Wer online einen Vertrag abschließt, etwa mit einem Energieversorger oder Telekommunikationsanbieter, möchte in der Regel sofortig auf das Kundenportal zugreifen können. Dort sind schließlich Vertragsunterlagen, Rechnungen und persönliche Daten hinterlegt. Das klappt leider nicht immer.

Grundsätzlich haben Kunden ein Recht auf Einsicht in ihre Vertragsdokumente. So verpflichtet das BGB bei Fernabsatzverträgen Anbieter dazu, die Vertragsbestimmungen zugänglich zu machen. Im Energiesektor schreibt zudem das Energiewirtschaftsgesetze (EnWG) konkrete Informations- und Transparenzpflichten vor. Diese Informationspflicht besteht übrigens unabhängig davon, ob euch die Vertragsinformationen in der Vergangenheit schon einmal elektronisch oder per Post zugestellt wurden.

Bei technischen Problemen solltet ihr zunächst telefonisch Kontakt aufnehmen, darüber lassen sich einfache Probleme oft schnell klären. Wenn alles Naheliegenden ausgeschlossen wurde, besteht freundlich, aber bestimmt darauf, dass der Fehler beim Anbieter liegt und lasst euch am besten an den technischen Support weiterleiten.

Hilft das nicht weiter, könnt ihr eine formale Beschwerde nach § 111a EnWG beim Anbieter einreichen. Der Anbieter ist gesetzlich verpflichtet, diese innerhalb von vier Wochen zu bearbeiten. Und bleibt das alles erfolglos, kann die Schlichtungsstelle Energie helfen.

Im Streitfall über den Kontenzugang unterstreichen in jedem Fall klar formulierte Beschwerden mit Angabe der einschlägigen Gesetze und Ankündigung weiterer Schritte, etwa die Einbindung der Bundesnetzagentur, euer Anliegen. Wie ihr da genau vorgeht und auf welche Gesetze ihr euch berufen solltet, besprechen wir im Podcast.

Der Fall Karsten B.: E.ON bekommt Fehler im Kundenkonto nicht in den Griff

Gesetze

§ 111a EnWG: Verbraucherbeschwerden

§ 111b EnWG: Schlichtungsstelle

§ 42 EnWG: Stromkennzeichnung, Transparenz der Stromrechnungen, Verordnungsermächtigung

§ 41 EnWG: Energielieferverträge mit Letztverbrauchern

§ 54 EnWG Allgemeine Zuständigkeit der Regulierungsbehörde

§ 65 EnWG: Aufsichtsmaßnahmen

§ 312d BGB: Informationspflichten

§ 242 BGB: Leistung nach Treu und Glauben

§ 355 BGB: Widerrufsrecht bei Verbraucherverträgen