Le Panier

By Laurent Kretz | Orso MediaBusiness Entrepreneurship Technology

Le Panier episodes

September 13, 2022Hors-série - Avec PrestaShop : Recréer une expérience gustative et olfactive en ligne, avec Diane Le Pennec et Argentine Serres de Le Chocolat Alain Ducasse
“Le chocolat c’est un produit qui fait appel aux sens olfactifs et gustatifs, qui ne sont pas les plus faciles à retranscrire digitalement. Donc l’enjeu du site et de sa refonte, c’était justement de retranscrire cette expérience et la transmettre à l’utilisateur derrière son écran.”
Ce nouvel épisode en partenariat avec PrestaShop promet de vous mettre l’eau à la bouche. Laurent Kretz échange avec Diane Le Pennec et Argentine Serres, respectivement Responsable Digital/Marketing et Product Owner des Chocolats Ducasse. Au programme : une plongée dans les coulisses de la manufacture lancée en 2013 et de la digitalisation d’une expérience gustative haut de gamme.
Quand Alain Ducasse se lance dans la chocolaterie et la vente en ligne, tout l’enjeu est de réinventer la découverte et la désirabilité d’un produit pas comme les autres. Il faut aussi gérer la complexité opérationnelle et logistique de créations particulièrement sensibles aux saisons.
Pour se développer en omnicanal et à l’international, Le Chocolat Ducasse a aussi dû s'appuyer sur un socle techno aussi solide que customisable. Diane et Argentine reviennent sur la refonte du site et sur les défis d’optimisation mobile, de maîtrise de la data et d'acquisition client que ce projet a permis de relever..
Dans ce nouvel épisode du Panier, vous trouverez des clés en matière de :
Expérience client : cultiver ses aspérités pour créer un moment dont on se souvient [05”58]

Accélération digitale : faire de la vente en ligne jusqu’à 30 % de son CA en seulement 3 ans [11”27] ;

Immersion dans la marque : éditorialiser ses fiches produits pour digitaliser la découverte olfactive et gustative du chocolat [18”25] ;

Refonte et montée en version : procéder en deux temps pour mieux suivre ses métriques et optimiser ses performances [20”00] ;

Multicanalité : créer des ponts entre tous ses canaux pour maîtriser la data et faciliter la gestion des commandes et des stocks [28”02] ;

Logistique : couper les livraisons à l’étranger en été et le Click&Collect à Pâques car mieux vaut ne pas livrer que mal livrer [38”55].

Activation : s’appuyer sur son CRM pour passer d’un achat cadeau à un achat répétitif [48”20].
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
# Hors-série – Avec PrestaShop : Ouvrir un pays par mois en misant sur la bonne stack techno, avec Anatole Rozan de Ma Coque
# Hors-série – Avec PrestaShop : 20M€ de CA en bijouterie et horlogerie, avec Grégory Pairin de Ocarat
Le Million Club de PrestaShop
Pierre tachon de Soins Graphiques
Symediane, l’agence web des Chocolats Ducasse
Partoo pour le presence management.
La quête d’Alain Ducasse
Gourmet - l’ERP des chocolatiers
Splio pour l’individuation marketing
Stripe pour le paiement en ligne
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1 hr 8 min
September 09, 2022#179 - Choose : Se lancer, pivoter, itérer et s'internationaliser, avec Vincent Dupuy
“Lancer, c’est dur. On a essayé de faire le lancement le plus théorique, et ça n’a pas marché. Si c’était à refaire, on opterait pour un lancement plus itératif. Tu mets ton app en ligne et au fur et à mesure que les gens téléchargent, tu analyses comment elle est utilisée, la rétention, etc.”
La patience a du bon, dans l’e-commerce comme dans les podcasts. Après 6 mois d’attente, Laurent Kretz rencontre enfin Vincent Dupuy, le cofondateur de Choose. Aujourd’hui, Choose est une application mobile de curation des meilleures marques. Mais ça n’a pas toujours été le cas !
Dans ce nouvel épisode, on va s’intéresser au pivot opéré par l’entreprise en 2018 et à la bonne recette pour changer de business modèle en embarquant les marques et ses utilisateurs. Un pari gagnant, puisque l’application génère aujourd’hui entre 10 et 20 millions de CA et a multiplié ses effectifs par 10.
Avec ce primo-entrepreneur au background d’ingénieur, Laurent va également décortiquer les enseignements opérationnels, tech et en matière d’internationalisation de Choose. Ensemble, ils expliquent comment résister aux sirènes des métriques de vanité, coder 2 applications en une et se constituer un catalogue qui reflète les valeurs de ses clients.
Dans ce nouvel épisode du Panier, vous trouverez des clés pour :
Comprendre ce qui plaît aux consommateurs en récupérant leur avis sur des prototypes de produits [09”02].

