Afrique économie

Dans les centres d'appels marocains, l'emploi en potentiel danger face à l'IA


Listen Later

L'intelligence artificielle (IA) est elle une menace pour l'emploi ? Les entreprises ont déjà commencé à s'en servir pour améliorer leur productivité. C'est particulièrement le cas dans le secteur des centres d'appels. Au Maroc, ce monde, en pleine expansion depuis une vingtaine d'années, emploie environ 110 000 personnes.

Les vastes bureaux d'Intelcia ont un petit air de fourmilière. Sur ce site, plus de 1 800 salariés sont à la tâche. Assistance technique, télévente, modération de contenu... Les demandes des clients sont nombreuses et variées. Pour améliorer sa productivité, la multinationale marocaine, rachetée par Altice en 2016 et déjà présente dans 18 pays, compte sur les apports de l'intelligence artificielle. « L'IA est arrivée dans les centres de contact il y a quelques années déjà, explique le directeur général d'Intelcia, Youssef el Aoufir. Ça s'est accéléré avec l'intelligence artificielle générative il y a deux ans. Beaucoup de choses impactent le métier au niveau de la performance et de la productivité. »

Analyse d'enregistrements par IA

En plus des chatbot – une IA qui répond aux questions des clients – qui existent déjà depuis plusieurs années, l'entreprise compte également sur l'intelligence artificielle pour scanner les CV et accélérer le recrutement dans un secteur où le turn-over est important, ou encore pour faire de l'analyse détaillée des milliers d'heures d'enregistrements de conversations téléphoniques entre les agents et les clients, afin de pointer les principales défaillances d'un collaborateur. « Ces technologies nous permettent d'aller très rapidement aux causes de cette déficience, qu'elle soit humaine, technologique ou liée à des process, poursuit Youssef el Aoufir. Ça permet d'aller directement à la cause. »

Dans son grand bureau du sixième étage, le directeur général d'Intelcia rappelle la croissance de l'entreprise. Le nombre d'employés est passé de 500 en 2006 à 40 000 aujourd'hui. Il assure que le recours à l'intelligence artificielle n'enraye pas la politique de recrutement.

À lire aussiLa Région socialiste d'Ile-de-France décide la délocalisation d'un centre d'appels au Maroc

Moins d'interactions, moins de conseillers ?

« Le secteur dans sa globalité ne l'observe pas. Quand vous prenez les chiffres, année après année, depuis l'arrivée de l'intelligence artificielle générative, il y a de la croissance. Et ça n'est pas un phénomène régional », insiste Youssef el Aoufir.

La crainte demeure chez les syndicats. « Un bon nombre d'interactions qui étaient traitées par le conseiller sont désormais réalisées via l'IA, explique Ayoub Saaoud, secrétaire général de la Fédération des centres d'appels. Qui dit diminution d'interactions et de flux dit diminution de conseillers. C'est une évidence. »

Un rapport récent a montré que la « durée moyenne de traitement », une donnée capitale dans le secteur des centres d'appels, a été diminuée de 14% grâce à l'utilisation d'outils liés à l'IA.

À lire aussiMadagascar se lance sur le marché des centres d'appel

...more
View all episodesView all episodes
Download on the App Store

Afrique économieBy RFI


More shows like Afrique économie

View all
L'édito éco by France Inter

L'édito éco

16 Listeners

Géopolitique by France Inter

Géopolitique

195 Listeners

Entendez-vous l'éco ? by France Culture

Entendez-vous l'éco ?

40 Listeners

Les Enjeux internationaux by France Culture

Les Enjeux internationaux

42 Listeners

La Revue de presse internationale by France Culture

La Revue de presse internationale

40 Listeners

Choses à Savoir - Culture générale by Choses à Savoir

Choses à Savoir - Culture générale

77 Listeners

Choses à Savoir SCIENCES by Choses à Savoir

Choses à Savoir SCIENCES

25 Listeners

Choses à Savoir SANTE by Choses à Savoir

Choses à Savoir SANTE

21 Listeners

Ça va Beaucoup Mieux by RTL

Ça va Beaucoup Mieux

19 Listeners

Le Journal de l'Economie by Radio Classique

Le Journal de l'Economie

5 Listeners

Comprendre le monde - par Pascal Boniface by Pascal Boniface

Comprendre le monde - par Pascal Boniface

25 Listeners

La Story by Les Echos

La Story

45 Listeners

Dans la peau by RFI

Dans la peau

3 Listeners

Choses à Savoir ÉCONOMIE by Choses à Savoir

Choses à Savoir ÉCONOMIE

10 Listeners

8 milliards de voisins by RFI

8 milliards de voisins

12 Listeners

Si loin si proche by RFI

Si loin si proche

0 Listeners

Sur le pont des arts by RFI

Sur le pont des arts

0 Listeners

Géopolitique by RFI

Géopolitique

27 Listeners

Reportage Afrique by RFI

Reportage Afrique

1 Listeners

Priorité santé by RFI

Priorité santé

16 Listeners

Parents, enfants, d’ici et d’ailleurs by RFI

Parents, enfants, d’ici et d’ailleurs

4 Listeners

Le goût du monde by RFI

Le goût du monde

1 Listeners

Le coq chante by RFI

Le coq chante

4 Listeners

Musiques du monde by RFI

Musiques du monde

3 Listeners

Le conseil santé by RFI

Le conseil santé

3 Listeners

Le monde en questions by RFI

Le monde en questions

0 Listeners

Les coulisses de la création by RFI

Les coulisses de la création

0 Listeners

Infos coronavirus by RFI

Infos coronavirus

1 Listeners

Choses à Savoir TECH by Choses à Savoir

Choses à Savoir TECH

5 Listeners

100 % création by RFI

100 % création

0 Listeners

Journal Monde by RFI

Journal Monde

18 Listeners

07H15 by RFI

07H15

1 Listeners

Invité France by RFI

Invité France

0 Listeners

Ondes de choc by RFI

Ondes de choc

0 Listeners