Zu Gast ist diesmal Georg Schnurer, c’t-Redakteur, CvD und Erfinder der Magazinrubrik „Vorsicht, Kunde!“. Im Podcast sprechen Ulrike und Urs mit ihm über einige Fälle krasser Abzocke und über bemerkenswerte Reaktionen der von c't kontaktierten Unternehmen.

Auslöser der Magazinrubrik „Vorsicht, Kunde!“ war vor über 20 Jahren PC-Hersteller Dell, der überbordende Reparaturkostenpauschalen für seine Geräte erhob, beispielsweise für den Ersatz von zwei Schrauben und einen Metallbügel stolze 500 Euro. Mehrere c’t-Leser hatten uns auf diesen Missstand aufmerksam gemacht, Georg intervenierte beim Hersteller und erreichte, dass dieser seine Pauschalen fortan senkte. Damit von diesen und ähnlichen Fällen nicht nur die jeweils Betroffenen profitieren und lernen können, sondern alle Leser des Magazins, beschloss Georg, eine neue Heftrubrik aufzumachen – die Geburtsstunde von „Vorsicht, Kunde!“.

Im aktuellen Vorsicht-Kunde-Podcast plaudern Georg und Urs aus dem Nähkästchen. Sie berichten über persönliche Erfahrungen und auch Lehren, die sie als langjährige Betreuer der Rubrik gewinnen konnten. Außerdem liefern die beiden jede Menge Tipps, etwa wie ihr unseriöse Angebote erkennt und Fake-Shop umgeht und was ihr bei der Kommunikation mit Unternehmen unbedingt beachten solltet.

Urs berichtet, dass viele Menschen dazu neigen, in epischer Breite alles mögliche und auch unwichtige Dinge in ihre Reklamations-E-Mail zu schreiben. Sein Rat: Kurz, knackig, auf den Punkt, also was ist passiert und was möchte ich. Das hilft sehr bei der Bearbeitung, denn die dortigen Mitarbeiter haben viel zu tun und lesen die Mails nur quer.

Im Podcast erklären wir außerdem, wie sich ein strittiger Service-Vorfall zu einem unserer Vorsicht-Kunde-Fälle entwickeln kann. So wird für uns eine Servicepanne besonders interessant, wenn eine gewisse Systematik dahintersteckt. Dabei tauchen in der Vorsicht-Kunde-Rubrik zuweilen nur diejenigen Unternehmen auf, deren Servicepanne besonders gut dokumentiert ist. Das bedeutet aber keineswegs, dass sie die Einzigen sind, deren Kunden sich mit der bemängelten Masche konfrontiert sehen. Wir sind jedoch auf eine gute Dokumentation angewiesen, denn als Redaktion müssen wir alles, was wir veröffentlichen, notfalls vor Gericht beweisen können. „Und das können wir“, versichert Georg Schnurer.

Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

Digitaler Nachlass:

Wer zu lange beim selben Stromanbieter bleibt, zahlt nicht selten überhöhte Preise. Deshalb empfehlen Experten, den Stromlieferanten ab und an zu wechsel. Blöd nur, wenn dabei etwas schief läuft, denn dann landet man automatisch in einem deutlich teureren Tarif. Was ihr in solche einem Fall tun solltet und vor allem, was euch dann zusteht, besprechen wir im Podcast.

Grundlage ist der Fall von Axel K., der zum Ablauf seines bestehenden Vertrags den Energielieferanten wechseln möchte. Der neue Anbieter zahlt ihm eine beachtliche Wechselprämie und die Kilowattstunde Strom wird für K. günstiger als vorher. Theoretisch jedenfalls, denn der Anbieter versemmelt die korrekte Anmeldung, weshalb Axel K. beim sogenannten Grundversorger landet. Bei dem gibt es keine Prämien und der Strom ist deutlich teurer.

Im Vorsicht-Kunde-Podcast diskutieren Ulrike Kuhlmann und Urs Mansmann aus der c’t-Redaktion mit Rechtsanwalt Niklas Mühleis, was man bei einem Anbieterwechsel beachten sollte, wie ihr gute Angebote findet und wer bei so einem Wechsel welche Aufgaben hat.