Se lancer, c’est dur : pourquoi il ne faut pas suivre la théorie et miser plutôt sur l’itération [21”01] ;

Regarder les chiffres pertinents pour son business en oubliant le nombre de téléchargements pour se concentrer sur la rétention [24”50] ;

Pivoter pour mieux accélérer : comment changer de modèle en cours de route [31”15] ;

Faire du catalogue sa plus grande force et convaincre les marques en leur laissant un maximum de liberté [40”00] ;

Conquérir les US en optant pour le soft launch et en s’appuyant sur une micro-communauté de bêta-testeurs [50”12] ;

Passer d’une équipe de 8 à 80 personnes en accélérant au maximum son processus de recrutement [1”04”45].
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
#118 - La Marque En Moins : Un peu de transparence dans les produits d’entretien pour séduire 50 000 abonnés, avec Nicolas Simon
#25 – The Bradery : Comment faire 10M€ de C.A. en année 2 sur Insta ?
Catch-up #2 – The Bradery – Multiplier son CA par 10 en un an
Angular, le framework hybride de Google
React JS, le concurrent made in Facebook
Zenly, l’application pour géolocaliser ses amis
Andrew Chen, une référence pour se lancer dans l'entreprenariat
FAIRE, la marketplace des marques indé
OneRagTime, la plateforme de funding
Dream Team de Ludovic Girodon
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1 hr 11 min
September 02, 2022#178 - JOJA NYC : Le code de la pub a changé : TikTok, Netflix, Apple, Meta, avec François Grouiller
“Il y a 10 ans, l’ennemi du marketeur, c’était le manque de consistance. Il fallait que tout respecte la plateforme de marque. Aujourd’hui, l’ennemi, c’est la monotonie. Pour ne pas être boring, il faut que ce soit coloré, pétillant et que ça ne dure pas longtemps.”
On reprend le chemin du travail en sortant des sentiers battus avec ce nouvel épisode du Panier. Laurent Kretz reçoit François Grouiller, le fondateur de JOJA NYC, studio de conseil à la confluence entre coaching, le consulting et le think tank qui a posé ses valises en France depuis 2021.
Pour remettre de la clarté dans un secteur de l’e-commerce de plus en plus complexe, François aborde avec nous des sujets aussi variés que passionnants. Ayant un pied des deux côtés de l’Atlantique, il décrypte l’adoption laborieuse du Live Shopping en France et nous explique le bon combo (l’alliance de TikTok et d’Amazon) pour exploser.
Ensemble ils s’essayeront à prédire l’avenir de la publicité, notamment avec l’arrivée de nouveaux acteurs comme TikTok et Apple. La dernière escale de cet épisode se fera dans le retail, avec des clés pour redonner du sens à l’expérience en boutique, qu’elle soit physique ou dans le metaverse.
Dans ce nouvel épisode du Panier, vous trouverez des clés pour :
Créer les conditions du succès et une dynamique saine entre sa stratégie et sa culture d’entreprise [15”15] ;

Miser sur le binge snacking et créer un contenu shoppable à la demande pour exploser dans le live shopping [21”18] ;

Adopter les codes de la drop culture et booster sa resale value en créant l’évènement en ligne et en boutique [27”55] ;

Sortir de la domination de Méta en passant au Spray and Pay sur TikTok pour booster uniquement le contenu organique performant [39”25] ;

Gagner la bataille de l’algo malgré la diminution des points de data en diversifiant ses canaux d'acquisition (Amazon, Apple, Hulu, etc.) [52”40] ;

Repenser la fonction du point de vente en améliorant son UX en boutique et en misant sur l'événementiel commercial [1”08”30].

