《数智化创新专栏》· 第004篇
文 | 青羊
轮值主编 | 智勇 值班编辑 &责编 | 青羊
第 7080 篇深度好文：8718 字 | 23 分钟阅读
前言：
数智化转型，就是难而正确的事
2022年，最让你焦虑的一个词是什么？
我猜很多人会说“不确定性”。
无论是国际环境骤变、疫情反复，还是公司运转，个人工作，统统不确定。不确定性让我们恐惧，我们拼命想找到确定性，找到安全感。
你会发现越来越多的人告诉你：数字化和智能化，是下一个最大的确定性，也是未来最大的机遇。
传统企业如果不尽早拥抱这一次趋势，最终只能是在数字经济时代逐步退出。正如查理·芒格所说：即使你没有买一个新机器，你也为它在付钱了。
笔记侠开通“数智化创新专栏”，专门搜集那些已经走上数智化道路，来自千行百业的公司，看看它们的转型过程，聊聊它们的经验教训，以期对你有所帮助。
这一次，我们采访了尚美数智科技集团董事长兼CEO马英尧先生，一起来看看酒店行业的数智化转型。
尚美数智科技集团，是公认的国内十大酒店集团之一，旗下拥有经济型酒店、中档酒店、高端酒店、海外酒店等29个品牌，全国门店超6000家。旗下酒店在三四线城市的覆盖率达到了100%，五线城市覆盖率90%，下沉市场影响力排名第一，是当之无愧的“小镇之王”。
毫无疑问，疫情推动了整个社会的数智化进程。疫情也让尚美数智不得不停下一路狂奔的发展势头，加快研发数智化系统，以期用智能化管理手段提升经营效率和管理效率。
这就是在一个维度上被破坏了，没有优势了，那就抗住压力上升，在另一个维度上赢得竞争。
经过3年多的摸索和艰苦推进，数智化系统已经成为了尚美数智的核心竞争力，公司的架构发生了很大的变化，对未来的方向也更加清晰，明确。
这是面对逆境最好的结果，把危机变成了进一步发展的转机。
比如联合涂鸦智能，研发了智慧酒店平台；基于美团的数据和算力，结合尚美数智几千家门店提炼出来的价格模型，实现了智能动态定价；联合腾讯云和企业微信的开放平台，建立了一种新的云服务平台，实现数据和业务逻辑的互通，帮助更多酒店品牌共建、共享尚美数智的数智化平台能力。
业务方面，尚美数智利用数智化工具，寻求用户那些未被满足的需求，根据需求推出新产品。比如，他们利用AI经营管家，察觉到有些用户对睡眠的要求很高，他们就顺势推出了一款新房型——沉睡房，满足了这部分用户的需求。
整个数智化转型的过程很不容易。马英尧说：“要和加盟商一一沟通、说服他们转变观念，这个任务很艰巨，过程也很艰难。”
正是因为坚定地推动转型，现在管理层掌握的数据更多了，看到的面更广了，决策也更缜密了。
“现在是尚美数智状态最好的时候，我管的事也越来越少，我只需要操心大事就行了。”
我们常说，要做难而正确的事。在这场数智化的大浪潮中，及时转型就是最正确的事。同时它又很难，但是难才有价值，难是为了让你和别人区别开。
难事做成了，其他的事也就变得不那么难了。
数智化转型，请尽早开始。
以下是采访的具体内容。
一、数智化，是未来发展的核心之一
笔记侠：在今年，尚美数智通过去集团化的方式拆分成了7家公司，原先的4大事业部升级成了独立的公司，请问这个改变是基于对哪一方面的思考？
马英尧：酒店的第一个阶段，是供给和需求不匹配，说白了就是一个性价比时代。性价比的时代里，往往输出一两款标准化产品就可以满足市场的需求。
但现在明显看到，不管是经济型酒店、中档酒店、四星级、五星级酒店，供给都是有点过剩的，市场比较饱和。
同质化产品不是今后我们要追求的方向了，我们要向用户和市场提供更加差异化的产品。对应的，我们的组织结构就要进行调整。
如果组织是一个金字塔状、中央集权式的事业部架构的话，虽然我们所有的品牌名字不同，但它很容易变得内容趋同、风格趋同。