Die Rolle des Grundversorgers ist es, auch bei denjenigen Kunden die Energieversorgung sicherzustellen, die keinen Vertrag haben, erklärt Rechtsanwalt Niklas Mühleis. Das sind zum Beispiel säumige Kunden, die aus ihrem alten Vertrag rausgeflogen sind. Oder eben, wenn beim Vertragswechsel etwas schief läuft. Alle Energiebezieher in Deutschland ohne Vertrag fallen automatisch in diese – deutlich teurere - Grundversorgung. Dabei ist Grundversorger in einem Gebiet immer das Energieversorgungsunternehmen, das die meisten Haushaltskunden beliefert. Also sozusagen der größte Fisch im Teich.

Richtig günstige Altverträge für Strom gibt es nach Einschätzung von Urs nicht, da die Stromanbieter steigende Kosten stets auf ihre vorhandenen Kunden umlegen. Deshalb lohnt sich hin und wieder der Wechsel. Für die Suche nach einem besseren Tarif empfiehlt er Vergleichsportale.

Im Podcast klären wir, ob ein Stromanbieter euren Wechselwunsch ablehnen kann, wann ein Vertrag zustande kommt und warum sich Vergleichsportale lohnen, obwohl sie keine neutrale Instanz sind. Falls der Vertragspartner seinen Pflichten nicht nachgekommen ist, steht euch übrigens wie im Fall von Axel K. ein Schadensersatz zu – auch wenn Unternehmen diese rechtliche Pflicht gern als besonderes Entgegenkommen bezeichnen.

Der Fall Axel K.: Stadtwerke München versemmeln Stromanbieterwechsel

Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

Gesetze:

§ 36 Energiewirtschaftsgesetz (EnWG), Grundversorgungspflicht

§ 2 Absatz 2, Stromgrundversorgungsverordnung (Strom-GVV)

§ 433 BGB, Vertragstypische Pflichten beim Kaufvertrag

§ 280 ff BGB, Schadensersatz wegen Pflichtverletzung

In dieser Episode von „Vorsicht, Kunde!“ sprechen wir über einen missglückten Online-Kauf am Black Friday.

Grundlage ist der Fall von Manfred K., der am Black Friday ein Smartphone zum Schnäppchenpreis bestellt. Doch weil er zum Lieferzeitpunkt gerade nicht daheim war, kommt das Gerät nicht bei ihm an. Stattdessen geht das Handy an den Händler zurück, der in der Folge den Kaufvertrag aufkündigt. Manfred K. soll das Smartphone neu bestellen, allerdings für den deutlich höheren Normalpreis.

Im Vorsicht-Kunde-Podcast diskutieren Ulrike Kuhlmann und Urs Mansmann aus der c’t-Redaktion mit Rechtsanwalt Niklas Mühleis über diese und weitere Tücken von Verträgen und Verpflichtungen beim Online-Kauf.

Die Frage, ob der Händler einfach den Vertrag vom Black Friday rückabwickeln kann, verneint Rechtsanwalt Niklas Mühleis: Der Verkäufer hatte in diesem Fall seine Bringschuld nicht erfüllt. Bei einem Kaufvertrag ist der Verkäufer für die korrekte Zustellung einer Ware zuständig, der Kunde muss die Ware annehmen oder auch abholen, falls sie beispielsweise nicht zugestellt werden konnte.

Wir klären, wann ein Kaufvertrag überhaupt zustande kommt, warum ein einmaliger Zustellversuch nicht ausreicht und wie Lieferanten und Kunden beweisen können, dass eine Ware geliefert beziehungsweise dass sie nicht zugestellt wurde. Außerdem erfahrt ihr im Podcast, was ein „Besitzdiener“ ist.

