Réussir Son Management

L’intelligence interpersonnelle au travail, c’est savoir mieux comprendre l’autre. Nous avons 3 moyens d’accès à l’autre (et à nous-mêmes) : la tête, le cœur et les tripes. La tête, c’est notre cerveau et donc notre raison. C’est lorsque nous exprimons un raisonnement logique. Les tripes, ce sont nos convictions profondes. Ce qui nous anime au plus profond de nous.

Et nous avons aussi le cœur. Le cœur, ce sont nos émotions. Ce mode de fonctionnement va plus vite que le cerveau, car il est beaucoup plus spontané. En effet, les émotions nous permettent de réagir face à une situation sans avoir à y réfléchir pendant longtemps. Elles vont plus vite.

Je peux avoir peur, parce que je ressens un danger. La colère me gagne, car mes valeurs sont bafouées ou que je ne me sens pas respecté. Je peux être triste, car il me manque quelque chose. Enfin, la joie m’envahit lorsqu’un de mes besoins est satisfait. Comprendre ces émotions, c’est donc comprendre ce que nous vivons lorsqu’elles sont présentes. Mais c’est aussi comprendre ce que vit l’autre. C’est tout l’enjeu de l’intelligence émotionnelle.

Ainsi, pour faire preuve d’intelligence interpersonnelle au travail lorsque nous échangeons avec nos équipes, le meilleur moyen de bien les comprendre est de lire leurs émotions. Tout l’enjeu, pour renforcer de bonnes relations au travail, va être de rapidement voir et comprendre l’émotion que vit l’autre.

Mais, être face à de la tristesse, de la colère ou de la peur peut nous mettre mal à l’aise. Voici un article qui nous aidera à avoir une bonne attitude face aux émotions des autres et ainsi utiliser l’intelligence interpersonnelle au travail. Ainsi, nous pourrons être plus efficaces.

 

1 - La peur : peur de quoi ?

Pour pouvoir utiliser l’intelligence interpersonnelle au travail, nous devons comprendre que la peur nous indique un danger. Elle peut nous pousser à fuir, à ne plus bouger ou à combattre. Mais, cette peur peut nous empêcher de réagir correctement face à un problème.

Si une personne de notre équipe nous explique qu’elle a peur, nous devons discuter avec elle pour l’aider. La première chose à faire est de lui demander : « De quoi as-tu peur ? » Une fois que nous savons de quoi elle a peur, il nous sera plus facile de la rassurer. Une fois que la personne sera rassurée, elle se sentira mieux et pourra affronter le problème qui lui faisait peur sans fuir ou sans bouger, mais bien de manière plus efficace.

Souvent, par manque de confiance, nous pouvons ne pas nous sentir capables de surmonter un problème professionnel. Nous bloquons et la situation ne change pas. Souvent, j’ai pu bloquer sur des tâches dont je pensais qu’elles me prendraient beaucoup trop de temps. J’avais peur de ne pas pouvoir faire le reste si je réalisais cette tâche.

J’ai identifié cette peur. Pour me rassurer, j’ai réfléchi au temps réellement nécessaire pour faire cette tâche. Je l’ai planifiée et faite en temps et en heure. Lorsque je restais bloqué dans la peur sans l’identifier, je n’avançais pas. Le jour où j’ai concrètement identifié ma peur, j’ai eu les moyens d’agir dessus pour avancer.

Peur = « De quoi as-tu peur ? » = Rassurer = Possibilité d’agir sur le problème

 

2 - La colère : se faire respecter

Un de nos employés débarque dans notre bureau. Il est remonté comme une pendule ! Son collègue lui a encore mal parlé. Il n’en peut plus et il souhaite que nous intervenions. Tout de suite, nous comprenons qu’il est en colère. Ses valeurs, ainsi que lui-même, n’ont pas été respectées.

 

Gérer la colère pour faire preuve d’intelligence interpersonnelle au travail

Immédiatement,

Connaitre les différentes émotions est essentiel afin d’être le plus pertinent possible dans notre management. En effet, nous manageons des êtres humains qui réagissent à travers leurs émotions. Si nous savons mieux lire les émotions, nous comprenons mieux dans quel état d’esprit est notre collaborateur. Ainsi, pouvons-nous mieux réagir pour l’accompagner et lui permettre de rester motivé.

Trop longtemps, nous avons pu croire qu’il fallait se couper de nos émotions au travail. Elles pouvaient être considérées comme inappropriées dans le monde professionnel. En effet, si nous nous énervions à cause de notre colère, nous allions forcément avoir des mots déplacés et recevoir de la rancœur de la part de nos collègues pendant plusieurs jours. Si nous avions peur, nous pouvions passer pour des faibles incapables de réaliser notre mission. Pleurer était inconcevable, notamment pour les hommes.

