Webコンサルタント中山陽平の「中小企業を強くするWebマーケティングラジオ」

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今回の内容について

みなさんこんにちは。ラウンドナップコンサルティングの中山です。今回もノンスペシャリストのためのWEBマーケティングラジオを始めたいと思いますので、ぜひとも最後までお付き合いいただければと思います。

今回はセミナーの一部を配信したいと思います。内容としては、2016年の7月20日です、カゴヤジャパン、レンタルサーバーなんかで有名なカゴヤさんのところで行われました、豪華三本立てIT・WEBソリューションセミナーという中の一部で私が喋らせていただきました。

* カゴヤ・ジャパン、Web担当者向けのソリューションセミナーを大阪・東京で開催 | マイナビニュース

* 2016夏の特別企画　豪華3本立て IT・WEBソリューションセミナー|レンタルサーバーのカゴヤ・ジャパン

その中の一部を、2回、3回くらいに分けてお伝えします。

内容としては制作会社さん向けなのですが、今こういうふうに制作関係やWEB周りはなっているんだな、ということで、ほかの方々にもお役に立てる内容です。

今回、特別に許可をいただきまして、一部を配信させていただきます。実際のセミナーは1時間程度あったのですが、その中から抜粋してお届けします。

テーマとしては、制作会社さんがこれからどういうふうにしていくべきなのか、というところが基本的なポイントになります。

最もお伝えしたかったのが冒頭部分です。制作会社について、日本では制作会社なんて時代遅れなんだからもういらないんだよ、みたいなことを聞くんです。

実感として、実際にお客様と接している中で感じている立場としては、それは全く違うのではないかと。

やはりお客様がホームページに取り組む、そしてそこから反響を得ていくときの最初のパートナーは、WEB制作会社、ホームページ作成会社だというのは今も昔も全然変わりません。これからもっともっと体制を強化していかないと、日本としてはマズイと思います。

では、なぜそうなのかという辺りを今回配信します。この業界でお客様の売り上げアップとか、そういうところに関わる方は、ぜひ最後までお聞きください。

Web制作会社は苦しい状況が続いている

昔は、制作会社さんに対してどういう内容の講演を求められたかというと、やはりお客様の売り上げをどうやって上げるかとか、それから新しい技術にどうやって対応していくのか、あとはSEOや広告など手段の相談が多かったです。

最近は、いかにして自分のところの売り上げとか、自分たちのお客様の売上をあげていくのか。それから、今までは制作をやっていなかったのだけれど、お客様から制作の依頼が来るようになったので、うちでもその部署を立ち上げたい、でもどうやってやっていいのか分からないといったこと。

そういったケースが非常に増えてきていて、そこのプロジェクトをやったりコンサルをやることが増えています。

制作会社さんは、私がこの業界に入った15年前くらいと比べると、とても苦しい状況にあります。

なぜなら、まず人材がいないですね。補充がきかない。それから客単価も下がり続けています。どうしても参入障壁が低い業界なので、荒らしと言ったらあれですが、非常に低価格なサービスを提供して、市場を無自覚に破壊している、そういう企業さんも多いです。

そういう企業は結局すぐ撤退していったりするわけですが、どうしてもお客様の頭の中にその価格帯というものがこびりついてしまう。また、比較対象にされてしまったら、なかなか厳しいです。

マーケットもどんどん縮小しています。なかなか新規の会社も大きくなれない状況ですし、その中で撤退する・潰れてしまうWeb制作会社が増えています。

市場自体はあるのだけどサービスを提供できないため価格勝負になってしまい、助けて欲しいお客さんを助けてあげられないという苦しい状態。いろいろな会社さんとお話をしていて思うところです。

なので、とにかく制作会社さんにはがんばって頂かなければと思っています。ではどういうふうにやっていったらいいのか。

お客さんの成果を出すことが最重要課題

成果を出すことが非常に重要です。

それはお客様に対しての、支払っていただいた費用に対する恩返しというところもありますが、やはりその中で成果があがっていれば、お客様をつなぎ止めておけるということがあります。

しかし、ただ成果を出しただけだと、離れていってしまう方もどんどん増えていきます。それはなぜかという辺りを、今回お話しします。

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今回の内容について

今回は、「前のめりになる人はWEB活用で成功する」というタイトルでお届けします。

Web活用へのモチベーションが成功への第一歩

成功する企業に共通する特徴というものを一つお伝えします。それは表題にある「前のめりになるかどうか」というところです。

いろいろなホーム―ページ活用、WEB活用をする際には、ホームページが中心になります。そこに対してきちんと興味を持って、やりがいを感じて、コミットしてくれるような、そういう人が一人でも多いほうが、成功します。

WEB上で成果をあげられる場合、あがらない場合、あまり変わらなかった場合、いろいろ私も経験してきました。300社、400社、500社･･･もう600社を超えますか、経験しているので分かります。