Anticiper l’avenir des plateformes de marque en s’inscrivant dans une triple omnicanalité et en soignant l’ambiance de chaque univers [1”16”20].
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
#168 - Upway, Devenir le réflexe des vélos électriques reconditionnés, avec Toussaint Wattinne
#142 - Sunday : Ré-inventer l’expérience paiement au restaurant, l’ultra-scale dans le plus vieux secteur du monde, avec Kevin Meert
#175 - Fnac / Darty, 2 milliards de CA en ligne en humanisant son expérience d’achat digitale, avec Julien Le Bescond
#167 - Nuoo, Atteindre les 80 % de repeat en créant le lien parfait entre retail et e-commerce, avec Maxime Richard
L'épisode de Génération DIY avec le fondateur de Big Mamma
NTWRK pour le social shopping
Shop Shops, le live shopping Made in China
Le compte TikTok de Liquid Death
Bounty, l’app qui démocratise l’influence marketing
Tube Science
Price Moov, la boite française qui révolutionne le dynamic pricing
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1 hr 29 min
August 26, 2022 [REDIFF] - Sunday : Ré-inventer l’expérience paiement au restaurant, l’ultra-scale dans le plus vieux secteur du monde, avec Kevin Meert
Le sujet : Si vous aussi vous avez déjà attendu le·a serveur·euse en essayant de créer un eye contact pendant (trop ?) longtemps pour payer au restaurant, alors vous allez ADORER cet épisode. Parce qu’avec Sunday, vous n’aurez plus jamais besoin de lever la main indéfiniment pour régler l’addition !
L’invité : Depuis avril 2021, Kevin Meert est Chief Sales Officer de Sunday, une web app qui digitalise le moment de paiement au restaurant. Concrètement, en tant que client·e vous accédez à l’application grâce à un QR code posé sur la table du restaurant. En le scannant vous avez non seulement accès au menu mais aussi la possibilité de régler directement depuis votre smartphone.
Sunday : Lancé en juillet 2020 après le premier confinement, Sunday s’adressait originellement aux 18 restaurants du groupe Big Mamma. Très vite, l’application a rencontré un taux d’adoption de plus de 60%, une augmentation de 40% de dons de pourboires et surtout, un gain de 12 minutes de taux de rotation par table. Que demander de plus ? Face à tant de succès, l’app a donc été proposée à un grand nombre de restaurateurs. Un peu plus d’un an après sa création, elle compte déjà plus de 3 000 restaurants adeptes. Et ce n’est que le début !
Au micro de Laurent Kretz, fondateur de CosaVostra, Kevin Meert revient sur la genèse de Sunday et met en lumière leurs différents apprentissages :
# En n’obligeant plus les serveur·ses à gérer toutes les transactions, ils ont davantage un rôle de fidélisation vis-à-vis des client·es.
# C’est Sunday qui s’adapte au logiciel de caisse du restaurant et non l’inverse. Aujourd’hui, l’application est déjà connectée avec plus de 20 logiciels de caisse.
# L’application “mime” les actions de la vie réelle du serveur mais sans leur compliquer la tâche.
# La plus grosse difficulté que rencontre actuellement Sunday : faire changer les habitudes des consommateur·rices qui règlent directement avec le·a serveur·se..
# Pour y faire face, ils se considèrent donc plus comme une boîte B2C que B2B et pensent avant tout à la facilité d’usage des clients finaux.
# Enfin, pour les restaurateurs, le coût de l’application est exactement le même que leur TPE classique.
Cet épisode accueille aussi un special guest qui n’est autre que Matthieu Stefani !
Merci à Georges Abi-Heila d’avoir permis cet épisode.
Ils y parlent aussi d’anciens épisodes du Panier et des épisodes de la série spéciale Paiement en Ligne :
#110 - Too Good To Go : Sauver 80 millions de repas dans 18 pays du monde en 5 ans, avec Georges Abi-Heila
#113 - DĒVOR : La cuisine est-elle morte ? avec Jean Valfort
#117 - Série Spéciale Paiement – Le mille-feuille de la transaction, avec Antoine Grimaud de PlayPlug
#119 - Série Spéciale Paiement – Le paiement instantané et l’avenir des marketplaces, avec Romain Mazeries de MangoPay
#121 - Série Spéciale Paiement – L’innovation au service de l’inclusion financière, avec Francis Barel de PayPal
#122 - Série Spéciale Paiement : les enjeux du paiement sur l’omnicanal, avec Jérémy Buffalon de HiPay
#135 - Série Spéciale Paiement : le futur du paiement est déjà là, avec Philippe de Passorio de Adyen
Et de Génération Do It Yourself :
#46 Tigrane Seydoux – BIG MAMMA – Comment importer l’Italie à Paris ?
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1 hr 15 min
August 23, 2022Hors-série - Avec PrestaShop : Faire le choix du made in France jusque dans son CMS, avec Benoît Venessy de On achète Français
“On cherchait une solution accessible question tarif, dans laquelle on puisse mettre les mains dans le code et avec la possibilité d’ajouter des options. Et le fait que PrestaShop soit français collait parfaitement avec nos valeurs”.
Pour ce nouvel épisode en partenariat avec PrestaShop, Laurent Kretz a eu le plaisir d’échanger avec Benoît Venessy, qui a cofondé avec sa compagne la marketplace On achète Français. Une très belle histoire d’un side business familial, qui recense uniquement des produits fabriqués en France et de qualité.
Lancé juste après le premier confinement, On achète Français a connu une belle croissance organique et fait aujourd’hui 250K de chiffre d’affaires annuel. La plateforme regroupe 150 vendeurs, plus de 20 OOO références (des bières artisanales aux abris de jardin). Elle peut aussi se targuer d’un beau taux de conversion de 3 % et d’un panier moyen de 150 euros.
Benoît nous explique pourquoi et comment ils se sont lancés sur le Made in France. Sans aucune expérience en matière de codage, il revient surtout sur la façon dont il a twisté tout seul un PrestaShop pour en faire une belle place de marché. Dans cet épisode, on évoquera aussi ses apprentissages en matière d’acquisition.
Dans ce nouvel épisode du Panier, vous trouverez des clés en matière de :
Fake it until you make it : convaincre ses premiers vendeurs avec un simple site vitrine [16”40]