所以，我们把每一个事业部拆成一家公司，让它独立去发展，具备自身独特的风格。我们还成立了华中总部和西南总部两家公司，对他们的要求就是深入挖掘，与当地的文化做深度融合。
笔记侠：在拆分的过程中，数智化技术有什么帮助吗？
马英尧：有的，如果要实现酒店风格的差异化、个性化，那就必须要保持中台和后台的标准化。没有一个强大的中后台的标准化体系支持，酒店风格的个性化是无法实现的。
过去，我们是把标准化的品牌当做核心竞争力，现在我们把数智化系统当做我们的核心竞争力。
为什么这样说？
过去尚美数智在三四线城市管理的酒店，有一个很重要的特点就是单店规模比较小。平均的单店规模在50间客房，当然这是经济型酒店的规模。
这样的小型酒店，以后对人的依赖程度要变低，对系统的依赖程度要变高。因为我们没有这么多的店长、专业管理人才，去管理这些小酒店。
基于这种考量，尚美数智在进行数智化转型之前，就比较看重数智化工具，现在我们更是利用好了这些系统，让不同的酒店呈现出个性化、多元化特点。
是怎样的个性化、多元化呢？
我举个例子，比如，上面提到的4大事业部，就是定位不同风格的酒店。
兰欧定位高端艺术商旅酒店，因此，我们会严格按照高星级酒店的标准去做配套和设计；尚客优品定位中端商务茶文化酒店，我们就在设计中更多的融入了与当地茶文化相关的特色。
此外还有百变客房，包括电竞房、影音房、智能房等等。这就是结合了市场趋势和用户需求，在提升用户体验的同时也带来了收益。
笔记侠：也就是，尚美数智在疫情之前就使用了数智化的工具管理公司的业务？
马英尧：应该说，在疫情之前做了一些准备。疫情这3年中，做了很多移动化的应用。
比如，员工卖会员卡。以前是加盟商从总部采购1000张会员卡回去，然后他下发给员工，员工每卖一张可以分到提成。
现在，我们在数智化的过程中，做了一个叫做超级前台的系统。
它和员工的企业微信链接，当员工每销售一张会员卡或者接待一个客户的时候，这个订单就会立刻计入他个人的业绩里，实现了员工每卖一张会员卡，能够实时把这笔奖金计入到他个人账户里面，他当天就可以提现。
这是我们在移动数智化管理工具上的一个重要的表现。
笔记侠：您说“数智化是尚美数智未来发展的核心之一”，是基于什么样的观察得出了这个结论？
马英尧：前面说到，连锁酒店的未来应该是非常多元化的，它不像现在这样，几家独大。
既然未来的酒店品牌是非常多样化的，那我们为什么还要搭建这套系统呢？因为我们想帮助一些小型的连锁酒店搭建数智化经营能力。
大家都说数智化技术很好，所以我专门成立了一家新公司，研发这套系统，不仅我们自己使用，还要面向所有的中小规模的连锁酒店，敞开供他们使用，只要他们加入我们的系统里来就可以。
我们以后可能走一条很独特的路，就是与众多的中小型连锁酒店一起，让用户享受到几百个有个性、有差异、有特色的酒店。这是我们的发展方向。
二、数智化转型，解决了哪些痛点？
笔记侠：疫情之前，大多数企业可能认为数智化转型可有可无，是很久以后再想的事。但疫情真是给很多企业上了活生生的一课。有一些传统企业，不做电商，不做数智化的转型，增长就会一直受到限制。
疫情之后的这三年，尚美数智的数智化发展特别快，是疫情加快了公司的数智化进程吗？具体改变了哪几方面？
马英尧：当然是的。
疫情之前，酒店行业处在一个狂速增长的阶段。在2019年，我相信所有的大型酒店集团都取得了一个非常骄傲的成绩，发展得非常好。所有的精力和资源也都投放在发展上面。
但是疫情来了，疫情带来了什么？
疫情带来了，强制性要求每一家企业停下发展的速度，开始认真地练内功。
疫情对于我们这些大型酒店集团来说，也算是一次机遇。它让我们不得不减缓发展速度，也因此更加关注在管理上的效率和品质。
尚美数智的改变主要有3点。
