Cũng như nhiều ngành khác, ngành du lịch đang chuyển đổi sâu sắc nhờ sự phát triển của trí tuệ nhân tạo AI. Thị trường AI toàn cầu ứng dụng vào du lịch, trị giá 2,95 tỷ đô la vào năm 2024, đến năm 2030 có thể đạt 13,38 tỷ đô la, theo ước tính của công ty MarketsandMarkets.

Trợ lý ảo được hỗ trợ bởi công nghệ AI sẽ đảm nhiệm mọi quy trình liên quan đến du lịch, mang đến những trải nghiệm cực kỳ cá nhân hóa, đồng thời tối ưu hóa chi phí cho khách du lịch. Nhờ công nghệ học máy ( machine learning ) và phân tích dự đoán, trợ lý ảo nay có thể đề xuất các lựa chọn chuyến bay, chỗ ở và phương tiện di chuyển tốt nhất.

Không chỉ dựa vào một mô hình duy nhất, trí tuệ nhân tạo đang định hình một mô hình gọi là du lịch kết hợp (hybrid), tức là mô hình mà trong đó đổi mới công nghệ và trải nghiệm của con người kết hợp với nhau để đáp ứng những kỳ vọng đa dạng của du khách. Các công ty du lịch hiện đang tận dụng khối lượng dữ liệu khổng lồ để xác định xu hướng, cải thiện hiệu quả hoạt động và cung cấp các dịch vụ được thiết kế riêng, chẳng hạn như định giá linh hoạt và các chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa, nhờ vào công nghệ học máy. 

Trợ lý ảo, sử dụng ngôn ngữ tự nhiên (NLP), tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp giữa du khách và nhà cung cấp dịch vụ bằng cách phản hồi nhanh chóng các yêu cầu. Các OTA (đại lý du lịch trực tuyến) đang thử nghiệm công cụ tìm kiếm bằng giọng nói (hội thoại ) để làm cho tương tác trở nên tự nhiên, trôi chảy và trực quan hơn, gần như là một cuộc trò chuyện thực sự giữa con người. 

Triển lãm công nghệ VivaTech 2025 tại Paris lần đầu tiên đã dành hẳn một khu vực cho các công ty du lịch, giới thiệu những ứng dụng công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ trí tuệ nhân tạo, trong ngành này. Tootbus, một công ty con chuyên về các tour tham quan của công ty giao thông công cộng Paris RATP Dev, đã cho ra mắt Tootie, hướng dẫn viên du lịch đàm thoại được hỗ trợ bởi AI. Công ty quản lý du lịch Navan thì giới thiệu toàn bộ ứng dụng AI “tất cả trong một”, hỗ trợ khách du lịch trong suốt chuyến đi và hỗ trợ các giám đốc tài chính trong việc quản lý chi phí đi công tác của nhân viên. 

Cũng tại triển lãm Vivatech, công ty lữ hành TUI France đã trình làng một trợ lý ảo sử dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ trực tiếp cho nhân viên bán hàng tại các đại lý của công ty. Công cụ AI này, hiểu được ngôn ngữ tự nhiên, sẽ giúp truy xuất thông tin để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Cho đến nay, việc tìm kiếm và so sánh các sản phẩm tốn rất nhiều thời gian, đòi hỏi nhân viên đại lý phải tự thu thập thông tin từ nhiều nguồn. 

Với công cụ mới này, dựa trên các câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên, nhân viên đại lý sẽ có thể nhận được mô tả phòng đầy đủ, hành trình chi tiết cho các tour du lịch, thông tin về chỗ ở, thậm chí cả thủ tục du lịch (hộ chiếu, tiêm chủng). Nhờ đó, đại lý có thể tạo bảng so sánh nhiều sản phẩm chỉ trong vài giây. 

Với tác nhân tăng cường này, TUI France đang giới thiệu một khía cạnh mới trong việc xây dựng yêu cầu của khách hàng, đó là tìm kiếm trải nghiệm. Ra mắt chính thức vào tháng 12, tính năng này cho phép các tác nhân tìm kiếm chuyến đi dựa trên các tiêu chí trải nghiệm cụ thể, ngay cả khi khách hàng chưa chọn một điểm đến nào. 