Business model : opter pour un mix d’abonnements payants et de commissions sur les ventes pour sécuriser ses sources de revenus [17”40] ;

Migration : choisir un CMS Made in France et exporter 50 vendeurs et plus de 1 000 fiches produits en balisant chaque étape [21”30] ;

Optimisation backend et front : s’adosser à PrestaShop pour améliorer l’expérience de ses vendeurs et celle de ses clients [28”00] ;

Parcours client : attirer 60 % de son trafic via Google Shopping et accompagner ses visiteurs sur 7 pages produit avant qu’ils n’achètent l’article initial [36”00] ;

Croissance : miser sur les réseaux sociaux (LinkedIn), la newsletter et le SEO pour faire grandir organiquement sa base clients [44”15] ;

Notoriété : assurer sa légitimité et réassurer les consommateurs en triant sur le volet et en auditant ses fabricants français [48”25].
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
#139 - Sunday Love : Du love, du hardware, du software et 3M€ en 2 ans, la recette de Nelly Meunier
#33 – Les Mini Mondes : Comment vendre des jouets sur Linkedin ?
#119 - Série Spéciale Paiement – Le paiement instantané et l’avenir des marketplaces, avec Romain Mazeries de MangoPay
H Moser - les montres Made in Suisse
Crisalid - le CMS no code
Foul factory - le crawler
Hubspot - le CRM français
Sendinblue - la solution d’emailing
Swello - pour optimiser sa stratégie social media
Webkul - pour développer son app e commerce
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1 hr 3 min
August 19, 2022#177 - Catch-up Superprof : 19 millions de profs et 41 pays plus tard, avec Wilfried Granier
“Il existera un jour un leader mondial du cours particulier, une place de marché un peu comme Airbnb où on ne se pose pas de question quand on cherche les meilleurs profs. Je suis intimement convaincu que c’est Superprof qui va réussir ce challenge”.
2 ans après leur première rencontre par écrans interposés, en juin 2020, Laurent Kretz retrouve Wilfried Granier, cofondateur et CEO de Superprof. Depuis, la plateforme qui met en relation des professeurs particuliers triés sur le volet et leurs futurs élèves est devenue une véritable machine de guerre. Mais c’est surtout sur le front de l’internationalisation que la machine s’est accélérée, passant de 28 à 41 pays.
Wilfried nous partage ses objectifs pour s’imposer comme le leader mondial des cours particuliers. Du refus de se faire accompagner par des fonds, au recrutement de Country managers locaux basés à Paris, il a posé chaque brique de son business de manière à préserver sa liberté et l’agilité de sa plateforme.
Dans ce catch-up, on fera aussi le point sur la stratégie d'acquisition de Superprof. Wilfried nous explique comment il a su adapter son branding, sa stratégie SEO et sa strate techno à 41 pays différents. On s’intéressera plus particulièrement au plus grand d’entre eux, les Etats-Unis, et comment le marché américain est en passe de dépasser la France en matière de CA.
Dans ce nouvel épisode du panier, vous trouverez des apprentissages en :
Autofinancement : pourquoi se faire accompagner par des fonds est la pire stratégie quand on veut exploser à l’international [05”40] ;

