Du sidder med ansvaret for kundekontakten i dit job, og er lige blevet overfuset af en ubehagelig kunde. Hvordan håndterer du og I oplevelsen i din virksomhed?

Konflikthåndtering er blevet en stor del af dagligdagen for de medarbejdere, der møder kunder og arbejder med kundeservice. Vores kunder er bedre forberedte og ved meget mere end tidligere, når de møder os, og derfor stiller de naturligt også højere krav. Her er det afgørende, at medarbejderne er trænede i at modtage og håndtere kunden, og er godt informerede om vores varer eller produkt.

Hvorfor opstår der så alligevel konflikter i kundeservice, og hvad kan du selv gøre for at undgå at eskalere konflikten? Har kunden altid ret og hvilket ansvar har virksomheden for at beskytte medarbejderne i konfliktsammenhæng?

Det kan du blive klogere på her i episoden, hvor du endnu engang møder administrerende direktør hos TACK, Jens Dalgaard, der går i dybden med konflikthåndtering, særligt i forhold til kundeservice. Jens kommer først omkring de primære årsager bag konflikters opståen i kundeservicesammenhæng, så ser han på forskellene til andre typer af konflikter, f.eks. på arbejdspladsen, og endelig også på, hvordan konflikthåndtering bør måles i en virksomhed.

Jens kommer også ind på det vigtigste, du skal have for øje i kontakten med en utilfreds kunde, og hvad der er væsentligt i forhold til medarbejderen, efter en konflikt.

Til slut får du Jens’ 3 vigtigste råd til bedre konflikthåndtering i kundeservice.

Har du også oplevet at arbejde mere på afstand og afholdt flere virtuelle møder, siden Corona ændrede vores arbejdsvaner for altid? Så er der god grund til at lytte med i denne episode, hvor du kommer i dybden med fænomenet distanceledelse, hvad enten du arbejder som leder eller medarbejder.

Distanceledelse dækker kort fortalt over den særlige disciplin, at lede medarbejdere, man ikke er fysisk tilstede sammen med til daglig. Det kan både være i form af hjemmearbejde men gælder f.eks. også i mails og telefonopkald, hvor man ikke lige har øjenkontakt, mimik og kropssprog tilgængeligt til at videregive eller forstå et budskab korrekt fra en kollega.

Distanceledelse er for længst kommet for at blive i mange danske virksomheder, men hvordan har feltet udviklet sig gennem de seneste år, og hvilke krav og udfordringer er forbundet med distanceledelse i dag?

Det kan du blive klogere på sammen med seniorkonsulent hos TACK og TACK TALKS-debutant, Claus Bendixen, der har arbejdet med ledelse igennem de seneste 25 år, bl.a. som direktør, ledelseskonsulent og bestyrelsesmedlem.

Undervejs tager Claus dig med i en gennemgang af nogle af udfordringerne ved at etablere nærvær og empati, når du som leder ikke ser dine medarbejdere hver dag. Lyt også med til sidst, hvor du får Claus’ gode råde til den nuværende og kommende distanceleder.

Der er efterhånden ikke mange, der ikke kender til begrebet coaching, men det er langt fra alle, der forstår at bruge det i hverdagen. Men hvorfor er det nødvendigt for ledere, at investere tid i at blive gode til at coache medarbejderne? Og hvordan kan det være med til at skabe værdi for din virksomhed? Det kan du blive klogere på her.

I takt med vi bevæger os mod en fladere ledelsesstruktur, hvor der i mange virksomheder skal træffes hurtige beslutninger af handlingsparate medarbejdere, så kræver det opgør med den klassiske hierarkiske organisationsopbygning. Vi skal ikke alle sammen være chefer, men tiden med den dikterende CEO på toppen af en piedestal er forbi, og det stiller krav til fremtidens medarbejdere – og ledere.

I denne episode møder du igen Lars Lykke, der er ledelseskonsulent ved TACK, og har mange års erfaring som salgscoach og leder. Lars har desuden en masteruddannelse i coaching, og giver dig her indsigt i det primære formål med at coache som leder. Han kommer også ind på, hvorfor behovet for coaching er steget i gennem de seneste år, og hvordan en coachende kultur kan være med til at skabe signifikant værdi for virksomheden.