所谓整个酒店行业的数智化转型，无外乎就是要实现经营效率的提升，第一就是智能定价。
为什么？
过去生意非常好的时候，我们面向全国统一定价，以不变应万变。唯一有变化的地方，就是定一个比较远期的假期房价就可以了。
但现在，我们每一家公司每天都要动态定价，不断完善系统。因为只有每天动态定价，才能够让房间的收益最大化。
第二个是智慧管理，提升了管理的效率。
过去生意很好的时候，我们招8个人、10个人、15个人都可以。如今受到疫情影响，如果我们还是使用这样高的人力成本的话，就难以盈利了。
所以第二步，数智化转型实际上是提高管理效率，通过多种工具的应用降低人效比。
第三个是用户体验的维护，员工少了，但是用户得到的体验保持不变，甚至还提升了。
比如，我们推出了无感入住、机器人送物等等。对用户来说，只需要在客房里说出自己的需求，我们的中控屏接收到客人的指示，就会通过大数据自动实现前台-客房-住客需求闭环，这对用户而言变得更便利了。
笔记侠：尚美数智做数智化转型，首先进行的转变是什么？
马英尧：首先，我们在前台的管理和服务上，做了最大的转变。
过去的链条很长，从总部到省区、城区，再到店长，前台，最后到客人。以前我们以店为单元来经营一家酒店，后来发现要激发员工的积极性，就要转化为以人为单元来经营。
现在，我们给每一个前台的员工匹配了账号，他们会基于会员关系，一对一创造价值，然后获得奖金和分成。于是就变成了中央直接对前台，前台直接对客人。这是一个巨大的变化。
这就从过去的“管店”变成了“管人”，这个改变穿透了过去连锁酒店的管理体系。同时我们对数据的敏感度也变得更高了。
笔记侠：为什么首先想到对前台系统进行改变？解决了什么痛点？
马英尧：从酒店的经营上来讲，经营连锁酒店，最主要的是做会员，这是一个会员经济。
会员越多，生意越好，复购率越高。
所以我们想先解决一个最核心的问题——会员。
过去受到金字塔架构的影响，发展会员，是一种“行政命令型”、“考核型”的任务。这样非常被动，发展也不好。
转型之后，员工每卖一张会员卡，都能得到及时的鼓励和奖励，这样就大幅地调动他们的积极性。最终结果是，在所有的数据都不好的情况之下，我们进行数智化转型之后，会员的发展比去年翻了一番。
一个管理系统，如果它不是以人的自我激励为主，就会变成很多考核，比如对服务态度、客户投诉、发展会员等方方面面的考核。往往是公司疲于考核，员工也疲于应付。
笔记侠：还有没有别的问题，是在数智化转型中得到了解决的？
马英尧：第一点，不仅仅是对我们一家，对整个酒店行业都产生了影响，那就是开酒店的房间不再受限制。
通常来讲开一家酒店，如果成本在营收中的占比超过了12%，酒店的盈利模型就会出问题。
酒店是重运营行业，人工成本占比很大。为了降低这个比重，客房数量一般不能少于40间，否则人工成本过高，酒店就很难盈利了。
所以要开一家酒店，通常是不能少于40间房的。
而40间以下的小酒店就不叫酒店了，叫家庭旅馆。家庭旅馆为客户提供的服务无法得到保证，它们很少能做大，做成连锁。
这个问题在过去一直解决不了。但是有了数智化的工具以后，甚至一间房，也可以开酒店。
为什么？
第一，解决了房间受限的问题，现在你不必找一个2000平方米的房子才能开酒店，这是一个非常巨大的改变。
第二，0经验也能开酒店。过去开酒店，必须要找到专业的店长、前台服务员等专业人员。
比如，一个专业的酒店店长，他要制定房价、确定营销策略、培训员工等。现在这些工作AI智能管家就可以搞定了。我们就可以不需要专业人员了，一个大学生也可以开酒店。
第三点，用户体验更好了。用户决定订房间，直接在手机APP上预定，也就3秒钟，然后也不用去前台登记，也不用去拿钥匙和房卡，直接去房间就可以，特别便利。
再具体来讲是这样。