もちろんこちら側が原因なこともあります。ただそれと同じくらい、或いはそれ以上、お客様側の体制、風土、空気、モチベーションというものがきちんとあるかどうか、というのが非常に重要になります。

担当者の役目は「ホームページを盛り上げる」空気を作ること

そもそも、こういうものが必要だということは、WEBの改善提案をする立場の人が、まず言わなければいけないことです。みなさんがすぐに思いつかないのは別に悪いことではありません。

それはそれとして、WEBに対してきちんと会社全体、或いは関係部署全体で、そこに興味を持って関わってくれるような空気を作れるかどうかが、担当者であるみなさんの一番大きな仕事だ、というふうに考えてもらったほうが絶対にいいです。

担当者と言うと、何だか間を取り持っていろいろな調整をするような役目のように感じられるかもしれません。しかし本当は、その後ろにいる人たちをうまく動かすという大きなタスクがあるんです。

なので、できれば担当者は、「パソコンが得意そうだからこいつにやらせよう」とか、そういうスキル面で見るというよりは、社内をきちんと動かせる、或いは将来動かせる人材になってもらいたい人を使ったほうがいいです。

新人の場合は、上司がついたほうがいいです。どうしても下の人が上の人を動かすのは難しいので、サポートする必要があります。

会社全体がWEBサイト、ホームページに対して価値を認めて、これはすごく自分たちにとってプラスになるんだ、会社にとってプラスになるんだ、ということを感じてもらえるような状況になっていると、非常にスムーズに進むんです。

制作側の観点、或いはコンサルタント側の観点で言えば、情報がどんどん回ってきますし、フィードバックも返ってきますし、提案に対していろいろな付加情報を教えてくれるとか、そういうメリットがあります。

そういうものがあれば、こちらとしても出せる施策の精度やバリエーションは増えていきます。単純にそれは嬉しいです。それ以上にやはり、モチベーションがある人とない人だと、出してくるものが違います。

受け身の姿勢ではうまくいかない

ホームページを運用するというのは、究極的にはみなさんのお仕事です。最初に「こういうかたちで進めていきましょう」という計画を作るのはこちらですが、やはりお客様に対してのプロというのはみなさんです。みなさんがホームページを運用していきます。基本的にはそうです。

ホームページというものを、毎日文字を打たなきゃいけないなとか、データを見なきゃいけないなとか、エクセルにまとめるの面倒臭いなとか、そういうふうに一つ一つのタスクが増えてしまったように思っているだけの人が担当してしまうと、手段と目的はごちゃごちゃになってしまいます。

毎日記事をアップすればいいんでしょうとか、データをまとめて綺麗にして送ればいいんでしょう、みたいな感じになってしまって、当然うまくいかないわけです。

書くためにやるわけではなく、何かを達成するために本来書いているはず、解析しているはずなのに、それ自体が面倒臭いので、早く終わらせようみたいな、そういうかたちで進めてしまえば、それはうまくいかないですよね。

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今回の内容について

今回のテーマですが、「成功事例の中で金額が出たときは要注意」というお話です。特に、WEBマーケティングのパートナーを探そうとしている企業の方には、ぜひ押さえていただきたいテーマです。

お客様の声や事例はキラーコンテンツ

自分たちがどこかにお願いしようかなと思ったとき、成功事例を参考にします。成功事例に関して、きちんと注意したほうがいいということは、過去のポッドキャストの中でも、様々な切り口で話してきました。

元々、お客様の声や事例というものはキラーコンテンツと呼ばれたのです。キラーコンテンツと呼ばれる、もしかしたら元祖なのかなと思います。

お客様の声、事例、これを集めれば下手したらどんなものでも売れると言われた時代もありました。WEBマーケティングの前の、DMを中心としたダイレクトマーケティングなどでも、事例やお客様の声はすごく活用されていました。

見たことがあるかもしれませんが、変な雑誌の裏表紙にはよく「私はこういうふうにしてお金を稼ぎました」とか、「この水晶を買ったら彼女ができました」みたいなお話って、たくさん書いてありました。そういったものも、その走りと言いますか、一部だったりします。

他人がどう成功したのか、使うことによって自分たちも成功できるのか、ということを考えるために、みなさん、事例は非常によく見ています。

「勝手に成功する人」の成功事例が混じっているケースも

それは、作っている側も分かって作っています。いろいろな人に効果があるということで、必死になって事例を集めたり、もちろん事例に載るように成功するために頑張るという、良いサイクルを作っている会社さんもあるわけです。

その中で、その成功事例が本当にWEBの制作会社やWEBコンサルティング会社や広告代理店、サービスやツールの提供会社が提供している、力とかノウハウによるものなのかというのは、充分に吟味しなければなりません。

これは過去のポッドキャストをぜひ聞いていただきたいのですが、放っておいても成功する人というのはいるんですね。その会社でなくても、そのツールでなくても、たぶん何をしなくてもこの人はうまくいっただろう、という人はいます。