Algorithme de matching : trier ses profs particuliers sur le volet en prenant en compte 50 critères et en les resserrant selon la maturité du marché [20”15] ;

Internationalisation : la méthode de lancement parfaite n’existe pas. Il faut partir d’un tronc commun, l’améliorer et l’adapter en permanence [28”30] ;

Marché américain : diviser son CAC par 3 en multipliant les canaux d’acquisition et en se positionnant sur des requêtes de niche [42”14] ;

Acquisition : travailler son taux de transformation pour piloter intelligemment son pricing et maximiser son CA [59”57] ;

Branding : aller chercher ses futurs clients avant même qu’ils ne formulent leur besoin grâce aux campagnes télé et affichage [1”08”45] ;
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
#42 – Superprof : Croissance externe et SEO, les ingrédients d’une hyper-croissance auto-financée
Le Bootstrap Club
Buzzman - l’agence de pub derrière la future campagne télé de Superprof
L’épisode de GDIY avec Georges Mohammed-Chérif, à la tête de Buzzman
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1 hr 16 min
August 12, 2022 [REDIFF] - Emily’s Pillow : De 0 à 1,6M€ de CA en 2 ans alors qu’elle ne connaissait rien au digitial, avec Laure Lagarde
Le sujet : Faire simple pour avancer plus vite. C’est le crédo de Laure Lagarde depuis qu’elle s’est lancée et pour elle, c’est le bé-a-ba de tout site e-commerce. Pourquoi ? Parce que faire simple permet de respecter tous ses engagements et de se créer une belle image de marque dès le départ.
L’invitée : Après des années de salariat, Laure Lagarde n’avait qu’une envie : se reconvertir et entreprendre à son tour. Alors en 2019 elle a sauté le pas et a créé Emily’s Pillow, une marque de taies d’oreillers en soie 100% naturelle. 2 ans plus tard, la marque comptabilise plus de 16 000 commandes et un chiffre d’affaires de plus de 1,6 million d’euros.
Emily’s Pillow : Pourquoi la soie ? Pour ses secrets beauté bien sûr ! En effet, des draps de soie auraient la propriété de préserver la coiffure, la brillance des cheveux et la beauté de la peau au réveil. Laure l’a elle-même testée (et approuvée) avant de fonder une marque dédiée à cette noble matière. Si à l’origine Emily’s Pillow ne proposait que des taies d’oreillers, elle propose aujourd’hui des chouchous, des masques, des draps, des kimonos… mais toujours uniquement en soie !
Au micro de Laurent Kretz, fondateur de CosaVostra, Laure Lagarde se confie sur ses apprentissages des deux dernières années :
# La logistique est clé avant de se lancer. Idéalement, préférez des produits légers et faciles d'envoi pour simplifier cette étape.
# Un site e-commerce doit contenir (au minimum) : une FAQ, un suivi colis, les mentions légales, un SAV.
# De même, les pages produits doivent être exhaustives pour que les client·es n’aient pas besoin d’aller chercher les informations ailleurs.
# Fake it until you make it peut parfois être utile. Faire apparaître des logos presse avant que cela ne soit vrai peut rassurer les client·es.
# Le dropshipping ne peut être qu’une solution à très court terme. Généralement ce système ne favorise pas la satisfaction client car les délais de livraison sont rarement respectés. Il vaut mieux établir son propre stock et tout envoyer soi-même.
# Pour faire augmenter son produit moyen, l’une des solutions est de proposer plusieurs produits plus petits et moins coûteux du même style. Par exemple, Emily’s Pillow propose des chouchous ou des masques en soie.
# Si vous souhaitez faire de la micro-influence, créez vraiment une relation de partenariat avec l’influenceur·euse.
Laure revient aussi sur l’impact de leur passage dans le Journal Télévisé de M6 et sur celui de la pub TF1 qu’ils font actuellement.
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1 hr 24 min
August 05, 2022#176 - Beem Energy : Démocratiser l’énergie solaire en misant tout sur l’UX, avec Ralph Feghali
“On part dès le début sur ce projet avec l’angle de créer une expérience utilisateur exceptionnelle dans l’énergie à la maison. On met les clients au centre de ce que l’on fait et à tout miser sur une UX qui est inégalée pour créer des émotions positives.”
Hardware is Hard. C’est d’autant plus compliqué quand on s’attaque à un secteur aussi opaque que l’énergie solaire. Pour comprendre comment Beem Energy a réussi à la rendre plus sexy et surtout accessible à tous, Laurent Kretz est parti à la rencontre de Ralph Feghali, son co-fondateur.
Dans ce nouvel épisode du Panier, il nous explique comment Beem Energy a innové en matière d’UX dans un secteur qui, jusque-là, ignorait le consommateur. Ralph nous partage les leviers qu’il a utilisés pour démocratiser les panneaux solaires en kit et rendre leur installation aussi simple que de poser un cadre.
Ce primo-entrepreneur nous fait également part de ses apprentissages et des ressources sur lesquelles il s’est appuyé pour cofonder sa première entreprise. Du recrutement, en passant par l’acquisition, sans oublier la tech et les insights conso, on fera le tour de ce qu’il faut maîtriser avant de se lancer et de ce qui s’apprend sur le tas.
Dans ce nouvel épisode du Panier, vous trouverez des clés pour :
Créer une expérience utilisateur exceptionnelle pour inciter les consommateurs à s’intéresser à l’énergie solaire [04”48] ;