Der Fall Manfred K.: Samsung erfüllt Lieferverpflichtung nicht

Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

Gesetze:

§ 323 BGB Rücktritt wegen nicht oder nicht vertragsgemäß erbrachter Leistung

§ 823 BGB Schadensersatzpflicht

§ 985 BGB Herausgabeanspruch

§ 1004 BGB Beseitigungs- und Unterlassungsanspruch (Störungen an einer Sache)

§ 303 StGB Sachbeschädigung

In dieser Episode des c’t-Podcast „Vorsicht, Kunde!“ dreht sich alles um die Installation von Photovoltaik-Anlagen, die Einspeisung und Nutzung des erzeugten Solarstroms und die Eigenheiten bei der Inbetriebnahme.

Im zugrundeliegenden Fall verlief die Installation einer Solaranlage auf dem Dach des Eigenheims reibungslos. Doch als Christian B. die Anlage vom Solarunterbetrieb übernehmen will, wird er mit unerwarteten Problemen konfrontiert wird. Er überweist die verabredeten Kosten und wartet vergeblich auf die erhoffte Zahlungsbestätigung. Stattdessen flattert ein Bußgeld des Netzbetreibers ins Haus.

Im Podcast diskutieren Ulrike Kuhlmann und Urs Mansmann aus der c’t-Redaktion und Rechtsanwalt Niklas Mühleis die verschiedenen Finazierungsmodelle bei der Installation von Photovoltaikanlagen. Wir beleuchten die Vorteile des Kunden bei Miete oder Kauf der Anlage und klären, auf welche Weise das Solarunternehmen davon profitiert. Und wir sprechen über die Fristen bei der Inbetriebnahme der Anlage und der Einspeisung des Solarstroms.

So wurde der Netzbereiber im Fall von Christian B. nicht rechtzeitig über die geplante Stromeinspeisung informiert, weshalb der ihm eine Vertragsstrafe auferlegte. Die kann der Kunde direkt an das Solarunternehmen weiterreichen, denn das sei dessen Aufgabe, weiß Rechtsanwalt Niklas Mühleis. Urs Mansmann erläutert die möglichen Vergütungsmodelle für den selbst produzierten Strom und die technischen Voraussetzungen für eine sogenannte Direktvermarktung.

Warum ein eigener Stromspeicher bei der Erzeugung größerer Strommengen nicht immer profitabel ist, besprechen wir ebenfalls im Podcast.

Der Fall Christian S.: Enpal verunsichert Solar-Kunden

Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

Weitere Episode zu Solaranlagen

Vorsicht, Kunde! – Solaranlage darf nicht ans Netz

Eigentumsübergang

§ 929 BGB Einigung und Übergabe

**Erneuerbare-Energien-Gesetz - EEG 2023 **

21C EEG Verfahren für die Zuordnung und den Wechsel

Schadensersatzanspruch

§ 823 BGB

In dieser Episode des c’t-Podcasts „Vorsicht, Kunde!“ behandeln wir einen kniffligen Fall im Online-Handel: Was tun, wenn man ein Paket an die falsche Adresse zurücksendet und der Empfänger, namentlich Amazon, weigert sich, das Paket zurückzugeben?

Ein Kunde will zwei Pakete an zwei verschiedene Online-Händler zurückschicken und verwechselt dabei die beiden Pakete. Als er seinen Irrtum kurz darauf bemerkt, setzt er alle Hebel in Bewegung, um das fälschlicherweise an Amazon geschickte Paket zurückzubekommen. Doch Amazons Kundenservice zeigt sich wenig kooperativ und statt einer einfachen Rücksendung verschwindet die Sendung in den Mühlen der Logistik.

Da der Kunde ursächlich für den Fehler verantwortlich war, steht die Frage im Raum, ob der Verlust des Pakets persönliches Pech ist. Das rückt Rechtsanwalt Niklas Mühleis mit einem Hinweis auf das BGB gerade. Dort findet sich der Paragraf 985 zum Herausgabeanspruch: Wer fremdes Eigentum besitzt, muss dies an den Eigentümer herausgeben, wenn er dazu aufgefordert wird.