そういう人があるツールを使って成功しましたというときに、あたかもうちのツールを使ったからこの人は成功したんだよ、みたいな見せ方をする企業さんがあるんです。

これは一番信用できない例です。ただこれが、その人がそういう力を秘めている人なのかどうかは、なかなか分からないので、実際に判断するのは難しいのです。

真の成功事例なのか？精査することも必要

成功した方のホームページを見ていて、これは相当自分たちがやっていることと違う、かなりパワフルだなとか、そういうふうに「ちょっとこれ真似できないな」と思ったら、その人の力が強い可能性が高いです。

何だかたいしたことをしているように見えないのだけれども、どうも結果があがっているようだぞ、といった場合は、サービスやツールによるサポートが大きい可能性があります。

この辺りはもう、使っている人に実際に電話して、どうですかと聞いてしまったりすると意外と分かったりします。これは人間力で元々売れてしまっている人なんだな、という方は、話すと何となく分かります。そういう人なんだな、というふうに分かります。

ということで、成功事例って一番精査しなければならないものではあるんです。

「3億円売れました」が真の成功かはわからない

加えて、そこに金額というものが入ってくると非常に人間はその情報に引きずられます。特に、実際にあまりビジネスを今やってきていない方は、ビジネス上の売上げ金額に対する感覚が、あまり培われていません。

2億円売れました、3億円売れました、と言うと、これは個人レベルで考えると「相当なものを売ったな」というイメージになると思います。「2億、3億って、宝くじの1等賞レベルじゃない」と思うでしょう。

企業によっては、1億2億売り上げがあがったといっても、その中の利益率が5％とか10％とかだったりすると、ただ単に左から右にお金が流れているだけ。実際にはたいしたことない場合が多かったりするわけです。

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今回の内容について

今回のテーマは、「情報は本来無料ではない、裏の意図を考えよう」というところです。

これはとても大事です。

WEBやITについてあまり詳しくない・何が起こっているか分からないという方、或いは、WEBやIT企業であっても、新人を教育する際には、一番最初に行っていただきたいことの一つです。

爆発的に増えたWEB上の情報量

今、WEB上には、たくさん情報があります。情報発信をする人も非常に増えています。

私が、WEBマーケティング全般の海外や国内情報を扱うブログを始めたのは、2004年から2005年くらいです。だいたい10年前くらいです。

その当時は全然そういうブログはなかったんです。海外の、例えば分かりやすいところではMozとか、SearchEngineRoundUPとか、そういう海外の情報をきちんと発信しているブログは、数えるほどしかありませんでした。

当時は、まだまだブラックハット全盛の時期。クローズドな塾での情報提供ですとか、そういったものが多かったせいもあるのですが、単純に情報がなかったんですね。

それが今や、別にうちが発信する必要もないくらい、SEOやWEBマーケティングやソーシャル、ビデオなど、たくさんのサイトがいろいろな分野の情報発信を行っています。なので、あえて私が書く必要もないのかなということで、内容も変えて、あまりみなさんが書かないところ、こぼれ落ちているところを書いたりしているんですね。

そのように、情報の量というのは非常に増えています。ある人が言っていることと別の人が言っていることが違う、なんていうことはザラです。みなさんも、こちらのページではこう書いてあるけどあちらのページではこう書いてある、みたいなことって必ず経験しているでしょう。

この中で、ある程度信頼できる情報や情報源を探して、そして自分でそれがどれくらい正しいのかを検証していける能力が必要です。

情報収集能力の向上は、後々の成長速度に影響する

WEBやITの技術、例えばプログラミングの知識や、HTMLが云々とか、ワードプレスが構築できるとか、デザインがナントカとか、そういうものというのは独立して覚えることができます。

しかし、この情報収集の能力、そして情報を処理する能力というのは、なかなか鍛えられないです。

これは、物事の全ての基本の一つになりますので、なるべく初期の段階で教育しておいたほうがいいんです。

今、いろいろな情報に振り回されると感じているのでしたら、まずは一旦情報の真偽を確かめることをやってみてください。

これから下を育てたいという場合には、いきなり技術論から入るよりも、「情報を正しく拾ってくるにはどうしたらいいか」というところのトレーニングを先に行うことをお勧めしています。もちろん即戦力になって欲しいという気持ちは分かるのですが、絶対にそのあとの成長速度に影響します。

研修などで、「この情報の真偽をきちんと調べてレポートにしてください」とか、そういうことをやることもあります。

情報提供の意図や目的を推察するところから始めよう

その情報が正しいかどうかということは、完璧に分かることってないんです。答えから出てくるものでもありません。

一つの情報があって、それに煽られているからやらなきゃ、と考えるのではなく、なぜこの情報をこの人は出してくれているんだろう、そしてアクションを起こせと言っているんだろうと考えてみてください。これが第一歩です。

必ず情報を発信する側には、それによって相手にこうなってほしい、こういうアクションを起こしてほしい、という意図があります。マーケティングに長けている人であれば、より、そうです。