Passer d’un produit tech chiant à des panneaux solaires que l’on déballe comme un cadeau et qui s’installent comme un meuble Ikea [7”08] ;

Miser sur le collectif en replaçant la production d’énergie solaire dans un mouvement global [11”39] ;

Développer 50 prototypes en 18 mois en trouvant les bons schémas pour itérer rapidement et à moindre frais [13”40] ;

Mesurer son Product-Market fit avec des données qualitatives (insights conso) et quantitatives (landing page) [17”08] ;

Évangéliser un sujet techno grâce à un mix de retail, présence dans les médias et social proofing de ses premiers utilisateurs [37”10] ;

Lancer sa première boite en lisant The Lean Startup pour maîtriser la théorie et en s’entourant de sachants dans son domaine [45”00].
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
# 157 - River Home Deco : Écouter son marché pour créer une offre percutante, avec Charlotte Sineau
# 33 – Les Mini Mondes : Comment vendre des jouets sur Linkedin ?
# 127 – Ecojoko : Innover pour contrer le gaspillage énergétique, avec Laurent Bernard
Le startup studio Imagination Machine
Nest - qui a démocratisé la domotique.
Swikly - La solution de caution en ligne
WHO, the method for hiring
The Lean Startup pour maîtriser la théorie de l'entrepreneuriat
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48 min
July 29, 2022#175 - Fnac - Darty : 2 milliards de CA en ligne en humanisant son expérience d’achat digitale, avec Julien Le Bescond
“On est à fond dans l’omnicanalité. Fnac-Darty a compris très tôt l’importance d’être un très bon e-commerçant, en plus d’être un bon commerçant magasin. Il faut être bon dans les deux avant de créer des passerelles entre les deux. Résultat, on est le 3e e-commerçant de France”
Au programme de cet épisode du Panier : une visite guidée d’un géant du retail qui est devenu aussi leader dans le paysage de l’e-commerce français. Pour nous expliquer comment deux marques très fortes, Fnac et Darty se sont fait une place au soleil digital, Laurent Kretz rencontre leur Directeur Marketing, Julien Le Bescond,
A partir des valeurs de ces deux entités qu’on ne présente plus, la connaissance produit des vendeurs pour l’une, le service après vente pour l’autre, Julien nous explique comment Fnac-Darty a réussi à insuffler de l’humain dans l’e-commerce. Visio conférences avec un vendeur en rayon avant d’acheter son appareil photo ou avec un technicien pour réparer son frigo, le groupe offre une expérience client omnicanale 5 étoiles.
Julien nous expliquera aussi comment il injecte la mission du groupe, à savoir un choix éclairé et une consommation responsable, dans chaque brique de son business. De la création de contenu froid à la stratégie social media, on verra comment Fnac-Darty excelle aussi bien dans son rôle de distributeur que dans celui d’agitateur culturel.
Dans ce nouvel épisode du Panier, vous trouverez des clés pour :
Humaniser le conseil client digital en permettant aux users d’échanger en visio avec un vendeur magasin et en faisant tester ses produits en labo [06”38] ;