Er du leder med personaleansvar eller interesseret i moderne ledelsesformer og coaching generelt, så er der god grund til at lytte med til slut i episoden, hvor du også får Lars’ 3 gode råd til, hvad den kommende – og coachende – leder skal kunne, for at klare sig i fremtiden.

Inden for det meste arbejde med personligt salg, er relationen, man opbygger til en kunde afgørende. Det hele starter med at gribe knoglen og få booket nogle møder i kalenderen, hvilket jo burde være meget lige til. Alligevel er det netop at få ringet ud, der volder rigtig mange hovedbrud og giver anledning til en hel pallette af overspringshandlinger.

Men hvorfor er det egentlig så vanskeligt for mange at ringe ud? Og hvordan bevarer man motivationen, hvis man får et rungende nej på 9 ud af 10 opkald? Det kan du alt sammen blive klogere på her i episoden, hvor Management Consultant hos TACK, Kenneth Ibsen dykker ned i den svære men givende disciplin: Mødebooking.

Mange af os kender barrieren ved at ringe til folk, vi ikke kender, for hvad nu, hvis de bliver sure og vi får et afslag… Hør Kenneths råd til, hvordan du gør de naturlige afslag til din pipeline, og hvorfor det godt kan betale sig at booke dine egne kundemøder, frem for at udlicitere opgaven – også selvom du måske er steget i graderne med årene!

Kenneth kommer også omkring relevansen af mødebooking i dag, hvor der findes mange andre tekniske hjælpemidler til kontakt, og hvordan disciplinen virkelig kan rykke ved salget, hvis du lærer at mestre den.

Du får også Kenneths tips til, hvordan du bedst forbereder dig, inden du taster nummeret på dit første kundeemne.

Det kan være svært helt at undgå konflikter på en arbejdsplads, men hvordan forholder vi os så, når konflikten rammer? Hvornår skal du som leder gribe ind eller trække dig, og hvad gør du, hvis du selv står midt i en konflikt med dine medarbejdere?

Bliv klogere på det vigtige område sammen med TACKs administrerende direktør, Jens Dalgaard, der har mere end 30 års ledelseserfaring og har undervist mange danske virksomheders medarbejdere i, at blive bedre til konflikthåndtering.

Jens kommer også omkring, hvornår en konflikt kan være sund og medvirke til, at vi udvikler os.

Lyt med til slut og få også svaret på, hvordan begge parter kommer godt ud af en konflikt.

Hvad karakteriserer en god ledergruppe, og hvad betyder den for virksomhedens samlede succes?

I denne episode kan du høre salgs- og marketingdirektør hos TACK, Marie Kongsted, tale om, hvilken rolle ledergruppen har, hvad dens primære opgaver er, og hvad der skal være på plads, for at ledergruppen fungerer.

Det er helt afgørende for en virksomheds succes, at man har en velfungerende ledergruppe. Godt samarbejde internt i gruppen og evnen til at kommunikere klart og effektivt udadtil i virksomheden, er centrale succeskriterier, men hvilke faldgruber skal man så holde sig fra?

Det, og meget mere, kan du blive klogere på i denne episode. Lyt også med til sidst, hvor Marie giver sin top-5 liste over ting, du skal være opmærksom på, så din ledergruppe ikke begår nogle af de mest almindelige fejl.

Sidder du selv i en ledergruppe eller er du nysgerrig på de udfordringer og problemstillinger, man kan støde ind i, så lyt med i denne episode af TACK TALKS.

Det kommer næppe bag på mange, at medarbejdertrivslen kan aflæses direkte på virksomhedens bundlinje i form af blandt andet øget produktivitet og bedre resultater. Alligevel står det skidt til med glæden og engagementet ude i rigtig mange virksomheder. Hør om hvorfor i denne episode af TACK TALKS, hvor vi har besøg af salgs- og marketingdirektør ved TACK, Marie Kongsted, der også giver sin egen tjekliste til, hvordan man kan skabe rammerne for gladere medarbejdere.

Psykologisk tryghed. Open door-policy. Kært barn har mange navne, når det kommer til trivsel og engagement på arbejdspladsen. Alligevel viser en undersøgelse fra Gallup, at netop glæden og engagementet på arbejde generelt er lav i Europa – faktisk helt nede på 10 %, og forsvindende få medarbejdere føler sig engagerede i, og forpligtede overfor deres arbejde.

