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「歐陽,你知道在職場上,
人家一找你興師問罪,
你如果馬上道歉是很危險的嗎?」
在企業教溝通的楚文這麼跟我說。
「啊,為什麼?」
「你想想,本來不是你的錯,
你一道歉,其他不明究理的人,
就覺得問題在你,
這樣之後怎麼做事?」
「這麼說也是,
可是那該怎麼做呢?」
楚文偷偷傳授了
我一招「3C溝通法」:
首先是「澄清」(clarify)
起手句長這樣:
「謝謝你提出質疑,
事實上是這樣的……」
這句型高明之處在於,
並沒有道歉接受指控,
而改用謝謝緩和氣氛,
再進行澄清。
接著是關心(Concern)
這地方有個技巧,
要點出對方關心什麼,
因為那意味著理解對方需求。
「我知道你很在乎工作進度,
只是因為……」
最後是行動(Commit)
職場不管什麼衝突,
最終都得回到行動方案,
這也把對方從情緒腦,
拉回到理性腦。
「針對這件事情,
我想了一個補救辦法,
接下來我們可以這麼做……」
我這才明白,
職場溝通大有學問,
道歉讓你放低姿態沒錯,
但也可能讓人容易侵門踏戶。
該澄清澄清,
該解決解決,
不挑起事端,
但也不卑不亢。
才是聰明人的職場應對之道。
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