また人間を動かすことを得意としている人であれば、より、そうです。つまりWEBをやっていなくても優秀な管理職の方とか、人を動かすような方というのは、そういうのがうまいんですね。

別にそれ自体が悪いことではありません。それも能力です。

ただ、情報の受け手としては、なぜ、WHYというところですね。これは押さえておかないと危険です。だって情報というものは、元々無料ではないわけです。

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今回の内容について

今回はタイトル通り、「成功する人は数値をつけている」ということについてお伝えします。

私は中小企業を中心にいろいろな方々をサポートしています。その中で成功する人、すごく成功する人、なかなか成功しない人、申し訳ないですがV字回復しない人･･･いろいろな方がいらっしゃいます。

その中で共通する要素がたくさんあるんですね。「成功する人はこういうことをしている」みたいなことはたくさんあります。その中で、世の中であまり言われない重要なポイントの一つを紹介します。

営業関係の数値を把握して管理しているか

それが「数値付け」なんですね。数値付けって、じゃあ何の数値を付けるのかというと、いわゆる、営業関係の数字です。

例えば仕入れとか、顧客獲得の単価とか、ネット以外で地域商圏だったらリアルでの施策、そういうところにいくらかけたのか、ポスティングにいくらかけたのか、そして実際に来た人、電話がかかってきた人、FAX、メール、いろいろなものを数値化しています。

なるべくそれぞれの流入経路を分かるようにして、ちゃんとエクセルやグーグルスプレッドシート、専用のシステム、そういったものに入れて管理しています。

こういう人というのは、別にホームページではなくても元々こういうことをしているケースが多いです。そして、うまくホームページがハマれば、そのまま利益率の良い、顧客が途切れることのない商売に移行する可能性が高いです。

WEBやIT、ホームページ作成を我々はサポートして、そこで終わりにしてしまいがちなのですが、うちもなるべくそういうことをするようにしています。

ホームページもそうですが、それ以外の販促媒体も含めて、いったいどれくらいの利益率になっているのか。

今月はどうなのか、目標はどうなのか、そして原価、行った施策などをきちんと数字にする。そして、それを基にしていろいろなことを動かしていくということをしないと、なかなかうまくいかないです。

数字を考えないマーケティングは失敗の元

ホームページの反応が悪い、落ちてきた、だから価格を下げてみようみたいなことを、一番前のマーケティングの部分でやってしまうことがあります。

それで動かしてみて確かに反応は上がったのだけれど、利益率がものすごく低くなってしまって、やればやるほどそんなに儲からない、士気も上がらない、やる気も出ない。本来の業務も圧迫してしまって、全体としての利益は落ちてしまっている。問い合わせ数が増えて商談数が増えているけれども顧客単価が下がってしまって、忙しいわりに儲からない・・・そんな状況になってしまったりします。

セールスやマーケティングは、最初の集客の部分からうしろの顧客化、つまり一人のお客様にどれだけ価値を提供してお金を払っていただくかというところまで、きちんと数値化して考えられないといけません。

数字を把握すれば、一人当たりいくらまでかけられるかを判断できる

これを行うことによって、適切な価格で広告も出せるようになります。一人当たりいくらまでかけることができるというのが分かれば、この媒体はやってみても良さそうだなと判断することができます。

PPCやネット広告であれば、ある程度確実に費用が出てきます。これとこれのキャンペーンはいいけれどこれはあまり良くないから改善するか、止めてしまってもいいかな、とか。

そういうところの止める止めない、もっとやる、そのままにしておく・・・こういう判断は、すごく難しいです。

また数字を付けていないと、そういったものの予算感に対して危機感を持たないんですね。とりあえず出していますということだけが重要視されてしまって、それが本当に自社としてペイする値段になっているのか、というところに意識が向かなくなります。

きちんと数字をつけると、善し悪しが如実に分かる状況になりますから、いやがおうにも利益率や顧客獲得単価や予算、そういったものに意識を向けることができるようになるんです。

こうやっていけばどんどん集客の手段は増えていきます。PPC広告とかディスプレイ広告とかはもちろんやるでしょうし、DSPとかそういった新しい広告に対しても、費用対効果がある程度分かっていれば取り組めます。

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今回の内容について

もしかしたらお気づきの方もいらっしゃるかもしれませんが、今回少し音声が違うと思います。これはマイクが違うんですね。

ちょっと今セミナーで沖縄のほうに来ていまして、沖縄の滞在先のホテルから録音して放送しているというかたちになります。たぶん普段よりかなり品質の悪いマイクを使っておりますので違和感がある方も多いと思います。

その感覚ってすごく大事で、私もマイクにだけはなるべく妥協しないということで、Blueという会社のPCマイクとしてはかなり良いもの、Yeti（イエティ）というものとかを使っています。

