Le Panier

Dans cet épisode, Laurent Kretz reçoit Graziella Kaeuffer, directrice de l’Expérience Client Omnicanal chez Courir, leader français de la sneaker lifestyle avec plus de 350 magasins dans le monde. Elle y décrypte un marché en pleine transformation : la casualisation du travail, la montée en puissance des sneakers portées par les femmes, l’explosion des collaborations, et une conscience écologique qui s’installe enfin dans l’univers de la basket. 

Mais le cœur du sujet, c’est l’omnicanalité. Permettre au client d’accéder à sa paire, où qu’elle soit, voilà sa conviction. Graziella explique la construction de ce système, et le défi permanent d’embarquer les équipes magasins pour que la fluidité devienne la norme, du web à la caisse.

Au programme : 

00:00:00 - Introduction

00:03:02 - Le parcours 100% retail de Graziella

00:09:11 - Courir : histoire, positionnement et concurrence

00:14:59 - Le marché de la sneaker en mutation

00:25:14 - L’omnicanalité selon Courir

00:31:50 - Parcours client & arbitrages magasins / web

00:39:09 - Outils magasins, formation des équipes

00:45:44 - Fidélité & walletisation : la refonte du site MyCourir

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Dans cet épisode, Laurent reçoit à nouveau Lucas Lefebvre, cofondateur de La Fourche, le magasin bio en ligne le moins cher de France. 

Trois ans après son premier passage, il revient nous expliquer comment La Fourche a affiné son modèle, renforcé son ADN et accéléré sa croissance, alors même que le marché du bio vivait ses pires années. Car si La Fourche superforme dans un écosystème en chute libre, c’est grâce à son modèle d’adhésion : un pilier qui lui permet de casser les prix des produits en réduisant drastiquement les coûts publicitaires. 

Résultat : l’entreprise a enregistré +76% de croissance en 2023, alors que le marché du bio reculait d’environ -10%. Sa marque propre compte désormais 400 références et représente plus de la moitié des ventes.  

Au programme : 

00:00:00 - Ouverture / introduction de l’épisode

00:10:25 - Assortiment : vrac, antigaspi et optimisation des références

00:19:42 - Modèle, risques et annonce de la levée

00:22:39 - Contexte marché et performance 

00:36:55 - Marque propre La Fourche : évolution, 400 références et part des ventes 

00:53:24 - Marketing / campagnes : tests TV, spots et résultats

00:59:25 - Acquisition et tests de notoriété

01:02:53 - Impact carbone : livraison ≈ 3 fois moins d’émissions qu’un déplacement en magasin

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Laurent Kretz reçoit Julien Azzi, Head of Digital du Ritz Paris, cette maison qui fait rêver le monde entier depuis 1898. Pendant plus d’un siècle, le Ritz a posé les standards de l’hospitalité. Mais comment une institution de cette ampleur aborde-t-elle aujourd’hui un virage digital accéléré ? 

Julien raconte comment le Ritz, bien que reconnu mondialement, reste une PME qui joue dans la cour des grands : entre les attentes du marché, les clients exigeants et les offres multiples à coordonner, il dévoile les défis qu’ils ont rencontrés : rattraper 10 à 15 ans de digitalisation en quelques années seulement. 

Au programme

00:00:00 - Introduction

00:06:20 - Le Ritz comme institution et référence mondiale du luxe

00:14:20 - Une grande marque avec une organisation de PME

00:21:15 - Le virage digital

00:36:07 - Multiplication des outils métiers dans l’hôtellerie

00:36:30 - Refonte complète : UX unifiée et structure headless

00:44:03 - Innovation : la homepage immersive “24h au Ritz”

00:49:40 - CRM : structuration et unification des données

01:09:13 - What’s next : enjeux du Ritz pour 2026

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Laurent Kretz reçoit Joffrey Gilant, cofondateur d’Esprit Padel Shop. Joffrey raconte la montée en puissance de la marque dans un sport en pleine explosion, le padel. Partie de presque rien, l’entreprise a enchaîné les paliers : 200 000 €, 1 M€, puis 3,7 M€, 9 M€, jusqu’à viser 12 à 14 M€ cette année.

Joffrey revient sur les leviers de croissance : un marché qui progresse de 30 à 40% par an, un “esprit club” transposé au digital, un service client ultra-proche, et des contenus de qualité. Chaque Black Friday devient un catalyseur, avec plus de 3 000 commandes en une journée lors de la dernière édition.

