位於新竹的新竹老爺酒店由於緊鄰科學園區，多年來接待過無數來自全球的科技產業人士，他們發現想要贏得這群人的品牌忠誠度，關鍵不在SOP，而是「雞婆文化」，也就是讓員工像關心家人朋友一樣，主動觀察、傾聽客人未說出口的需求，並友善地幫助他們。然而，這樣的團隊文化要如何建立呢？

掌握的一點訣：

1. 服務不是遵循僵化的SOP，而是在客人最需要的時候，有能力解決他們的燃眉之急。

2. 記錄熟客偏好，做到讓他們「不必開口，需求就被滿足」，這份被理解的感受是他們不斷回訪的關鍵。

主持人：天下雜誌副總主筆 王一芝、大店長讀書會創辦人 尤子彥

製作團隊：李洛梅、張雅媛、劉駿逸

來賓：前新竹老爺酒店總經理 陳進東

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