For når engagementet og trivslen daler i de årlige medarbejdertilfredshedsundersøgelser, så skyldes det ifølge Marie først og sidst dårlig ledelse. Det er for let at fokusere på en god frokostordning, kaffe, frugt og fitness-abonnement. Det er ikke dét som holder en medarbejder tilfreds i sit arbejde i en årrække.

Men det stiller også store krav til dig som leder, at turde være både åben og nærværende, give ris, ros, feedback og hjælp, og samtidig kunne vise sårbarhed og acceptere, at alt ikke kan være perfekt hele tiden.

Dårlig adfærd kan være det rene gift for din arbejdsplads. En undersøgelse fra Harvard Business Review blandt 800 ledere viser, at dårlig adfærd på arbejdspladsen medfører dyk i arbejdstimer og effektivitet, forringelse i kvaliteten og koncentrationsbesvær blandt de adspurgte.
Men hvad er konsekvenserne ved ikke at håndtere dårlig adfærd i tide? Og hvordan bør du som leder eller medarbejder tackle dårlig adfærd?

I denne episode får vi igen besøg af administrerende direktør i TACK International Denmark, Jens Dalgaard, der kommer ind på nogle af de største udfordringer ved dårlig adfærd på arbejdspladsen og hvorfor det er så svært, men vigtigt, at komme til livs.

Hvilke røde flag omkring skal du være opmærksom på, når de første tegn på dårlig adfærd viser sig på din arbejdsplads? Hvornår er det ledelsen og dit ansvar som medarbejder, at råbe op og gøre noget, for at bekæmpe de skadelige mønstre? Hør også Jens’ 7 bedste råd til det gode kollegaskab, hvordan han selv efterlever dem ved TACK, og hvordan vi bedst løser de opgaver, vi bliver stillet, så vi undgår konflikter.

Du har netop fået tildelt rollen som ny projektleder, men hvordan sikrer du dig, at hele teamet har kurs mod det samme mål?

Hvad er forskellen på almindelig ledelse og projektledelse, og hvilke forventninger er der til en projektleder i dag?

Hvordan tilsikrer du, at I får succes indenfor de givne rammer, uden at falde i en række af de mest almindelige faldgruber?

Projektledelse er en kunst, der let kan beskrives, men er vanskelig at mestre til fulde. Projektlederens opgave er kort sagt at planlægge, organisere og styre en række ressourcer frem mod det samme mål.

I denne episode af TACK TALKS kan du høre erhvervsmand, bestyrelsesmedlem i en række danske topvirksomheder og underviser i TACK, Anders Høiris, dissekere projektlederens rolle, og nogle af de mest gængse udfordringer, man som nyslået projektleder kan stå overfor. Eksempelvis, at man næsten altid leder et sammenbragt hold af mennesker, uden at være deres chef til daglig. Det stiller store krav til kommunikation, kommandovej og ledelsesstil, men også til empati og overblik.

Lyt med, når Anders, med sin årelange erfaring fra dansk erhvervsliv, kommer ind på projektets forskellige faser, samt hvilke forventninger, der ligger til projektlederens evne til rettidigt, at lede projektet og dets deltagere sikkert i mål.

Forkert rekruttering kan koste dig dyrt! Faktisk helt op til 500.000 kr. på funktionærniveau - og derudover en masse tid og ikke mindst spildte kræfter.

Så hvordan kan man blive helt skarp på at finde den rigtige kandidat?

Marie Kongsted, der er Salg og Marketingdirektør i TACK, giver i denne episode sit bud på, hvad der er vigtigst i rekrutteringsprocessen, og hvorfor god kemi og indstilling kan vægte tungere end det at have alle kompetencer fra start.

Marie giver konkrete eksempler på, hvad der virker, og hvor man skal være ekstra varsom, når man ansætter. Skal man f.eks. teste kandidaterne - og giver det mening at kontakte referencer? Hun afslører tilmed sit hemmelige våben og forklarer, hvordan det også har afgørende betydning for, om den efterfølgende ansættelse bliver en succes.

Så er du leder og vil klædes bedre på, eller er du måske selv på udkig efter nyt job og vil vide, hvad du kan vente dig af en samtale, så får du her et par guldkorn, der kan hjælpe dig godt på vej til det helt rigtige match!