Im c’t-Podcast diskutieren Ulrike Kuhlmann und Urs Mansmann aus der c’t-Redaktion mit Niklas Mühleis die rechtlichen Hürden des Falls und sprechen über den Unterschied zwischen Eigentum und Besitz. Weil das Pakt mit einem Rücksendeschein von Amazon verschickt wurde, kann der Kunde die Rücksendung nicht selbst beeinflussen. Der Kundendienst will sich mit dem Hinweis aus der Affäre ziehen, dass Amazon auch Empfänger der Sendung sei. Das lässt Niklas nicht gelten. Urs kritisiert die unflexiblen Prozesse bei dem großen Versandhändler, weiß aber auch um die Probleme des Massenkundengeschäfts.

In einem kleinen Exkurs sprechen wir über die Tücken des Amazon Marketplace und wie sich Amazon hier gegen mögliche Reklamationen absichert. Von der dort angebotenen A-bis-z-Garantie hält Niklas wenig, denn Amazon hat sich darin zahlreiche Ausnahmefälle vorbehalten und die Garantiefrist ist sehr knapp bemessen.

Wir klären im Podcast die rechtliche Situation bei Paketverlusten, wie Kunden sich gegenüber dem Empänger am Besten verhalten sollten und warum man beim DHL & Co. nicht auf Herausgabe eines einmal abgegebenen Pakets bestehen kann.

Für die Tonne: Wie Amazon mit fremdem Eigentum umgeht

Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

Herausgabeanspruch, § 985 BGB

Schadensersatzpflicht § 823 BGB

Besitz § 854 bis 872 BGB

Eigentum § 903 bis 1011 BGB

Diese Episode des c’t-Podcast „Vorsicht, Kunde!“ dreht sich um ein alltägliches Problem im öffentlichen Nahverkehr, nämlich wenn das digitale Ticket auf dem Smartphone plötzlich nicht mehr angezeigt wird.

Ein Fahrgast hatte für den Weg zum Flughafen vorschriftsmäßig ein digitales Bahnticket aktiviert, doch als der Kontrolleur kommt, wird das Ticket in der App nicht mehr angezeigt. Es stellte sich heraus, dass die App des Beförderungsunternehmens zwischenzeitlich ausgefallen war. Das wollte man dem Gast bei der Kontrolle aber nicht bezeugen, stattdessen verabreichte man ihm trotz gültiger Fahrkarte ein erhöhtes Beförderungsentgelt in Höhe von 60 Euro.

Zwar werden die Beförderungs-Apps nicht täglich streiken, aber es könnte auch ein leerer Smartphone-Akku oder eine mangelhafte Internetverbindung schuld daran sein, wenn sich das digitale Ticket gerade nicht vorzeigen lässt. Ist in solchen Fällen die Anschuldigung des Schwarzfahrens angemessen?

Das diskutieren Ulrike Kuhlmann und Urs Mansmann aus der c’t-Redaktion und Rechtsanwalt Niklas Mühleis im c’t-Podcast. So erläutert Niklas, dass Fahren ohne Fahrschein als Erschleichung von Dienstleistungen gilt und dieses als Vergehen mit bis zu einem Jahr Gefängnisstrafe geahndet werden kann. Allerdings tritt dieser Strafbestand nicht ein, wenn man ein gültiges Ticket besitzt. So steht es in der Eisenbahnverkehrsverordnung EVO.

Die EVO definiert zudem zwei unterschiedlich hohe Bußgelder, je nachdem, ob man ein Ticket nachweisen kann oder nicht. Dieser Nachweis darf auch nachträglich erfolgen. URs meint, dass die Digitalisierung es ermöglichen würde, schon während der Fahrt zu klären, ob ein gültiges Ticket vorliegt. Dass die Verkehrsunternehmen in Deutschland hier bislang keine kundenfreundlichen Prozesse etabliert haben, empört ihn sehr.

Wir klären im Podcast, wie man sich gegen vermeintliches Schwarzfahren wappnet, ob ein Screenshot des Tickets am Smartphone auch als Fahrkarte dienen kann und warum man immer einen Ausweis dabeihaben sollte.

Schwarzfahrt wider Willen: BVG-App lässt Tickets verschwinden

Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

Eisenbahnverkehrs-Verordnung (EVO)

Schadensersatz bei Pflichtverletzung §280 Abs. 1 BGB

In dieser Episode des c’t-Podcast „Vorsicht, Kunde!“ beschäftigen wir uns mit einer horrenden Stromrechnung durch einen defekten Zähler.