Transposer son SAV en ligne et digitaliser 2 millions de réparations en sensibilisant ses clients à l’entretien de leurs appareils [18”30] ;

S’appuyer sur les données de son SAV pour noter la durabilité de ses produits et répondre aux attentes de fiabilité des consommateurs [28”15] ;

Reposer la plateforme de marque d’un acteur de plus de 70 ans en tenant compte des évolutions d’usage et du tournant numérique de la culture [36”05] ;

Regrouper les directions IT et développement web dans la même entité pour gérer une machine de guerre de 2 milliards de CA [47”30] ;

Créer du contenu froid pour booster son référencement et répondre aux questions des consommateurs [51”50] ;

Capitaliser sur les réseaux sociaux et le live Shopping en apportant un contenu qui soit utile et en s'appuyant sur les influenceurs [1”04”16].
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
Le Labofnac qui teste en toute indépendance les produits distribués par la marque
L’éclaireur - le média conseil et tendance du groupe
Mirakl - la solution marketplace
Magento
Wordpress - le CMS de L’éclaireur
Cyril Olivier
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1 hr 13 min
July 26, 2022[REDIFF] - Bigblue : 10 tips pour booster ses ventes grâce à l'UX post-achat, avec Tim Dumain
Le sujet : Que ce soit en ligne ou hors ligne, l’expérience client est un enjeu important pour le secteur de la vente. Découvrez comment elle peut vous aider à cultiver votre business avec Laurent Kretz, cofondateur de CosaVostra.
L’invité : Tim Dumain est le cofondateur et CEO de Bigblue, un service d’optimisation de l’expérience client pour les e-commerçants. Il a créé sa première entreprise, Morning, à 19 ans. Plus de 10 ans et une revente plus tard, c’est un expert en stratégie de croissance et gestion de communauté.
Initiative : Bigblue a été lancé en 2018. C’est l’operating system des marques : il a pour objectif de maximiser l'expérience post-achat et la logistique. La satisfaction des clients passe par “la satisfaction ultime des marques”.
Tim Dumain vous propose 10 tips pour booster vos ventes grâce à l’UX post-achat :
Indiquer la date de livraison exacte. Seules certaines entreprises peuvent se permettre de résoudre ce véritable challenge de la data, mais cela représente d’après lui 9% d’abandons de panier en moins.

Offrir plus d’options d’expédition. Eh oui, tout le monde ne veut pas se faire livrer chez soi ! Il faut être arrangeant, permettre la livraison en point relais, à une certaine heure de la journée…

Prévoir la livraison express. Selon la période de l’année, n’importe qui peut en avoir besoin. Il ne tient qu’à vous de sauver Noël !

Proposer un acheminement gratuit. Si ce n’est pas possible, il convient d’avoir une offre de livraison gratuite à partir d’un certain coût. Tim Dumain vous conseille de placer ce montant de 10 à 15% au-dessus du panier moyen de façon à augmenter ce dernier.

Soigner la communication auprès des clients. Les emails de suivi affichent un taux d’ouverture exceptionnel de 75% (25% pour tout autre message de communication). Pourquoi ne pas en profiter pour proposer des produits additionnels ?

Mesurer la satisfaction client. Il est 7 à 8 fois moins cher d’amener un client à commander une fois de plus plutôt que d'en faire venir un nouveau.

Faciliter les retours. Cela renvoie l’idée que la marque fait confiance à ses consommateurs. La politique de retours doit être simple, lisible, et intégrée aux coûts.

Réfléchir à la lifetime value. Un client unique ne représente pas forcément une seule transaction : d’après Tim Dumain, il faut rendre l’expérience d’achat mémorable pour le pousser à repasser commande.

Soigner l’unboxing. C’est le seul lien physique avec le public: une boîte brandée, un petit mot, une gift note… Traitez chacun de vos clients comme s’il était un influenceur.

Rester en totale transparence sur le cut off. Préparez-vous à signaler tout désagrément sur le trajet afin d’éviter l’effet déceptif et frustrant de ne pas être livré au moment où on devrait l’être.
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
EmailClub : Si tu fais pas 30% de ton CA par e-mail, t’es une buse ! avec Thomas Pedegaye
Lovebox : comment craquer le code des États-Unis, avec Jean Grégoire
Emily’s Pillow : De 0 à 1,6M€ de CA en 2 ans alors qu’elle ne connaissait rien au digitial, avec Laure Lagarde
Unbottled
Contactez Tim Dumain par mail : [email protected]
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