当我们有了一整套的数智化系统后，会员在APP上预定房间，到店后可以直接在手机上办理入住。
前台有授权的人脸识别系统，通过人脸识别就能打开酒店的大门，然后到了房间，通过数字密码、刷身份证、刷人脸、用手机等等这几种方式，都可以打开房门，这就实现了无人预定和无人入住。
所以，数智化工具在企业管理、自主经营及用户体验三方面都做了全流程优化并实现了三方闭环，这是一个进步。
三、数智化工具，帮助产品研发
笔记侠：目前酒店正在使用的一些数智化工具，是购买第三方的软件呢？还是自己研发的？
马英尧：软件上面几乎都是自己研发的，在硬件上面有一些代工。我们有一个专门的团队来开发工具。
笔记侠：哪项数智化工具取得了比较好的效果？
马英尧：这个很难区分，我们这是一个整体的、大的系统，包括软件和硬件相互配合。从外部看，就是客户从预定到离店的一整套流程，这个体验是一个空间场景，不是某个或者某几个软件的功劳。
笔记侠：现在，酒店行业都在进行数智化转型吗？
马英尧：一些连锁酒店集团刚刚开始做，小的酒店就完全没有开始做。
笔记侠：在零售行业，新产品的研发就是研发一种新口味的零食，或者新形象的玩偶。酒店行业的新产品研发一般是指什么？
马英尧：酒店最核心的体验是客房，客房从功能上大概分为四个重要的部分，即洗浴、睡眠、娱乐和商务及休闲区域。
产品研发无外乎，第一从美学上要提升，第二从材料上提升，第三对客房四个区域的功能提升。
每一个客房产品研发之后，我们要看它的参数，比如洗澡舒不舒服？睡觉舒不舒服？电视机的功能多不多？商务区的体验好不好？
笔记侠：反馈数据如何搜集？
马英尧：一个好产品发布出来了，首先，加盟商喜欢吗？他特别愿意签合同吗？
其次，同样投资7万元一间客房，过去卖150元，现在卖180元，出租率下滑了吗？没下滑就说明客户喜欢这个房间。下滑，说明新产品是失败的。
如果有网上评分的话，评分也能给出反馈。
笔记侠：新产品的研发，数智化工具有起到作用吗？
马英尧：我举一个例子。在研发客房产品的时候，我们通过AI经营管家搜集到的数据发现，投诉最多的是隔音问题。
有些客户对睡眠和静音的要求非常高。基于这个发现，我们研发了一款新的房型——沉睡房。
这种房间的墙壁更结实，比较隔音。房间里放一个榻榻米，一个淋浴房，家具和电视机等等都不放，省下来的钱用在配备更高质量的床品和洗漱工具上，客户对此也很满意。
这就是我们经过常年的数据积累，用数智化的工具计算推演出来的一个新房型。
第二个，是用数智化工具进行智能定价。
过去，酒店的房间价格是提前一年就排好了。
价格和市场没有太大的关联，现在我们和美团合作，把我们自己的数据叠加在美团的数据上，每天的房价是动态定价，也就是说，酒店房间的价格每天都在变。
我们通过智能定价系统，使酒店的收入提升了5%左右。
笔记侠：房间价格，是在数智化系统给出了方案之后，我们进行调整吗？
马英尧：是系统自动决策，在触发了一定条件之后，系统自动调价。
四、转型中的一些艰难之处
笔记侠：企业进行数智化转型，要求管理者要有一定的“变革领导力”，尚美数智在最开始进行数智化转型的时候，有什么阻力吗？
马英尧：酒店行业应该是最古老的O2O，50年前在欧洲订酒店，就是你打电话过去，然后信用卡扣款，你到前台，直接入住。所以，酒店行业本身在数智化上走得比较靠前。我们的数智化升级应该算是一个水到渠成的过程。
笔记侠：尚美数智是从哪一年真正开始数智化转型的？
马英尧：在2020年。
笔记侠：投入了多少资源？
马英尧：具体数字不方便说太多，但起码比过去增加了三倍的投入。
笔记侠：转型过程中，遇到过什么样的问题？
马英尧：最大的问题是，大家抗拒改变工作习惯。
第一个，我们是加盟酒店，有很多加盟商。数智化转型，改变了一部分资金流。因为我们要及时地把钱发到员工手上，提高员工的积极性，加盟商就会有一些顾虑。