Trả lời RFI Việt ngữ tại triển lãm Vivatech, ông Julien Lange, Giám đốc Digital Factory của công ty TUI France, giải thích: 

“Tìm kiếm trải nghiệm là nền tảng mà chúng tôi đã xây dựng tại công ty TUI France. Nhân viên đại lý du lịch hỏi khách hàng về trải nghiệm mà họ mong muốn. Thay vì chọn điểm đến, trước hết chúng tôi xem xét cách thức đáp ứng những mong muốn của khách hàng. Ví dụ, một khách hàng nói: "Trải nghiệm mà tôi mong muốn trong kỳ nghỉ của mình là băng qua sa mạc trên lưng lạc đà và sau đó lái xe 4x4." Chúng tôi nhập yêu cầu này bằng ngôn ngữ tự nhiên và hiển thị danh sách các sản phẩm của TUI France, chẳng hạn như các trung tâm nghỉ dưỡng có cung cấp loại hình du ngoạn hoặc tour du lịch như mong muốn của khách, mà không cần phải thông qua các công cụ tìm kiếm khác nhau. 

Chúng tôi đã tạo ra một đại lý ảo, mới được đưa ra sử dụng gần đây. Ta có thể trao đổi với đại lý ảo này bằng ngôn ngữ tự nhiên hoặc đăng nhập các mong muốn du lịch. Chúng tôi có thể sử dụng lại trải nghiệm tìm kiếm, nhưng thay vì chỉ có hình thu nhỏ của sản phẩm, sẽ có phần mô tả sản phẩm bằng giọng nói. Ta có thể yêu cầu những thông tin chi tiết hơn, so sánh sản phẩm, như vậy các nhân viên đại lý du lịch không phải tìm kiếm trên nhiều cổng thông tin khác nhau mà vẫn có thông tin ngay lập tức và có thể phản hồi khách hàng ngay lập tức. 

Chúng tôi cũng có thể tiến xa hơn, tức là nếu khách hàng muốn biết ngay các thủ tục xuất nhập cảnh là gì? Cần phải tiêm những loại vắc-xin nào? Chúng tôi có thông tin trực tiếp từ những nguồn đáng tin cậy, chẳng hạn như trang mạng của bộ Ngoại giao Pháp diplomatie.gouv, cộng với những thông tin chúng tôi có riêng. Một khi có đầy đủ những thông tin đó, nhân viên đại lý du lịch sẽ trao đổi với khách hàng. Nếu khách hàng muốn có tất cả thông tin chi tiết đó, chúng tôi sẽ gửi qua email cho khách hàng.” 

Nói chung, trợ lý ảo sử dụng trí tuệ nhân tạo là một trợ thủ rất đắc lực cho các nhân viên đại lý du lịch của TUI France, cung cấp một lựa chọn ban đầu về các sản phẩm có thể phù hợp với trải nghiệm mà khách hàng mong đợi. Tuy nhiên, công cụ này còn cần phải được bổ sung các dữ liệu khác, như giá cả và tình trạng sẵn có của các sản phẩm. Ông Julien Lange cho biết: 

“Nhân viên đại lý du lịch nói chung nắm rất rành các trung tâm nghỉ dưỡng như Lookéa hay Marmara của công ty TUI France. Tour du lịch thì phức tạp hơn một chút. Tour du lịch thì có rất nhiều và cung cấp rất nhiều thứ, chúng tôi không thể có đầy đủ những thông tin chi tiết. Trước tiên, nhân viên đại lý du lịch sẽ đưa ra những đề xuất dựa trên những gì họ biết, nhưng sau đó họ có thể đi xa hơn bằng cách đăng nhập yêu cầu của khách hàng và xem có những sản phẩm gì khác. 

Cho  nên, xét về khả năng tìm kiếm và độ chính xác, khách hàng sẽ cảm thấy chúng tôi thực sự đáp ứng yêu cầu của họ. Tất cả những gì liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh, tiêm chủng, chúng tôi cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ nhất có thể, dựa trên những cơ sở dữ liệu, mà chúng tôi phải cập nhật mỗi ngày. Vì vậy, nếu sản phẩm mới ra mắt, chúng tôi sẽ có chúng trong hệ thống ngay ngày hôm sau. Như vậy chúng tôi luôn có những dữ liệu mới cho mỗi sản phẩm. 

Hiện giờ chúng tôi vẫn chưa có tất cả dữ liệu về giá cả và tình trạng sẵn có của các sản phẩm. Nhưng chúng tôi sẽ sớm có những dữ liệu đó. Một khách hàng có thể đến một đại lý du lịch và nói: "Tôi đang muốn đi đâu đó, nhưng chưa biết nơi nào. Tôi thực sự muốn đi du lịch trong sa mạc và ngủ qua đêm trong lều trại. Ngân sách của tôi là 4.000 euro cho hai người. Đại lý của các ông những sản phẩm gì cho tháng 7?". Sau khi được cung cấp những thông tin đó, hệ thống sẽ có thể đề xuất các sản phẩm, có thể là các trung tâm nghỉ dưỡng Lookéa, Marmara, hoặc là các tour du lịch New Frontiers. 