やはりこうやって耳から入るものというのは、基本的に文章ですね、いわゆるWEBコンテンツよりも相手の息づかいや口調や、いろいろなものがダイレクトに脳に入ってくるものですから、やはり音質が少し悪かったり滑舌が悪かったり、クチャクチャ音が入ったりとか、そういったものがあると非常に印象が悪くなります。

なので今回のは少し申し訳ないのですが、悪いマイクでお届けしますが、その辺りも感じていただければ幸いです。次回からはまた普通にきちんと宅録したいと思います。

今回のテーマですが、見ていただきますと「自分でホームページを育てるのは想像以上にハードルが高い」という話をしたいと思います。

結構自分でこれから、例えばワードプレスなんかを入れてもらって、最大限のセッティングをして、そこから少しずつ少しずつ自分たちでサポートを受けながらホームページを大きくしていって、その中でお問い合わせを得たり、反響を得たり、成約に繋がるようなことができるといいなという方、多いと思います。

またそういったかたちであればイニシャルコスト、つまりホームページの制作費用やそれ以外の費用が、非常に抑えられますので魅力的な提案なように思えると思います。

ただ私としては、特にこれからWEBを活用したい、或いは一度WEBを活用しようと思ったけれども挫折してしまった、そういった方々は自分たちで育てるタイプのホームページ、サービスというものはお勧めしていません。

なぜかというと、また失敗する可能性が非常に高いからです。どういうことかというと、やはり自分で育てるというと非常にポジティブな響きがあると思うんです。

自分たちでコツコツと一つ一つやっていきながら、大きくしていく。これはお話としてサクセスストーリーとして非常に綺麗だと思います。

また企業が発展していくのと同じようなイメージで、或いは人材を育成するのと同じようなイメージで捉えられるので、何かプラスのイメージがあると思うのですが。

実際これをやってみると、だいたい1回転んだ人はまた同じように転びます。やはりそれはなぜかというと、改善するというのはとても難しいことなんです。

これは例えば自転車に乗れるようになるとか、赤ちゃんがちゃんと歩けるようになるとか、そういうものとは全く別なものなわけです、ホームページを改善するということは。

本能的に分かるわけでもありませんし、きちんと自分たちで勉強をして、その中で良くしていかなければならないです。ちまたにいろいろな書籍がありますが、実際書籍もたくさんありますから、どれを選んだらいいかも分からないと思います。

また書籍の内容というものを実際に実施する、そこまで含めてきちんと書いてある書籍って、なかなかないんですよね。アクションに繋がるような情報というものは、実はWEB上には非常に少ないです。つまり情報源はあまりないんですね。

話を戻しますと、一旦ホームページを作るのを挫折した、或いは作ってみたけれど反応が良くないという場合には、どういうふうにしたらホームページが良くなるのか、というイメージや、いったい何が問題でホームページがうまくいかなかったのかということを、分かっていないケースがやはり多いと思います。

こういうことがあったからホームページから反響を得ることが難しかったんだなということが分かった方であれば、自分でコツコツやるという選択肢はありだと思います。

ただそうではなく、「1回失敗して次は予算も抑えたいし、また制作会社に頼んでいろいろよく分からないことを聞かれるよりも自分でコツコツやっていったほうが何か気持ちも楽だな」とか。

それから「イニシャルコストもなかなかそういったことにお金を払うのも抵抗があるから、なるべく自分たちでやって節約していこう」、こういった考え方でセルフサービス的なサービス、ホームページの構築を行うと、まず失敗します。

思い出していただきたいのです、その場合。自分たちがなぜホームページを、反響の得られるものにできなかったのか。

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今回の内容について

幸いなことに、この間久々にポッドキャスト全体、ワールドワイドで9位か7位のトップポッドキャストに入りました。一応月刊1万ダウンロードということでたくさんの方に聞いていただけているのかなということで、嬉しいなという気持ちです。

それはさておき今回の話題に入りたいと思います。今回はタイトルの通り、「お客様の声」という話です。

これは例えばホームページ作成やいろいろなサービス、WEBで言えば一番多いのはホームページ作成、或いは広告関連かと思います。みなさん必ず見ると思います。

やはりこういうお客様の声とかっていうのは、昨今どうしても自分たちでねつ造したりとか、ステマだったりとか、そういう話がありますので、みなさんもある程度注意して見ているとは思うのですが。

でもきちんとお客様が書いていて、その内容が本当に審議してあるというものももちろんたくさんあります。ほとんどがそういうケースだと思います。

ただ、そういう本当に真実が書かれているケースであったとしても、注意しなければならないポイントというのがあるんです。例えばそれが本当に良いレビューばかりで、「じゃあ自分たちもここにお願いしたら、このツールを使ったらきっとうまくいくんじゃないか」というふうに思ってしまうというのは、少し危険です。

そのお客様の声ですか、制作事例ですか、成功事例というものが真実であったとしても、それがそのままみなさんの元にプラスとして訪れるとは限らないんですね。

今回はそれについてと、それを検証していく過程で得られるものというところを、お伝えしたいと思います。みなさんがお客様の声を見るときの注意点と、その注意することによって得られるもの、こういうことをしてくださいということをお伝えしたいと思います。