第二个，我们投放的数智化工具，它的研发费用很贵。
过去，酒店使用的可能是传统的PMS系统。
我简单解释一下什么是PMS。它是一个业务管理系统，既能管运营，又能管客户关系，还能管财务。
但是这个系统偏向于手动，比如客人前台登记，录入信息，同时分配房间，需要店长通过这个系统手动操作，效率比较低。
对应的，PMS系统每个月花几百块钱的维护费就可以了，成本很低。
但是现在呢？
我们用数智化系统，这个数智化系统，它是有数据库的，它是用云计算的，它还需要机房，这时候成本上升了起码五倍左右。
过去加盟商付500元的系统维护费，现在我们用的是AI经营管家，它的系统维护费是2000元到3000元，这就比之前翻了4到5倍。
加盟商会觉得，我们做得好好的，为什么突然被多收了一笔钱？他们不理解，就会非常抗拒。
我们要一家一家去沟通，去说服，督促他们接受这件事，完成从传统酒店到智能化酒店的转型。
这个过程非常艰难，工作也非常艰巨。
笔记侠：理解您的心情，我说一个小故事。
微软做过向移动互联网的转型，过程也是非常艰难。
微软的年度业绩评比和汇报，会用到海量的电子文档和纸质文件。萨提亚做了CEO之后，要求全公司用One Note做汇报，但是全公司的人都习惯了用PPT和Excel，对于萨提亚的这个指令都不执行。
最后萨提亚想了一个办法，开会他只看One Note，员工只要不是用One Note给他汇报，他就不听，让员工重新做。
像微软这种大公司，他们也是非常艰难地在推动着转型。
刚刚您说加盟商很难接受，那员工呢？
马英尧：对员工，实际上做了一部分更新。
过去，总部发布一个营销任务，就是把这个任务层层传递下去，然后对员工进行培训、检查，这是传统酒店管理公司的固定动作。
现在这套系统是实时响应，每一个客人的变化都会在系统里实时显示，这就要求员工要提高自己立即响应的能力。
过去，我们排个计划，比如三个月为一个周期。然后大家按照这个计划开开会，培训培训，检查检查，就是执行了这一个季度的管理工作。
现在，每天的数据都是实时传到总部这里来，总部要根据这些数据做出一些更新的办法。
比如，我们现在有各个区域的热力图，如果一个酒店当日的出租率出现了下滑，我们当日就会采取措施。
过去不是这样，过去是一个月之后大家做一下月度汇报，讲一讲上个月发生了什么事情。
这在现在来看不可能，现在必须是立即响应！这对于员工的工作习惯产生了比较大的挑战。
还有一点。
现在我们所有的项目，都会在企业微信里建立一个共享文档，每天在共享文档里更新这些数据。一开始大家很不习惯，都喜欢做PPT汇报或者拉群讨论工作。
现在我们要求所有项目必须在企业微信的共享文档里面完成。
如果有新人加入，他通过共享文档，就知道过去所有工作的处理过程、涉及哪些人等等，这些都是有留痕的。
我们的管理工具也进行了数智化转型，现在变成了共享文档的办法，而不是过去那种上传下达和拉群讨论了。
笔记侠：员工在使用这些数智化工具之前，我们有培训吗？
马英尧：是的，我们花了很多精力培训员工，因为这种转变是必须要做的。我再具体谈一下刚刚说的办公方式的转变。
过去，传统企业的汇报模式是人对人，每个部门做好每个部门的汇报总结，再单独给领导汇报。
现在，数字化时代对员工协作能力的要求提高了，传统的汇报模式不适用了，所以我们开启了共享办公的模式。
共享办公最大的好处就在于，所有人的工作都实现了在线化，在线化办公能够快速让大家了解一个项目从准备，修改到最后落地的整个过程。
员工就算不了解这个项目，他也能及时了解项目信息，在需要后续讨论的时候，快速进入状态。
这是数智化时代的一种新办公形式，提高了大家的工作效率。
笔记侠：工作效率提高了，那在人力这块是不是有所节省？