Nhân viên đại lý ảo hiện đã có mặt tại toàn bộ  207 đại lý của TUI France. Những dữ liệu về giá cả và tình trạng sẵn có sẽ được bổ sung trước cuối tháng 9. Tôi cam kết như vậy!” 

Trí tuệ nhân tạo còn được sử dụng để tự động hóa việc sản xuất những video quảng cáo du lịch đưa khách hàng đi thẳng vào trải nghiệm mà họ mong muốn. Đó chính là sáng kiến của một công ty khởi nghiệp mang tên Projo, được sáng lập dưới sự bảo trợ của công ty TUI. Trả lời RFI Việt ngữ tại triển lãm Vivatech 2025, ông Fabien Roques, sáng lập viên của Projo, cho biết:

“Chúng tôi sản xuất video tự động cho ngành du lịch. Cụ thể là chúng tôi dựa trên video giới thiệu du lịch được phát trên trang mạng của công ty lữ hành để chuyển thành nhiều video khác nhau thích ứng với mọi đường hướng truyền thông của công ty đó. Đó có thể là phim quảng cáo trên các mạng xã hội, các trang bán hàng với một đoạn video trình bày những sản phẩm du lịch. Ví dụ, một nhân viên tiếp thị, chẳng hạn như trong công ty TUI, truy cập giao diện Projo. Projo sẽ tự động trích xuất nội dung từ trang bán hàng đã chọn để tạo ra sản phẩm du lịch. Từ những sản phẩm đó, nó sẽ kích hoạt việc sản xuất tự động một hoặc nhiều video với các định dạng đã được chọn. 

Sau đó, trên giao diện chỉnh sửa Projo, ta có thể thực hiện các điều chỉnh nếu muốn, như thay thế, cắt bỏ một cảnh quay, hoặc điều chỉnh giọng nói, rồi xuất video này và sử dụng trên bất kỳ kênh truyền thông nào. 

Hiện giờ, nguồn nội dung video chính mà chúng tôi sử dụng trong quá trình chỉnh sửa là cái mà chúng tôi gọi là cơ sở dữ liệu stock. Đây là những cơ sở dữ liệu có rất nhiều ảnh và video, và trí tuệ nhân tạo của chúng tôi sẽ tìm kiếm nội dung phù hợp với chuyến đi. Với những video được sản xuất thông qua Projo, chúng tôi có thể thực sự đưa khách hàng vào thẳng trải nghiệm du lịch của họ. 

Chúng tôi đã thấy sự gia tăng đáng kể về tỷ lệ nhấp chuột trên các chiến dịch quảng cáo sử dụng video, thu hút khách hàng nhiều hơn so với nội dung cố định. Đây là những video nhắm mục tiêu nhiều hơn, nghĩa là chúng tôi sẽ có thể thực sự tạo ra một loạt video cho mỗi sản phẩm du lịch, điều mà trước đây không hẳn là dễ dàng. 

Chúng ta có thể hình dung ra một loại sản phẩm mang tính cá nhân hơn, ví dụ, một cặp đôi muốn đến Tanzania vào tháng 6, chúng ta sẽ có thể gửi cho họ một video tương ứng với trải nghiệm mà họ mong muốn. Nếu đó là một chuyến đi khá lãng mạn, sẽ có video giải thích cho họ nên đem theo những gì trong vali. Có rất nhiều thông tin mà chúng ta có thể truyền tải thông qua video, thú vị hơn nhiều so với việc chỉ gửi một tệp PDF. Chúng ta sẽ đưa cặp ấy thẳng vào trải nghiệm và đưa ra những lời khuyên thiết thực cho chuyến đi.”

Tại Hoa Kỳ, các công ty du lịch đã và đang tích hợp các đại lý ảo như Open Source Operator. Xu hướng này dự kiến sẽ nhanh chóng lan rộng sang châu Âu, làm thay đổi sâu sắc cách thức tổ chức du lịch. Tuy nhiên, AI sẽ không thay thế con người mà đang trở thành một đối tác chủ chốt, cải thiện tính linh hoạt, cá nhân hóa và tính bền vững của trải nghiệm. Tương lai của du lịch sẽ dựa trên sự cân bằng giữa đổi mới công nghệ và chuyên môn của con người, hướng đến những hành trình ngày càng phong phú và hấp dẫn hơn.