Ein Energieversorger ermittelt für einen Privathaushalt einen Verbrauch von über 70.000 Kilowattstunden und verlangt als Nachzahlung happige 16.000 Euro. Als Monatsabschlag berechnet er fortan 3.700 Euro.

Allerdings lag der jährliche Verbrauch des Kunden in den vergangenen Jahren deutlich darunter. Aufgrund dieser Diskrepanz bittet der Kunde um eine Überprüfung seines Stromzählers. Der Energieversorger ignoriert den Wunsch jedoch und zieht stattdessen den überhöhten Betrag vom Konto des Kunden ein. Als der dagegen protestiert, kündigt das Energieunternehmen fristlos den Versorgungsvertrag.

Im Podcast diskutieren Ulrike Kuhlmann und Urs Mansmann aus der c’t-Redaktion und Rechtsanwalt Niklas Mühleis, wann eine solche Kündigung gerechtfertigt ist und wer im Falle vermeintlich überhöhter Abrechnungen welche Pflichten hat. So ist der Netzbetreiber für die Wartung und Reparatur des Zählers verantwortlich, es gibt aber gute Gründe, warum Kunden von Zeit zu Zeit ihren Zähler selbst kontrollieren sollten.

Urs erläutert, welche Ursachen ein plötzlich gestiegener Energiebedarf haben kann und wie man auffällig hohe Verbraucher im eigenen Haus aufspürt. Niklas weist darauf hin, dass der Energieversorger seine Kunden im Rahmen der Grundversorgung auch dann weiter mit Strom beliefern muss, wenn er den Vertrag fristlos gekündigt hat. Allerdings sind solche Grundversorgungstarife deutlich teurer als die sonst üblichen Abschlüsse.

Der Fall Werner H.: Überhöhte Rechnung wegen defektem Stromzähler

Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

Sonderkündigungsrecht nach §626

In dieser Episode des c’t-Podcast „Vorsicht, Kunde!“ dreht sich alles um ein kaputtes Handy.

Bei einem Pixel-Smartphone löst sich nach kurzer Zeit die Kameraabdeckung vom Gerät. Das gemäß IP67 wasserdichte Handy verliert dadurch offenbar seinen Schutz und es dringt Wasser ein. Dies stellt Google auch bei einer Geräteinspektion fest, doch statt ein Austauschgerät zu schicken oder das Pixel-Phone zumindest zu reparieren, versucht Google dem Kunden den schwarzen Peter zuzuschieben. Dabei zeigt das Handy von der abgefallenen Kameraabdeckung abgesehen keine äußeren Schäden.

Im Podcast besprechen Ulrike Kuhlmann und Urs Mansmann aus der c’t-Redaktion und Rechtsanwalt Niklas Mühleis, welche Möglichkeiten Kunden haben, wenn ein Händler derart mauert. Außerdem klären sie folgende Fragen:

Was bedeuten die IP-Schutzklassen beim Smartphone und wie entstehen sie? Wann sollten Kunden auf Nacherfüllung bestehen, welche Rechte haben sie in solchen Fällen und wie fordert man dieses Recht am besten ein?

Niklas weist darauf hin, dass man das defekte Gerät auch dann zur Verfügung stellen muss, wenn sich der der Händler dagegen sperrt, dass ein Sachmangel vorliegt. Urs erläutert, wie sich das Smartphone gegen Datenverlust schützen lässt, bevor man es einsendet. Die großen Hersteller haben hierfür den Reparatur- beziehungsweise Wartungsmodus vorgesehen. Der setzt allerdings voraus, dass das Smartphone noch ein Bild zeigt.

Warum IP-Schutzklassen zwar im Labor entstehen müssen und wann ihr frühestens selbst euer defektes Gerät reparieren solltet, besprechen wir ebenfalls im Podcast.