まず成功する、成功事例に載っていたり、制作事例の中で大きく売り上げが上がったとかで1位になったとか、SEOみたいなところですね、というふうになっている場合です。

まずみなさんに押さえておいていただきたいのは、それがどんなツールを使っても成功する人ではなかったのかどうか、というところなんです。

世の中にはビジネスセンスがある方もいれば、或いはすごく努力家であったり、ひたすら自分自身で時間を忘れてトライアンドエラーを繰り返せる人というのがいるんですね。そういう方は当然成功しやすいわけです。

実際にお客様の声を見ていると、マニュアルを片っ端から見たとか、CDを片っ端から見たとか読んだとか聞いたとか、それから事前にそれに関する分野の本を片っ端から読んだけれども分からなかったとか。

そういうふうに自分ですごく勉強する方やトライしてきた方がいるんです。こういう方というのは、恐らくですが、どんなツールに出会っていたとしても、ある程度の成功を収めていると思います。

つまりみなさんはツールやサービス選びをしたい、どこにお願いするかを選びたいと思うのですが、成功事例の中では、感覚的には半分くらいの方、インパクトのある成功事例を出している人の中で半分くらいの方は、恐らく別にほかの会社さんやツールを使っていても成功したお客様です。

ただ単に何らかのコネクションであったり、もちろんコネクションを持っている、接点を作れているというところも会社の強みだと思いますが、それはそれとして･･･。

偶然出会ってしまって、ここの成功事例にこの人はなったんだな、というケースが多いです。例えばうちのコンサルでもそうですが、このお客様はうちのコンサルではなくても、コンサル選びに疲れて一人でやっていても、時間はかかるかもしれないけれど確実に成功と言えるような結果を残していたのではないかな、と思うことがあります。

そういう方が結構たくさん来てくれるので嬉しいのですが。なので、まずみなさんは成功事例にコメントが載っていた場合は、その後ろにその人自身のパワーがどれくらいあるのかというところを、きちんとチェックしたほうがいいです。

成功事例がそういう人たちばかりだった場合は、そのツールやサービスやその会社さんを使ったとしても、＋α自分たちも同じような努力をしないと成功しないということを押さえておいたほうがいいです。

結構これを見誤ってしまって、「ここのサービスを使ったら、ここにお願いしたら、自分たちも同じようになれるんだな」と思い込んでしまう方が多くて。で、実際にやってみると何だか同じようにうまくいかないというケースが多くて。

それで相談してみると、「こんなことをたくさん頑張ってください」と、「そんなのうちで時間がないな、できないな」、というケースがあるんですね。

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今回の内容について

さて今回のテーマですが、表題にもありますが、「チャットサポートツール」というものについてです。これについて最近いろいろとメディアに出ることが多くなったせいか、これを導入すべきかどうかということについて質問やお問い合わせをいただくことも多いので、ここで少し考え方や、いろいろなことをまとめていきたいと思います。

チャットサポートツールというのは、日本では最近になって出てきたツールではあるのですが、実際は海外なんかも含めると数年前からいろいろなところで使われています。

特にIT系、WEB系のツールなどで右下にチャットサポートみたいなものがあって、そこに質問を投げかけるとすぐにそれに対する回答が返ってくるというものです。

実際私も海外関係のサービスを使ったときにチャットサポートを使うことがありますし、それはサービスにもよるのですが素晴らしいレスポンスで素晴らしい対応を返してくれるところもあれば、なかなか実際は回答が返ってこず不在になっているような場合もあります。

実際に私自身もサイトで実験をしたこともあります。このチャットサポートツールですが、価値があるのかないのかというよりは、導入したときに効果があるのか、問い合わせが増えたりそれによって見込み客を育成できたりするのかどうかなのですが。

結論から言ってしまうと、現状でこのチャットサポートツールというものを成果に繋げるというのは、難しいケースが多いというふうに考えています。

なぜかというとまず第一に、よくこのチャットサポートツールで、お問い合わせフォームなんかから問い合わせを受けるよりも距離感の近いサポートができるので、相手に対して親切感というか信頼感というか、そういうものを与えられるという強みがあると言われています。

この考え方が少しどうなのかなと思うんです。なぜかというと、みなさん最初にホームページって何が良いのか、ということを少し思い出していただきたいのですが。

ホームページというのは、実際に営業マンに会うよりも距離感がある、売り込まれない、少し遠いところからいろいろな情報を得ることができるからこそ、すごく重宝されていたと思うんです。

それまでは電話で営業マンを呼んだり、来社してもらって説明を聞いたり、取り込みだったり、そういうものしかなかった時代にホームページというものが入ってきて、ストレスなくいろいろな情報を相手に与えることができて、相手もそれを距離感がある状態から受け入れてくれるからこそ、自然と見込み客育成ができると、その辺りがいい部分だったわけです。

