廣告或行銷行業中，常提到行銷漏斗，直的叫漏斗，橫切看就是顧客旅程，希望經過設計的客製化服務可以讓顧客消費的體驗賓至如歸。但好的服務流程不見得好理解、不容易清晰可見。數位時代數位時代創新長黃亮崢James，邀請台灣微軟蔡昆錡Achi，為大家解析顧客旅程：
 
1.行銷漏斗，顧客是從上到下走進消費路徑中，當橫著過來以消費者為中心來看，顧客旅程清晰可見。唯漏斗不是只有一種形狀、一個開口，不同群的消費者，可能在每個接觸點選擇走的足跡不一樣。

2.現代企業服務顧客的消費流程上常有難題：
a,不同品項間數據互不分享。
b.線上線下服務無法連貫。
c.難以在關鍵時刻創造互動。
d.集團下不同部門數據重疊難整合應用
 
3.透過盤點自家的顧客旅程，企業可以在線上或線下的每個接觸點把關。確保每位顧客都有被確切服務，甚至能提供客製化服務。行銷科技就是在複製超級業務員（super sales）的工作，就像是在複製很會做生意的菜市場老闆娘。把數據準備好、甚至把服務劇本與台詞準備好。讓企業的第一線可以規模化記錄顧客偏好、挖掘真實需求，在關鍵時刻臨門一腳推銷。

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