Was tun, wenn der DSL-Anschluss ausfällt und der Provider nicht reagiert? Diese Frage diskutieren wir in der neuen Folge des Verbraucherschutz-Podcasts „Vorsicht, Kunde!“. Wir klären, wer bei Kabelschäden durch Baggerarbeiten für die Reparatur zuständig ist und geben Tipps für möglichst wirkungsvolle Beschwerdebriefe.

Die Leitungspläne in Gemeinden und Städten sind nicht immer auf dem aktuellen Stand, weiß c’t-Redakteur Urs Mansmann. Deshalb werden bei Baggerarbeiten in der Straße schon mal versehentlich Leitungen im Erdreich angeknabbert, wenn etwa neue Glasfaserkabel verlegt werden. „Shit Happens“, könnte man sagen, aber beheben sollte das zuständige Unternehmen solche Schäden natürlich schnellstmöglich.

Im vorliegenden Fall von Gerd P. fielen nach Tiefbauarbeiten DSL und damit Internet und Telefon monatelang aus. Dennoch sperrte sich die Telekom lange gegen eine Reparatur. Im Vorsicht-Kunde-Podcast besprechen wir, wie Kunden bei Internetausfällen reagieren sollten und wir klären über die rechtliche Lage auf. Rechtsanwalt Niklas Mühleis verweist hier auf Paragraf 58 des Telekommunikationsgesetzes (TKG). In dem ist festgeschrieben, dass Provider Störungen unverzüglich und unentgeltlich beseitigen müssen. Ulrike fragt sich, welche Spielräume das Wörtchen „unverzüglich“ birgt. Doch auch das ist im TKG klar definiert. So müssen Telekommunikationsanbieter ihre Kunden innerhalb von zwei Tagen darüber informieren, welche Maßnahmen eingeleitet wurden und wann die Störung behoben sein wird.

An wen ihr euch in bei einem Leitungsausfall wenden solltet und wie ihr den Provider dazu bewegt, schneller tätig zu werden, weiß Niklas. Er empfiehlt unter anderem, im Beschwerdeschreiben explizit auf Paragraf 58 TKG zu verweisen. In dem hat der Gesetzgeber nämlich auch festgelegt, welche Entschädigung Kunden bei Störungen zusteht. Denn wenn die Reparatur wie bei Gerd P. mehrere Monate dauert, steht Verbrauchern nicht nur eine schnelle Schadensbeseitigung, sondern auch eine finazielle Entschädigung zu. Wie ihr diese durchsetzt und welche weiteren Hebel es gibt, die Reparaturbemühungen des Providers zu beschleunigen, besprechen wir im Podcast.

Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

Der Fall Gerd P.: Telekom behebt Störung an DSL-Leitung monatelang nicht

Bundesnetzagentur:

Hinweise der Bundesnetzagentur zu Störungen

Beschwerdeportal der Bundesnetzagentur

Gesetze:

§ 58 Telekommunikationsgesetzes (TKG), Entstörung

§ 57 Telekommunikationsgesetzes (TKG), Vertragsänderung, Minderung und außerordentliche Kündigung