Au programme :

00:00:00 – Introduction
00:07:12 – L’essor du padel : un marché en hypercroissance
00:12:08 – 200 000 € → 14 M€ : les chiffres d’une ascension
00:17:02 – Construire une marque quasiment 100% online
00:27:10 – Le rôle des influenceurs et du contenu
00:32:50 – Le Black Friday comme locomotive
00:38:15 – Logistique internalisée : un vrai choix stratégique
00:44:20 – Shopify, Shippingbo et la structuration de la croissance
00:50:05 – Concurrence et marges : garder un coup d’avance
00:54:30 – International : les marchés à conquérir
00:59:40 – Le virage BtoB et la suite

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Laurent Kretz a reçu Mathieu Besogne, CEO de Moto-privée, pour revenir sur le parcours de son entreprise. Fondée en 2018, Moto-privée était une entreprise de ventes privées qui a connu une croissance rapide : jusqu’à 1,3 M€ de chiffre d’affaires et +55 % de croissance annuelle. 

Mais derrière cette réussite se cachent quelques turbulences : six sauvetages de faillite en six ans, un cofondateur qui disparaît du jour au lendemain, une trésorerie à 0… À l’été 2025, l’entreprise est liquidée. Dans cet épisode, Mathieu raconte sans filtre ses erreurs, ses décisions et ce qu’il a appris en “sachant perdre”. Comment choisir ses associés, gérer sa trésorerie, travailler la marge avant le volume, et surtout savoir s’arrêter à temps. 

Au programme : 

00:00:00 - Introduction

00:06:04 - L’idée du modèle “vente privée”

00:11:05 - Construire avec peu de moyens

00:16:06 - La débrouille tech à 9 000 €

00:21:07 - Les défis entre associés

00:26:10 - Courir après le temps (et la trésorerie)

00:31:10 - La première levée de fonds

00:36:11 - Crowdfunding

00:41:12 - Un modèle économique sans stock

00:46:12 - Le moment de la liquidation

00:51:13 - Rebondir après la crise

00:56:15 - Conclusion et leçons de parcours

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Alors que le marché des smartphones dépasse les 17 milliards d’euros en France, une alternative s’est installée dans nos poches : le reconditionné. Laurent Kretz reçoit Victoria Mousa, Head of Product & Operations chez Back Market, la marque qui a fait exploser ce marché en France avec 75 % de parts de marché. Aujourd’hui 1 téléphone sur 3 est vendu aujourd’hui en reconditionné via leur plateforme.

Victoria dévoile les coulisses de leur modèle : comment créer la confiance, comment optimiser le parcours d’achat au-delà du CRO (Contract Research Organization) classique, et comment bâtir un écosystème de services pour donner envie aux clients de s’engager durablement.

Au programme : 

00:00:00 - Introduction du podcast 

00:05:02 - Le parcours professionnel de Victoria

00:11:41 - Fonctionnement, structuration, différences seconde main/reconditionné.

00:15:39 - Les garanties, le processus qualité, et la notion de confiance client.

00:23:24 - Expansion internationale et stratégie d'adaptation aux différents marchés.

00:27:15 - Diversification de l'offre : électroménager, nouvelles catégories et partenariats.

00:32:13 - Optimisation, A/B testing, expérience utilisateur, et outils du CRO.

00:42:34 - Services additionnels et diversification

00:53:03 - Optimisation de l’expérience utilisateur

01:00:18 - Fidélisation et vision business

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Laurent Kretz reçoit Sylvain Joly, co-dirigeant de Recyclivre, la plateforme française pionnière du livre d’occasion en ligne. 

Un épisode marqué par un tournant, depuis le dernier épisode du 29 novembre 2022 : le départ du CEO fondateur, et la reprise de la direction par Sylvain, qui a su transformer cette transition en opportunité. 

Ensemble, ils reviennent sur la croissance de l’entreprise : plus de 14 millions de livres vendus, 1,3 million d’exemplaires en stock, et un chiffre d’affaires de 19,5 millions d’euros fin 2025, tout en restant 100 % circulaire et socialement responsable. 

Sylvain raconte comment il a géré cette passation, fédéré les équipes et relancé une dynamique d’innovation, tout en restant fidèle aux valeurs fondatrices.

Au programme : 

00:00:00 - Introduction et présentation de l’épisode.
00:05:00 - Naissance de Recyclivre et ses premières ambitions.
00:10:02 - Les débuts dans le e-commerce et les premiers défis logistiques.
00:15:03 - Gérer une passation tout en maintenant la culture d’entreprise.
00:20:06 - Le rôle de la data pour gérer efficacement les stocks et les ventes.
00:25:09 - L’évolution vers une entreprise à mission et les étapes de croissance clés.
00:30:10 - Recruter et motiver une équipe autour d’un projet à impact.
00:40:13 - Les leviers marketing et e-commerce qui ont boosté la performance.
00:45:14 - Les enjeux logistiques et écologiques du transport de livres.

00:50:15 - Les conseils pour diriger après une passation.
00:55:18 - Les conseils pour allier impact et performance.