Cependant, nous sommes câblés avec des émotions. C’est ainsi. Nous sommes des humains. Par conséquent, c’est en retenant nos émotions, en nous frustrant, que tout dérape. La colère n’est pas forcément violente. Cependant, des colères non exprimées durant plusieurs mois voire plusieurs années peuvent finir par nous mettre dans un état de rage incontrôlable. Ce n’est donc pas la colère en elle-même, mais bien sa « non-expression » qui finit par être dramatique.

Si nous avons des émotions, ce n’est pas anodin. Elles nous sont très utiles. Les 4 différentes émotions sont :

* Peur

* Colère

* Tristesse

* Joie

Les différentes émotions sont comme un système de guidage. En effet, suivant les situations qui surviennent dans notre vie, des émotions se déclenchent en nous. Elles sont là pour nous indiquer la manière dont nous avons vécu cette situation et comment nous pouvons y faire face. En effet, les émotions sont un véritable moteur qui nous pousse à agir. Voici les 4 émotions fondamentales et ce qu’elles signifient.

1 - La peur : lorsqu’un danger est là

Nous sommes en train de faire une randonnée. Nous marchons actuellement dans de hautes herbes. Soudain, nous entendons un bruit étrange. Quelque chose a bougé à côté de nous. Notre rythme cardiaque s’accélère, notre vision s’affute et nos muscles se gonflent. Nous sommes prêts à courir ou à affronter le danger. Un serpent apparait à nos pieds. Nous nous mettons à courir et nous avons pu rester en vie sans nous blesser. Grâce à la peur, nous avons pu surmonter le danger et survivre.

Ce qui est intéressant, c’est que le même mécanisme existe professionnellement. Imaginons que nous ayons un gros challenge à relever. En effet, nous sommes des vendeurs de fournitures scolaires. Dans 3 mois, c’est la rentrée des classes et nous n’avons toujours rien préparé. Cette opération commerciale représente 65 % de nos ventes annuelles. La peur nous envahit, car nous sommes en retard et un challenge important nous attend. De la même manière, notre rythme cardiaque va commencer à s’accélérer, notre vision et nos sens vont s’affuter. Nous allons être orientés à 100 % vers l’objectif. Notre corps va puiser dans ses réserves pour nous donner toute l’énergie nécessaire pour affronter ce challenge.

Ainsi, les différentes émotions sont là pour nous aider à réagir par rapport à une situation qui nous arrive. La peur nous aide à affronter les dangers. Elle va stimuler notre corps et notre esprit pour pouvoir affronter le danger. Nous pouvons avoir 3 manières d’y répondre : fuir, nous figer ou combattre.

 

2 - La colère : si nos valeurs ou nous-mêmes ne sommes pas respectés

 

Un exemple de tous les jours

Vous êtes en train de rouler tranquillement en voiture sur une route prioritaire. Tout à coup, un autre automobiliste venant d’une rue sur votre droite vous coupe la route à toute allure.

Régulièrement, certains de nos employés restent bloqués dans des situations et ne peuvent plus avancer. Ils peuvent devenir nerveux et irritables, ce qui nuit à la cohésion d’équipe. Ils n’arrivent pas à boucler un dossier ou à faire leur travail ce qui nuit à l’efficacité de l’entreprise. Mais surtout, ils peuvent souffrir de cette situation et donc se démotiver. Quelle attitude avoir d'un bon manager dans cette situation ? C’est à ce moment-là qu’un outil du manager peut nous aider : le coaching en entreprise. Le rôle du manager consiste notamment à créer du lien entre les collaborateurs, gérer son équipe et mener des actions de management efficace pour atteindre les objectifs.

La première étape pour manager efficacement est de les écouter. Pour cela, je vous invite à lire mon article « Savoir écouter pour motiver ses équipes ». En effet, même si l’écoute peut sembler être un acte anodin, elle permet de réellement de motiver son équipe.

Cependant, cela peut ne pas être suffisant pour encadrer une équipe et développer la performance de chacun. Certaines fois, l’écoute active va soulager le collaborateur, mais il ne se mettra pas en dynamique pour autant. En tant que manager-coach, nous devrons donc aller plus loin en aidant chaque collaborateur à fixer des objectifs et trouver des solutions par eux-mêmes.

L’avantage lorsque quelqu’un trouve lui-même ce qu’il doit faire est qu’il est plus facile pour lui de se mettre en mouvement. En effet, lorsque nous avons trouvé nous-mêmes une solution à notre problème, nous sommes plus convaincus. Lorsque nous sommes persuadés de ce que nous devons entreprendre, alors nous allons avoir plus de convictions pour passer à l’action. 

