonning, est ex-Directeur des OpÃ©rations et Directeur des Partenariats de Qonto.

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Fanny Auger, Nature & DÃ©couvertes : conversation.iadvize.com/fr/fanny-auger-nature-et-decouvertes

Christophe CarrÃ¨re, Europcar Mobility Group : conversation.iadvize.com/fr/christophe-carrere-emg

Nathalie Nahmias, DPD France : conversation.iadvize.com/fr/fr/nathalie-nahmias-dpd
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34min
June 01, 2021Conversation CX#4 - Fanny Auger - Nature & DÃ©couvertes, Head of Brand
Dans ce nouvel Ã©pisode de Conversation CX, Fanny Auger, directrice de la marque Nature & DÃ©couvertes, nous livre ses astuces pour maintenir des dialogues riches Ã distance, en visio ou par messaging, et explique comment la conversation a Ã©tÃ© placÃ©e au cÅur de lâexpÃ©rience client de Nature & DÃ©couvertes, faisant des magasins le premier mÃ©dia de la marque.Â
Une expÃ©rience prolongÃ©e avec succÃ¨s sur le site e-commerce, qui cumule 17 millions de visiteurs/an.Â
DÃ©couvrez comment maintenir des conversations de qualitÃ© Ã distance en y injectant les bons ingrÃ©dients ;
Ãcoutez comment Nature & DÃ©couvertes a placÃ© la conversation au centre de la formation de ses guides en boutique, faisant du conseil une signature relationnelle et des magasins, le 1er mÃ©dia de la marque ;Â

Explorez comment cette expÃ©rience conversationnelle se prolonge sur le digital Ã travers du contenu pertinent et engagÃ©, avec un taux dâouverture de la newsletter impressionnant !

Ã propos de Fanny Auger :
Fanny est directrice de la marque Nature & DÃ©couvertes, mais aussi professeure de soft skills Ã Science Po Paris, directrice de The School of Life Paris, et spÃ©cialiste de la conversation.

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Christophe CarrÃ¨re, Europcar Mobility Group : conversation.iadvize.com/fr/christophe-carrere-emg
Fred Mugnier, Faguo : conversation.iadvize.com/fr/frederic-mugnier-faguo
Nathalie Nahmias, DPD France : conversation.iadvize.com/fr/fr/nathalie-nahmias-dpd
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May 24, 2021Conversation CX#3, Christophe CarrÃ¨re, directeur de l'Engagement client,EMG
Dans ce nouvel Ã©pisode de Conversation CX, Christophe CarrÃ¨re, directeur de lâEngagement client dâEuropcar Mobility Group (EMG), revient sur les axes de la transformation quâil a menÃ©e pour le groupe, ainsi que sur les consÃ©quences du Covid sur les habitudes de mobilitÃ© des entreprises comme des consommateurs.
DÃ©couvrez comment EMG a dÃ©cidÃ© de passer dâune posture orientÃ©e vÃ©hicule Ã une ambition centrÃ©e client, et les grands axes de cette transformation.
Ãcoutez Christophe dÃ©voiler la stratÃ©gie globale qui a permis au groupe de gagner 10 points de NPS et de remporter la Palme de la Transformation par l'ExpÃ©rience Client de lâAFRC, tout en maÃ®trisant les coÃ»ts.

DÃ©couvrez comment cette transformation a aidÃ© le groupe dans la crise, tout en le prÃ©parant Ã un futur encore plus connectÃ©.

Ã propos dâEuropcar Mobility Group :
Europcar Mobility Group est lâun des principaux acteurs du secteur de la mobilitÃ© dans le monde avec un vaste rÃ©seau de location de voitures et utilitaires dans plus de 140 pays. Ses 4 marques majeures sont Europcar, InterRent, Goldcar et Ubeeqo.

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Fred Mugnier, Faguo : conversation.iadvize.com/fr/frederic-mugnier-faguo

Nathalie Nahmias, DPD France : conversation.iadvize.com/fr/fr/nathalie-nahmias-dpd

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31min
April 29, 2021Conversation CX#2 - DPD France - Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client
Dans cette conversation, Nathalie Nahmias, directrice de la relation client DPD France, nous explique comment elle a rÃ©ussi Ã faire de la voix du client un outil de management et un pilier stratÃ©gique pour lâentreprise.
DÃ©couvrez comment le Service client de DPD France sâest dimensionnÃ© pour assurer le SAV de 500 000 colis livrÃ©s par jour (vs 300 000 prÃ©-Covid).
Apprenez comment faire de la voix du client la pierre angulaire de votre management pour amÃ©liorer la qualitÃ© du service en continu, aussi bien relation client B2B et en B2C.

DÃ©couvrez comment la marque a rÃ©ussi Ã atteindre un NPS de +59 malgrÃ© un gros volume dâactivitÃ©.Â

Ã propos de DPD France :
CrÃ©Ã© il y a 25 ans en France, DPD France fait partie de DPDgroup, rÃ©seau international de livraison de colis de GeoPost, nÂ°1 sur le marchÃ© europÃ©en et filiale du Groupe La Poste. Il s'appuie sur un rÃ©seau de 58 agences. Nathalie a rejoint DPD France il y a 3 ans pour y mener la transformation de lâexpÃ©rience client B2B et B2C.

Retrouvez lâÃ©pisode et toutes les rÃ©fÃ©rences citÃ©es au cours de lâinterview sur conversation.iadvize.com/fr/fr/nathalie-nahmias-dpd

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Fred Mugnier, Faguo : conversation.iadvize.com/fr/frederic-mugnier-faguo

Fanny Auger, Nature & DÃ©couvertes : Le pouvoir de la conversation en expÃ©rience client : conversation.iadvize.com/fr/fanny-auger-nature-et-decouvertes

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