問い合わせというのも、よく問い合わせの項目は減らせ、個人情報の項目は減らせと言いますが、それは相手、つまりお客様にとって少し遠いところからコンタクトを取ることができるから良かったわけじゃないですか。

このチャットサポートツールというのは、それに対して逆行しているんですよね。むしろ距離を詰めてくるわけです。お客様は遠くから情報を得たいと思っているのに、チャットサポートツールを使うといろいろなことをその場で聞かれたり、立て続けに質問を投げられたりするような印象があります。

またチャットサポートツールによっては、こちらから語りかけなくても、向こうから突然「何か質問はありませんか？」みたいなことを投げかけてくるものもあるわけです。

そうすると、いかにも自分のアクセスは監視されているような印象を与えるわけです。これって、元々ホームページが強みとして持っていた距離感の良い意味での遠さというものを潰してしまっているんですよね。

なので、私はこれに関しては導入することに対してあまりプラスイメージを持っていません。実際にうちのサイトを含めていろいろなサイトで導入をしてもらったことがあるのですが、ほとんど反響、反応がありません。

また運用負荷も高いです。チャットサポートって、すぐにレスポンスが返ってこないとイライラされてしまうんです。元々インターネットというのは即時性、だってページの読み込み時間まで気にするわけです。

昔はよく7秒以内とか言われていて、グーグルは3秒以内にしろとか、そういうふうに言うような秒単位の戦いをしているわけなので、チャットサポートツールというのも本当に人が張り付いて、秒単位でレスポンスを返さないと言い印象に繋がらないわけです。

それに対して「5分待ってください」みたいな回答を送ればいいと言いますが、電話で5分待つ、これは向こうから折り返してくれるからいいですよね。

でも5分間チャットの前で待つのか、パソコンの前で待つのかと。これはすごいストレスですよね。たぶん待ってくれないと思います。

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今回の内容について

最近はブログのほうの更新を活発に行っておりまして、その関係で少しポッドキャストが遅れているのですが。ブログのほうを見ていない方がいたら、特に地域商圏、ローカルビジネスをやっている方にとっては、なかなか役に立つ記事なのではないかというものを続けて書いたりしています。

例えば地域商圏とかローカルビジネスの方が、どうやったらリンクを獲得できるのか。なかなかリンクを獲得するというのは難しい印象があると思うのですが、その中でこういうふうにやっていったらいいのではないかということの指針となるような記事だったり。

或いは「統計から見えたローカルSEOで重要な順位決定要件とは」ということで、検索するとマップが出るものが最近増えていると思うのですが、そういった場所でいったいどうしたら上のほうにいくのかというところの、一つのポイントなんかを解説したりしています。

特に最初のほうの記事、ローカルビジネスでいかにリンクを獲得するかというのは、ローカル、つまり地域商圏のビジネスにおけるオフライン活動とかなり密接に関わってきます。

つまりオフラインでの評判形成とか、オーソリティとか、そういったものと結びつけてリンク構築をしていくと非常に効率が良い、オンラインとオフラインをリンクさせながらどんどんスパイラルを巻き起こせるようなものなので、こちらの記事なんかも見ていただければと思います。

ラウンドナップコンサルティングのWEB戦略ブログ、こちらで掲載をしています。それはそれとして、今回のテーマですが。結構いろいろなところでご相談を受けたり、コンサルティングをする中でやはりこういう声ってたくさんいただくんです。

その内容は分かるのだけれども、そういうことをできる人材というのはうちにはいないし、なかなか人も見つからないし、それにかける費用もなかなか出ないと。人、物、金、みたいな部分ですね。

なので、うちではちょっと難しいよというケース、みなさん一度は考えたことがあるのではないかなと思います。当然そう考えざるを得ないものもあります。

特にメディアに出ているような大企業とか、ナショナルクライアントがやっているような施策というものは、これは到底真似できるものではないです。そういったものばかりがメディアに溢れかえっているのでそれはそれで問題だとは思いますが。

そうではなく、もっと中小企業でもやはり成功している方はいらっしゃるわけです。いるのですが、それは一握りなんですね。じゃあなぜ一握りのままかというと、それは端的に言ってしまえば、ほかの人がやらないからです。

ほかの人がやらない、うちはできないだろう、こういう状況だからできないだろうというふうに考えて、手をこまねいているからほかの企業がどんどん勝っていくんですね。

そこでどの企業も最初はできないだろうと言っていたわけですが、どこかで始めて、そして結果を出していったわけです。それは一朝一夕に行われたものではなくて、長い時間をかけてできたものもあります。

インターネット黎明期というか、WEBマーケティングが始まったような時代、10年以上前ですね、そういう時代からずっと頑張っている企業なんかもありますので、そういったところは元々0から頑張ってきた、良いパートナーを見つけたということもあると思いますが、頑張ってきた企業さんなわけです。