À l’inverse, lorsqu’on nous impose une idée, nous pouvons être plus réticents à la mettre en œuvre. Chaque situation peut avoir différentes issues en management d'équipe. L’important est d’avancer. Ainsi, en tant que manager d'équipe, le plus dur pour nous est de ne pas proposer de solutions, mais bien d’aider la personne à trouver sa voie et de diriger efficacement son équipe pour atteindre les objectifs fixés.

Ainsi nous pourrons débloquer chaque situation et développer les compétences de nos collaborateurs. C’est tout le principe du management situationnel et du coaching en entreprise. Pour cet outil de management, je vous propose un plan d’action en 5 étapes pour favoriser l’esprit d’équipe et gérer les situations difficiles.

 

Étape 1 : Phase d’écoute de la situation et du ressenti

L’écoute active figure parmi l’un des principaux outils du manager. Il est important de développer ses compétences managériales afin de pouvoir diriger son équipe au quotidien. Un manager performant doit ainsi savoir écouter la personne en difficulté pour comprendre la situation. Cependant, nous devons savoir gérer chaque situation et bien garder en tête que nous ne sommes pas là pour trouver une solution mais pour assurer l’encadrement de l’équipe. Ainsi, devons-nous juste comprendre les grandes lignes de la problématique et du contexte.

Ensuite, une fois que la personne s’est exprimée sur la situation, il faudra basculer sur son ressenti. Telles sont les missions du manager pour accompagner son équipe. Ce qui nous intéresse, au-delà de la mise en situation, c’est de comprendre comment la personne a réagi. Il faut donc lui demander : « Qu’as-tu ressenti dans cette situation ? » ou bien : « En quoi cette situation t’a affectée ? ».

L’objectif de cette étape du coaching en entreprise est que la personne parle de ce qu’elle ressent et donc de sa situation émotionnelle. Je vous conseille de lire mon article sur l'inte...

Quelle est la clé en management ? Le charisme ? Le caractère ? Selon moi, c’est savoir écouter. Il est possible de résoudre énormément de problématiques avec de l’écoute. Elle nous permet de donner de la considération et de l’importance à l’autre. Cela va nous aider à motiver nos équipes.

Il est un peu avant 10 h du matin, je suis directeur du magasin et je travaille dans mon bureau. Une de mes employées arrive dans les locaux un peu avant de commencer son travail. Comme tous les matins, elle vient me saluer. Elle passe la tête à travers la porte de mon bureau et me dit bonjour.

Je sens tout de suite que quelque chose ne va pas. Nous discutons quelques instants. Je la prie de venir s’asseoir. Elle m’explique ses soucis. Je l’écoute avec toute ma disponibilité. Ses soucis sont d’ordre personnel mélangé à des soucis d’ordre professionnel. Je continue à l’écouter.

Elle se met à réfléchir tout en me parlant. Elle se rassure et trouve ce qu’elle va faire. C’est alors qu’elle me remercie chaleureusement et part travailler avec le sourire. Je reste là, assis sur ma chaise. Je n’ai rien fait, me dis-je.

Pourtant, parce que j’ai su écouter, une de mes employées vient de changer d’état émotionnel. Les gens ont besoin de vider leur sac, leur trop-plein. Il peut être difficile de trouver de l’écoute dans ce genre de moment. Chacun est plongé dans son travail.

L’heure tourne et chaque minute passée à discuter est considérée comme une perte de temps. Mais si une personne dans l’équipe ne se sent pas bien, elle ne sera pas productive. Et ça, c’est la vraie perte de temps.

Voici 6 étapes pour savoir écouter et ainsi motiver nos équipes et créer une bonne ambiance au travail.

 

1 - Mise en place de la confiance

Au quotidien, dans notre management et lorsque nous travaillons avec nos équipes, il est important de leur montrer que nous nous intéressons à elles. Savoir écouter est donc essentiel. Il va donc falloir développer la relation de confiance.

Connaitre leur situation familiale, leurs enfants, leurs passions ou leurs priorités dans leurs vies est très important. Cela montre que nous leur donnons de l’importance et surtout que nous les voyons dans leur globalité et pas simplement leur aspect professionnel. Nous avons tous besoin de nous sentir importants (pyramide de Maslow - besoin d’estime). De plus, le travail n’est qu’une partie de ce que nous sommes et nous avons besoin d’être reconnus dans tous les domaines de notre vie.

Il est très important d’être dans une démarche sincère pour vraiment motiver nos équipes. Notre management ne doit donc surtout pas être hypocrite.