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Motoblouz, leader français de l’équipement moto, conjugue passion, compétition et fun - un ADN que la marque a su préserver tout en accélérant sa croissance et en donnant à ses 145 collaborateurs l’autonomie pour innover. Avec 190 000 références aujourd’hui et 250 000 visées d’ici 2026, 75 % de son chiffre d’affaires réalisé sur mobile, l’entreprise prépare son expansion européenne avec 100 magasins physiques d’ici 2030. 

Laurent Kretz reçoit Jérôme Dalidet, CEO, pour revenir sur la stratégie omnicanale de Motoblouz, la culture d’entreprise et son ADN, et l’autonomie accordée aux équipes pour accélérer l’innovation. 

Au programme : 

00:00:00 Intro - présentation de l’épisode 

00:08:53 Présentation de Jérôme Dalidet Motoblouz.

00:16:45 Parcours pro de Jérôme (Darty, Auchan…).

00:21:55 Reprendre une entreprise après son fondateur : le cas Motoblouz

00:28:05 Les valeurs fondatrices : passion, compétition, fun et autonomie

00:35:45 Faire vivre la culture d’entreprise et responsabiliser les équipes

00:43:18 Innover et tester : du Proof of Concept (POC) à l’IA au service du e-commerce

01:04:01 Amélioration continue, idées d’équipe 

01:11:53 Conclusion et apprentissages de dirigeant.

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Alors que le café domine un marché estimé à 7,5 milliards d’euros, deux associés ont choisi de miser sur une alternative française, responsable et moderne : la chicorée.

Dans cet épisode, Laurent Kretz invite Guillaume Roy, cofondateur de Galia, qui revient 10 ans après avec un nouveau pari pour le moins audacieux : remettre au goût du jour la chicorée avec Cherico. 

Guillaume raconte comment il a transformé un produit jugé “dépassé” en une marque pop et désirable, comment il a conjugué retail et digital pour booster les ventes en supermarché. 

Au programme :

00:00:00 - Introduction du podcast et présentation de l’invité.
00:07:59 - La naissance de Cherico sur le marché du café.
00:13:14 - L’envie de repenser la façon de consommer le café.
00:18:57 - Les premières créations et les choix de distribution, entre DNVB et retail.
00:26:38 - Trouver sa place sur un marché saturé : communication, positionnement et public visé.
00:41:14 - Comment gérer sa croissance en GMS ?
00:44:41 - Les projets à venir et la vision d’avenir 

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Repenser l’expérience voyageur avec l’IA : le pari ambitieux de SNCF Connect & Tech

Dans cet épisode du Panier, enregistré lors du One to One Expérience Client 2025 à Biarritz, j’échange avec David Nedzela, Chief Marketing & Customer Officer chez SNCF Connect & Tech, l’entité en charge de la plateforme de réservation la plus utilisée en France.

Avec plus de 20 millions d’utilisateurs, des milliards de requêtes, et un périmètre qui couvre l’information voyageurs, la réservation, le service client et même la gestion d’imprévus, SNCF Connect est un cas d’école en matière d’IA appliquée à grande échelle.

Voici les grands enseignements de notre échange :

1. L’IA comme outil de simplification dans un environnement complexe
   Le voyage, surtout en train, est plein d’aléas : retards, correspondances, lignes supprimées… David partage comment l’IA (et notamment l’IA générative) est utilisée pour rendre plus fluide l’accès à l’information, dans un environnement très instable, tout en gardant une information fiable et contextualisée.
   
2. Un usage pragmatique et progressif de l’IA générative
   L’approche de SNCF Connect & Tech est très concrète : l’IA n’est pas un buzzword, mais un levier pour automatiser certaines réponses, personnaliser des recommandations, et orienter l’utilisateur vers la bonne solution. L’enjeu : améliorer l’autonomie des clients… sans perdre la maîtrise du discours de marque.
   
3. Des cas d’usage multiples : recherche, réassurance, relation client
   L’IA est utilisée à différents niveaux : dans le moteur de recherche, pour anticiper les besoins ; dans le parcours de réservation, pour lever les frictions ; et dans le service client, pour orienter ou répondre automatiquement. David partage aussi les critères d’éligibilité de chaque use case, et les contraintes fortes liées à l’infrastructure publique.
   
4. Un équilibre entre innovation et responsabilité
   Dans un contexte aussi sensible que le transport public, l’IA doit rester au service de l’utilisateur. Pas question d’automatiser pour automatiser. La transparence, la fiabilité et la supervision humaine sont au cœur du dispositif.
   
   ⏱ Timecodes

• 00:01:05 - Présentation de SNCF Connect & Tech et du périmètre produit
• 00:03:10 - Pourquoi l’IA est un levier structurant pour l’expérience voyageur
• 00:05:40 - IA générative : cas d’usage, contraintes, gouvernance
• 00:08:00 - IA dans la relation client et la personnalisation
• 00:09:50 - Innover dans un cadre public et réglementé

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