Wenn ein Blitz einschlägt, kann das erhebliche Folgen für elektrische Geräte haben. Die Frage ist, wer für etwaige Störungen und Schäden im Haus zuständig ist, sie also beheben muss. An einem konkreten Fallbeispiel klären wir eure Rechte bei daraus folgenden Störungen eures Internetzugangs. Die sind auch monetärer Natur.

In dem im Podcast zugrundeliegenden Fall hat der Kunde, Marc S., einen neuen schnellen Internetanschluss auf Glasfaserbasis. Doch nach einem Gewitter ist die optische Schnittstelle zwischen ins Haus geführter Glasfaser und LAN-Anschluss am Router gestört. Der Optical Network Termination (ONT) besitzt zwar Internetverbindung nach draußen, reicht diese aber nicht an den Router weiter. Nachdem S. die Störung beim Provider meldet, passiert wochenlang nichts, die Internetverbindung bleibt stumm.

Dabei haben Verbraucher auch im Fall umweltbedingter Störungen wie nach einem Gewitter sehr konkrete Ansprüche. So legt §58 des Telekommunikationsgesetzes (TKG) das Recht auf eine schnelle Entstörung fest: Der Provider muss innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung tätig werden. Passiert das nicht, steht betroffenen Kunden eine Entschädigung zu, die sich schnell zu höheren dreistelligen Beträgen aufsummieren kann. Rechtsanwalt Niklas Mühleis rät deshalb, den Provider auf diesen Entschädigungsanspruch und auf das Recht auf schnelle Entstörung nach § 58 TKG hinzuweisen. Zusätzlich können Kunden die Bundesnetzagentur einschalten, die zwar keine Individualrechte durchsetzt, aber durchaus als Druckmittel taugt. Denn als Aufsichtsbehörde hat die Bundesnetzagentur gemäß §123 TKG umfassende Befugnisse gegenüber nachlässigen Providern.

Störungsmeldungen richten Kunden am besten direkt an die Störungsstelle beziehungsweise den Kundendienst. Eine E-Mail-Adresse sollte auf der Internetseite des Providers zu finden sein. Gibt’s keine Reaktion, kann man bei weiteren Beschwerden auch andere Abteilungen des Unternehmens in CC nehmen. Diese Streuwirkung kann im Gegenteil bewirken, dass sich einer der Adressaten zuständig fühlt, meint Niklas. Im c’t-Podcast liefert er weitere konkrete Tipps für den Umgang mit Störungsfällen.

Der Fall Marc S.: Deutsche Glasfaser tauscht defektes Modem nicht

Ältere Vorsicht-Kunde-Episode zu Problemen am Glasfaseranschluss

Gesetze:

§ 68 TKG: Schlichtung

§58 TKG: Entstörung

§280 BGB: Schadensersatz wegen Pflichtverletzung

§281 BGB: Schadensersatz statt der Leistung wegen nicht oder nicht wie geschuldet erbrachter Leistung