Il est important de s’intéresser réellement et véritablement à nos équipes. Si ce n’est pas le cas, elles le sentiront et il sera difficile pour elles de se confier lorsqu’elles en auront besoin.

Un dernier point important pour la confiance est de soutenir nos équipes lorsqu’elles font des erreurs.

Je ne parle pas des fautes professionnelles, mais des petites erreurs que peuvent faire nos équipes au quotidien. Par exemple, un de nos employés modèles arrive pour la première fois en 10 ans en retard au travail.

Je pense qu’il est important de le soutenir et de lui montrer toute l’estime que nous avons pour lui plutôt que de sanctionner directement cet acte. Ainsi, en les aidant à s’améliorer plutôt qu’en les sanctionnant, nos équipes se sentiront en confiance, car elles sauront qu’elles pourront compter sur nous pour les aider.

 

2 - Être disponible pour savoir écouter

Un des sujets les plus délicats lorsque nous sommes un leader est la gestion des conflits en entreprise. Personne n’aime les conflits et les gérer peut entraîner des situations explosives. C’est donc très souvent que les conflits ne sont pas traités.

Ainsi, lorsqu’un conflit éclate, des personnes se sont opposées sur des idées ou des perceptions. Elles peuvent aussi avoir été agressives dans le fond ou dans la forme. Il peut donc y avoir de moins bonnes relations entre les personnes. 

Mais, le problème n’est pas le conflit en entreprise. En effet, il a le mérite d’avoir permis aux personnes de s’exprimer. Ce qu’il faut, c’est savoir régler le conflit pour que les relations entre les personnes s’améliorent. 

En effet, ces conflits ralentissent le travail des personnes concernées. De plus, la moindre étincelle peut raviver les tensions et nuire au bien-être de tout le groupe. Sans parler de l’ambiance au travail qui peut être désastreuse et la motivation des personnes à zéro. Pire, nous pouvons avoir des départs, car les relations se sont trop dégradées et il n’est plus possible de les réparer.

En conclusion, un conflit non géré ou mal géré a des répercussions graves sur une période plutôt longue. Voici, selon moi, les 3 étapes à prendre en considération pour désamorcer un conflit lorsqu'il se présente.

1 - Prévoir des moments pour échanger sur le conflit en entreprise

En cas de gestion de conflit en entreprise, l’objectif est de prévoir des moments d’échanges réguliers où chacun pourra s’exprimer en toute sécurité. L'idée est de prévenir les conflits pour éviter qu'ils ne surviennent.

Chacun sait que ces moments sont prévus régulièrement dans l’agenda, chacun sait qu’il aura un moment où il pourra écouter et être écouté. Ainsi, chacun sait donc qu’il pourra exprimer un mal-être facilement et écouter celui de ses collègues facilement.

Les 3 avantages de ces réunions

* Prévenir de futurs conflits : avant même l’apparition du conflit, les personnes peuvent s’exprimer et remettre les désaccords à plat.

* Sortir des conflits : si un conflit a réussi à éclater, cette réunion sera parfaite pour discuter et chercher un moyen de sortir du conflit.

* Évaluer le climat social de l’entreprise : en fonction des sujets évoqués et de la manière dont ils sont évoqués, ces moments permettront de connaitre l’état d’esprit et le niveau de motivation des personnes.

Exemples de réunions de prévention des conflits

Frédéric Laloux dans « Reinventing Organizations » nous présente 3 exemples :

* Le lycée ESBZ prévoit que chaque classe se réunisse une fois par mois pour échanger. Lors de ces réunions, un facilitateur est choisi pour permettre à chacun de s’exprimer en toute sécurité. 

* Au sein de l’entreprise Heiligenfeld, les personnes évaluent une fois par an leur relation avec les autres personnes. Ainsi, la gestion des conflits en entreprise est plus facile, car nous connaissons la qualité des relations et savons s’il y a des problèmes ou non.

* RHD organise une réunion une fois tous les 2 mois pour évoquer tous les problèmes se terminant en « -isme » (par exemple le sexisme) afin d’éviter que de nouvelles tensions arrivent.

Ainsi, pourrions-nous imaginer mettre en œuvre une réunion tous les mois ou tous les 2 ou 3 mois. À chaque fois, un médiateur serait nommé ou se proposerait pour s’assurer que tout se passe en toute sécurité afin de prévenir et de régler des tensions ou des conflits en entreprise.

De cette manière, chacun saurait qu’un moment d’échange régulier est prévu où il pourra écouter et être écouté. Cela rassurera donc chaque personne au quotidien et permettra de gérer efficacement les tensions.