马英尧：对，从2020年到现在，人力资源部减了一半的人，整个集团减了20%的人。
笔记侠：因为有了数智化工具的加持，即使员工少了，公司的运转也和往常一样吧？
马英尧：对，从我们内部来讲，现在是我们状态最好的时候。
第一，我们去掉了很多冗余、无效的人员；
第二，我们的核心业务管理得更精准、更好了；
第三，酒店的品质和经营效率都得到一些大幅的提升。
这是实实在在的，有非常坚定的一些数据可以证明的结果。
我们这三年下来，得到了一个大踏步的进展，我感觉非常开心。
笔记侠：疫情对有些公司来言，是一场灾难，对另一些公司而言，就是一次修炼内功的好机会。
马英尧：是的，疫情对于旅游行业来说是一场很大的灾难。整体而言，我们的业绩跌了百分之三四十左右，但公司的管理效率、用户体验等方面真的有了一个非常大的进步。
笔记侠：恭喜，成功把危机变成转机。
五、对领导力的重新思考
笔记侠：数智化转型，不单单对公司的发展有很大的助力，对员工个人能力上有什么帮助吗？
马英尧：我说一个点。
酒店行业是一个传统行业，团队的协作能力是比较弱的。
像微软这样的互联网公司，协作能力很强，这是由他们的工作习惯、公司文化决定的。
通过这一波数智化转型，包含数智化工具的应用，我觉得不仅仅酒店行业，其他传统行业的人，也真正学会了共同协作式的工作。这个是一个非常好的变化。
笔记侠：在数智化转型中，对管理者这个角色有什么新思考吗？
马英尧：由于数智化工具的使用，管理层掌握的数据更加齐全和完整，那么在决策的时候，他们也看得更加宏观，决策更加缜密了。
公司很多人认为我的决策更好，不是我更聪明，而是我掌握的信息更多。
他们决策的时候不健全，或者不完整，是因为掌握的数据少。
现在发生了巨大的变化，他们掌握信息非常充沛、完整，甚至他们比我更深入到前线。这个对我而言，也发生了一个非常重大的变化，我管的事越来越少了，在业务上几乎没有需要我决定的东西了，我非常高兴看到这个。
有一次，我去参加一个会，会上有一个部门主管。他在过去讲的时候我总是不满意，但在这次会上，听完他的汇报，我很满意。从那以后，他在会上说完，我通常都会加一句：我没有补充的了，你说得非常好。
他觉得非常开心，我也非常开心。过去他的工作做得不好，不是因为他的能力不行，而是他掌握的数据太少。
笔记侠：所以数据多了之后，管理者看到的面更广了，决策效率也更高了。
马英尧：是的，我只需要有更好的战略判断，有更好的创新性想法就可以了，不需要再去看具体某一家店，某一个区域如何发展了。
笔记侠：这就变成了“真正的领导者只管大事”。
笔记侠的员工上下班打卡，请假外出的审批，每周的工作报告，项目协作等等都是在飞书上进行。尚美数智有没有进行这种办公的线上化？
马英尧：我们用的是企业微信。最主要的一个原因是方便我们加客户，和客户进行沟通。
笔记侠：数智化工具，对公司整体业务有多少贡献？
马英尧：从降低成本和增长效益来讲，起码带来了30%的价值贡献。
笔记侠：之后还会在哪些方面进行部署数智化呢？
马英尧：就是刚刚说的，我们最大的战略就是让整个数智化系统更加成熟，然后向全行业推广，帮助所有的小酒店，小旅馆实现数智化转型。
*文章为作者独立观点，不代表笔记侠立场。
下一个10年，数智化的创新将来自千行百业。
在酒店行业，尚美数智通过数智化转型，帮助酒店提升了30%的效益。而其他行业，也存在这样的机会。
为此，笔记侠联动InfoQ，在中国信通院EDCC 企业数字化发展共建共享平台的指导下，发起了“2022中国企业数智化创新TOP 50”榜单，希望通过褒扬传播数智化创新的优秀案例，发现代表未来的高成长型数智化创新企业，助力中国商业领域转型升级。
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