Der Fall Torsten R.: Google verweigert Gewährleistung bei Smartphone

c't-Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

IP-Schutzklassen:

Grundlegende Gesetze:

Beweislastumkehr innerhalb der Gewährleistungsfrist: §477 BGB

Sachmangel an Geräten: §434 BGB

Das Recht auf Nacherfüllung: §439 BGB

**Reparatur- bzw. Wartungsmodus: **

Pixel-Smartphones in den Reparaturmodus versetzen

Samsung-Smartphones in den Wartungsmodus versetzen

iPhones oder iPads für den Service vorbereiten

Huawei-Smartphones in den Wartungsmodus versetzen

Wer ein Gerät einschickt, um es reparieren zu lassen, hofft auf eine schnelle Abwicklung. Läuft dann schon beim Transport etwas schief, ist die Enttäuschung groß. Im c’t-Podcast „Vorsicht, Kunde!“ klären Ulrike Kuhlmann und Urs Mansmann aus der c’t-Redaktion und Rechtsanwalt Niklas Mühleis, worauf ihr bei der Rücksendung von Geräten achten sollten und welche Pflichten beim Händler liegen.

Zwar kommen viele online-Händler innerhalb der Garantiezeit für den Geräterückversand auf, doch nur weil sie die Transportkosten übernehmen, sind sie nicht unbedingt verantwortlich für den Transport. Die Rechtslage ist hier nicht abschließend geklärt, die Gerichte urteilen in vielen Fällen aber verbraucherfreundlich.

Ganz unabhängig davon ist es entscheidend, dass die Ware zum Transport sicher verpackt wird. Was ihr dabei beachten solltet, warum ein zweiter Karton oft eine gute Wahl ist und welches Material sich keineswegs zur Verpackung eignet, besprechen wir im Podcast.

Urs empfiehlt, bei teuren Geräten stets eine Transportversicherung abzuschließen. Die gibt es schon für 7 Euro. Niklas erklärt, dass es eine gute Idee ist, vor dem Versenden ein Foto vom Inhalt des Pakets zu machen. Und er weiß, warum es manchmal besser ist, sich statt auf die Garantie auf einen Widerruf oder den Rücktritt vom Kauf zu berufen.

Der Fall Sophia K.: Mangelnde Sorgfalt kann Garantieansprüche entfallen lassen

Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

Ihr habt vor geraumer Zeit einen Glasfaseranschluss beauftragt, doch seither werdet ihr mit Ausreden und leeren Versprechungen hingehalten? Dann solltet ihr euren Vertrag nochmal genau anschauen. In den meisten Fällen gibt es rechtliche Möglichkeiten, ihn vorzeitig zu beenden.

Noch besser ist es, auf die Vertragsdetails zu achten, bevor man einen Vertrag unterzeichnet. Wir besprechen, worauf es hier ankommt und welche Umstände eine außerordentliche Kündigung rechtfertigen. Niklas verdeutlicht, warum es wichtig ist, bei Verzug eine angemessene Frist zu setzen und weshalb er Rücktritt oder Kündigung per E-Mail statt per Brief bevorzugt.

Meist will man den schnellen Internetanschluss trotz aller Verzögerungen haben. In solchen Fällen kann auch ein Vertragswechsel von DSL zur Glasfaser sinnvoll sein. Im Podcast klären wir, was einen echten Glasfaseranschluss ausmacht, und beleuchten die Unterschiede zwischen Fiber-to-the-Home, Fiber-to-the-Building und Fiber-to-the-Cabinet. Urs weiß, welche Auswirkungen eine hausinterne Mischung zwischen Glasfaser und Kupferkabel hat, warum sich die Glasfaser auch in solchen Fällen lohnt und weshalb beim Internet-Ausbau nicht immer gleich die ganze Straße aufgerissen werden muss.

Der Fall Rainer P.: Mitteldeutsche Kommunikationsgesellschaft patzt beim Glasfaserausbau

Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

Eure Rechte als Mieter in Episode 3:

Rücktritt und Sonderkündigung:

§ 323 BGB: Rücktritt wegen nicht oder nicht vertragsgemäß erbrachter Leistung

§ 626 BGB: Fristlose Kündigung aus wichtigem Grund (auch Sonderkündigungsrecht genannt)

Der Fall Rainer P.: Mitteldeutsche Kommunikationsgesellschaft (MDDSL) patzt beim Glasfaserausbau