みなさんがそうやって立ち止まっていることが、ほかの企業が前に行ってしまう原因になります。みなさん全員が意を決してWEBマーケシングというものに飛び込んで、WEB活用するんだと、WEBをうちは頑張ってこれから活用するから少しずつでもいいから頑張ろう、というふうになると、だんだんその勢力図が変わってくるわけです。

当然今少子化もあります、なかなか国内マーケットというのは広がらないですが、大方の企業はまだまだ国内マーケットしか攻められませんから、パイというものは決まっています。

地域商圏なら尚更ですね。そういう中で頑張る企業が増えてくれば、どんどん戦いが激烈になっていくわけです。そうしてくると、今まで成功していた企業も、少なくともそのままのポストではなり行かなくなっていきます。

そういったときにやっと、本当の競争が始まるという状況なのです。なので、むしろ今成功している企業の方から見たら、ほかの企業は、うちではできないと思ってやらないでほしいと考えているわけです。

だとしたら今手をこまねいている方は、少しでもいいから毎日できることをやっていって、きちんと将来WEBを活用できる企業になっていくことを絶対に目指したほうがいいわけなのです。

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今回の内容について

それでは今回はタイトルにもあります通り、「マーケティングオートメーション」というものについて、主にその注意点をお伝えしていきたいと思います。

マーケティングオートメーション、聞いたことがあるかたも聞いたことがない方もいらっしゃると思いますので、簡単に説明させていただきます。

マーケティングオートメーションとは何かというと、例えばアクセスしてきたお客様に対して、このページに来たらこういうメールを送るとか、もちろんメールアドレスを知っていることが前提ですが、知っていればこのページに来てこういう動きをしたら次はこういうメールを送るとか。

こういうステップメールに切り替えるとか、このページをこれだけ見ていたらこの人にはきちんと別途メールで担当者が連絡をするとか。またはそれを自動化するとか。

そういったマーケティングを効率化するツールが、このマーケティングオートメーションです。たまにMAなんて呼ばれることもあるツールです。

やはり最近これが非常に注目されていて、すごく優れたものというふうに言われています。実際ツールとしては確かに高度で便利なものではあります。ただ、これを入れればうちのマーケティング全然大丈夫、みたいな夢を見てしまうとちょっと怖いということです。

ということで今回は、もちろんMAツール、マーケティングオートメーションというのはこれからもっとたくさん出てきてこなれていくでしょうし、素晴らしいツールであることは確かなのですが、今の時点で注意しておかなければいけない点をお伝えできればと思います。

マーケティングオートメーション、やはりこの名前が非常に魅力的ですよね。マーケティングを勝手にやってくれる、と言うと、自動的に自分たちが何もしなくても売り上げをあげてくれると。

WEBサイトから問い合わせがあるとか、メールから問い合わせがあるとか、そういうことを想像してしまうイメージがあるのではないかなと思います。

でもまずその概念を少し取り払っていただきたいんです。マーケティングオートメーションというのは、勝手に自動的にマーケティングをやってくれる仕組みではあります。

ただそれは、何もマーケティングを行っていないところから、例えばそれをポンと置いたら勝手にマーケティングをやってくれる、お掃除ロボみたいにポンと置いたら勝手に掃除してくれる、みたいなものではありません。

そうではなくて、みなさんが今行っているマーケティングというものを、より効率化したり、或いは自動化する、それによってできることをもちろん増やすこともありますし、人件費を減らすこともあります。

今までできなかったような細かい対応をできるようにする、それがマーケティングオートメーションツールの基本的なポイントです。

なので、では何が大事かというと、みなさんが現在きちんと仕組みに基づいたマーケティングを行っていない場合には、マーケティングオートメーションツールを入れてもあまり意味がない、或いはコストセンターになってしまう可能性がとても高いんです。

まずそもそも今全然WEBを使っていない、マーケティングってよく分からない、というところが何も考えずに入れてしまうのは、私はお勧めしていません。

元々高度な人たちというか、人と物とお金があって、マーケティングを今までいろいろ実験しながら社内でやってきたような企業だったらいいです。または資金が潤沢にあって、他社の力を借りてもいいから丸ごとうちを綺麗にしてくれ、みたいなところだったら、やってみてもいいとは思います。お勧めはしませんが。

まずそういう存在だということを押さえていただければと思います。それ以外に二つ注意点があります。一つ目は、マーケティングオートメーションツールというのは、会社のマーケティングを入れ替えるようなツールです。

ワードプレスみたいなものを入れるのと同じイメージではありません。ワードプレスというのは、ホームページを簡単に更新したり、いろいろな機能を付けられるという、一種の営業ツールくらいでしかありません。

マーケティングオートメーションというのは、その後ろのフォローアップや、更に言えばその後ろの初回客を顧客化する、ロイヤルカスタマーにするような既存客フォローの部分まで含まれたりします。

そうすると、会社全体のマーケティングの仕組み、或いは今までやってきた仕事の内容、業務の仕組みというものが一気に変わってしまうことが多いんです。

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